关键对话培训材料2016年6月整理

目录1.关键对话定义2.掌握关键对话3.从“心”开始4.注意观察5.保证安全6.控制想法7.陈述观点8.了解动机9.开始行动10.案例11.回顾和工具应用1作者：（美）科里·帕特森（KerryPatterson）约瑟夫·格雷尼（JosephGrenny）罗恩·麦克米兰（RonMcMillan）艾尔·史威茨勒（AlSwitzler）•本书一经问世便高居纽约时报、商业周刊，亚马逊畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维作序推荐！•本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。1、关键对话定义•向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水；（观点差距）•正和老板讨论升迁的问题，他/她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了；（观点差距）•你正和几位同事开会，讨论项目实施方案，如果你无法提出新的建议，项目肯定无法实现年度目标，最后，对话双方情绪非常激烈；（很高风险）•和孩子谈“认真学习”，却被当做耳旁风；（观点差距）•想让你的另一半浪漫些，对方却还是像木头一样，长此以往，导致感情裂痕；（很高风险）•你认为你已经把非常重要意见和需要领导紧急决策的项目信息传递给了领导，可是领导好像没看见一样；（很高风险）•邻居经常打麻将到深夜，让你无法入睡，你恨不得……（情绪激烈）关键对话指的是每个人都会发生的和他人的互动行为，可能影响你生活的那些日常对话，关键对话有三个特征：※双方观点有很大差距、※对话存在很高风险、※双方情绪非常激烈。2你可能遇到过如下情况……1、关键对话定义3沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。——萧伯纳关键对话巨大的风险关键对话的三个特征容易导致灾难后果的关键对话场景•结束一段感情•和总是冒犯你或者喜欢提建议的同事交谈•让朋友还钱•指出老板一些不对的做法•向经常言行不一的老板提出建议•批评同事的工作表现•让室友搬走•和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权•应对处于青春期的叛逆儿女•指出队友违反承诺的表现•探讨关于出轨的问题•应对配偶严重的家庭暴力问题•和喜欢打探小道消息的同事交谈•作出不利的行为表现评价•说服配偶的家人不要干涉夫妻问题•提醒同事注意个人卫生•阻止邻居干扰正常生活的问题•……1、处理关键对话的影响•在企业、团队、人际关系中存在着一些长期痼疾，而这些问题无一例外地是由于关键对话能力不足所导致的。具体表现是我们要不不敢面对关键对话，要么总是把关键对话搞砸……•当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。•逃避关键对话或把关键对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系、甚至我们的身体健康。•在面对关键对话时，我们往往有以下三种反映：我们会逃避关键对话我们敢于面对，但往往处理不当我们敢于面对，而且处理得当42、掌握关键对话-案例-凯文的异议•凯文是某公司的8位副总之一，某次早会上，凯文与其他同事及公司老板一起讨论选择新办公室搬迁地点问题。首先两位副总谈了自己的看法，他们的观点都遭到了整个团队的质疑和盘问，这可是一个事关重大的决定，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。•这时公司的CEO克里斯提出自己的想法，一个非但不受欢迎，而且有可能对公司带来灾难后果的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感，谁让他是大老板呢？他压根不用威胁大家就可以随心所欲的作出决定。实际上他的表现已经有些自我防卫的意味了，他扬扬眉毛，然后举起手指，甚至提高了语调，大家很快意识到了问题，没人再表示质疑……克里斯的方案静悄悄的得到了通过，准确的说，差一点就通过了。•正在这个时候，凯文表态了，他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”。就是这句简单的话，几乎把会议室里的人都吓了一跳，大家连大气也不敢出。可是凯文并不在乎同事们的表情，继续表达自己的看法，接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司的决策流程，他在利用权力谋取私利，企图让办公室落户自己的家乡。•凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会，点头说道：“你说的没错，我是在强加自己的观点，好吧，我们重新讨论这个问题”。会议的结果是，大家最终选择了一个理想的方案。凯文既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达了对克里斯的尊重。凯文之所以能够在关键对话中脱颖而出，是因为：他有能力避免我们经常会在生活中遇到的“傻瓜式选择”选择一：当面表示反对，把老板惹恼；选择二：沉默接受错误决定，不管公司是否而因此遭殃。5当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁.路德.金2、掌握关键对话-案例-鲍比的关键对话经历•我的关键对话经历开始于2004年被初次派驻伊拉克执行任务的前夜。当时，由于过去的种种经历以及观点上的严重冲突，我和家人之间的关系非常紧张。到伊拉克参战的决定让这种关系变得更加严峻。那天晚上，父亲提出了一个很刺耳的问题，这个问题把我气疯了。接下来的几个小时，我的反应非常激烈，和所有家庭成员之间的关系都陷入了恶性循环。兄弟、表亲、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我对立的一面。•当我在巴格达街头和战友巷战时，我的家庭关系仍在继续恶化，妻子带着刚一岁的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我执行任务期间，家里的情形变得越来越糟糕。当我结束14个月的战斗任务回国后，整个家庭已经开始摇摇欲坠。