ISO9000标准八项质量管理原则培训

2019/8/22－1－ISO9000标准八项质量管理原则2019/8/22－2－八大质量管理原则1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系；2019/8/22－3－实施质量管理体系的现状多数企业都是在顾客的要求下来推行质量管理体系的，在汽车行业更为突出；从自我完善角度，主动去借助一种手段来提高自身管理水平的少。侧重于符合性，忽略了有效性，没有给于企业带来实质性的变化。在推进的过程中，仅是几个人在推进，没有形成全员真正意义的全员参与。团队精神没有形成，各自为阵，集体的智慧没有被充分发挥。缺少培训，不能理解、掌握必要的质量工具，2019/8/22－4－质量管理体系的问题不在于人们不了解，而在于人们按自已认为去了解，质量管理之所以困难，乃是由于人们对于质量有一些传统式的看法，这些看法乃是他们多年工作所养成的。质量：每一个人都需要它（当然在某种条件之下）；每一个人都觉得他了解它（仅管他们不愿意解释它）；大部分的人都认为这方面的总是都是由对方所引起的（如果“他们”愿意花时间把事情做好就好了）。实施质量管理体系的现状2019/8/22－5－质量管理不是：•一种速成药方•质量部门的新黄油•单纯降低成本•裁减员工和经费•因为授权而放弃管理和领导对质量管理的理解2019/8/22－6－质量管理是：·关于顾客满意和可靠性的·关于管理的质量的·关于学习和分享·关于变革的·关于“打开现金保险柜”的·关于生存的对质量管理的理解2019/8/22－7－控制----衡量(被动的信息)保证----系统和方法(交通规则)管理----哲学和理念(司机的行为)10%的规则，20%的方法，70%的态度如何把正确的事做正确对质量管理的理解把职业变为他的事业把正确的事做正确，建立质量文化，企业文化，质量管理实际上一种思想问题，有目的创造一种有用的可信赖的企业文化。2019/8/22－8－对质量管理的理解质量管理的成功成功的业务互敬做正确的事互信第一次以及每一次把正确的事做正确利润A运作成本质量改进销售额Bp2019/8/22－9－重新定义质量1950/1960/1970年代——依靠成品检验——质量控制（QualityControl）1980/1990年代——依靠文件系统或程序——质量保证2000以来——质量管理/持续改进(6σ)这些都是有用信息，但如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无用的，必须重新看待质量，接受一种新的观念:满足顾客要求质量是管理问题，不仅是技术活动。2019/8/22－10－质量管理的原则为了成功地领导和运作一个组织(企业)，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关的需要，实际并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织(企业)获得成功。质量管理