那时，我已经有5年时间没有和父亲交流过。•就在这时，关键对话拯救了我和父母之间的关系。我的一位邻居是关键对话培训师，在第三次赴伊拉克执行任务之前，他邀请我去参加培训活动。就在我出发前几周，我告诉父亲我已经有了两个孩子，而且马上要再次去执行任务。我还告诉他不想再犯5年前的错误，想和他当面谈一谈。•在一个风和日丽的傍晚，我和父亲在位于休斯敦的祖屋阳台上进行了一次长达3个小时的对话，讨论长期以来在我们之间积累的痛苦和憎恨之情。在此过程中，我一直牢记在培训过程中所学的技巧，从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。当然，这场对话进行得很艰难，为了坦诚面对问题，有好几次我们又差点陷入愤怒情绪。我不停地告诫自己，我的目标是要修复和家人的关系，正是在这样的努力下才使棘手的问题化险为夷。•讨论结束后，我们和母亲一起共进晚餐。母亲是我多年来愤怒情绪的最大受害者，她一直怀疑我能否改变爱争斗、好挖苦、小心眼和独断专行的毛病。在父亲的帮助下，她终于意识到我现在学会了尊重他人，有了忏悔之心，懂得了如何寻找共同目的。虽然我们还没有解决所有家庭问题，但现在我已经懂得了如何沟通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的关系。我们向彼此承诺，从今以后再也不逃避问题，再也不用沉默方式掩盖问题了。•我现在良好的家庭关系完全得益于阳台上的那次关键对话。如果我没有把所学的技巧加以应用，我和父亲之间的关系肯定会被愤怒感和冷漠感冰封。我应当感谢那位邻居，没有他的帮助我也不会接触到关键对话，自然也就没有今天取得的成功。62、掌握关键对话-摆脱傻瓜式选择7标题逃避关键对话关键对话的应对方式1123敢于面对，但往往处理不当敢于面对，而且处理得当摆脱“傻瓜式选择”的困扰掌握关键对话112营造共享观点库成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时，对话高手总能找到某种方式公开传达各种相关信息；在看法大相径庭时，对话高手努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，保证双方都能够开诚布公的表达任何意见。3、从“心”开始-案例-从我做起格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官，她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”“很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。“呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼……”格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就花了15万美元，是这样吗?”她的细微举动暗示了什么：我们紧盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微但却至关重要的情况出现了。虽然很多人都没注意到，但是坐在最前排的我们还是观察到了一些异样。她紧咬牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛一把上了膛的手枪。虽然格瑞塔没有说话，显然，她的动机已经悄然发生了变化，从作出正确选择变成了并不光彩的个人报复。战胜对方：“没有这回事，我们从未花15万买家具，这是办公楼重新设计的费用，不是购买家具的费用”。惩罚对方：“你竟然说我在办公楼上乱花钱，还有人对此发表意见吗，没有的话就到此为止！”大家吓得大气也不敢出，会议室一片沉默。寻求安全港湾：当然我们并不总是会改正错误，羞辱他人或残忍的为他人制造痛苦。有时候我们也会选择用明哲保身的方式来逃避对话，避免惹是生非，而保持沉默。为避免面子上的一团和气，不愿为不同观点而陷入正面冲突。但首先，关注你自己的真实目的：实际上，格瑞塔并没有失去理智的为自己辩护。她刚刚举起的手又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬、甚至有些气恼，但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提的好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，，这说明你对我非常信任”。格瑞塔开门见山的谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户体验。尽管格瑞塔也可以使用，但新的营销办公楼主要是营销部开发设计的。最后她补充道：“当然，这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的要求不像诸位要求的那么严格，这一点确实有些虚伪”。这时有人送了新办公楼的成本报告，看了里面的数据后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。就这样，一场风波有惊无险的过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都表达了自己的看法。最后大家同意继续推进成本缩减计划，同时办公楼项目要么缩减一半费用，要么完全取消修建。关注真实目标、改变关注目标、寻找意义、控制好自己的身体、拒绝作出傻瓜式选择。8怒不可遏的话语是最令人后悔的表达。——安布罗斯.比尔斯3、从“心”开始-确定目标9正确应对专注目标不做争执寻求统一目标不做傻瓜式选择跳出对话，重新确认目标确认目标能帮助自己控制身体的生理反应寻求两全其美的方案明确想要的目标明确不想要什么将目标和不想要的结合考虑偏离目标的原因•一心求胜•伺机报复•为避免冲突保持沉默面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：从我做起：你唯一能直接控制的人只有你自己关注你的真正目的：发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机，询问自己真正的目的，自己应该怎么做拒绝傻瓜式选择：分析目的时，留意那些情况会导致自己傻瓜式选择、是否必须在说实话和顾及面子之间/在成与败之间做两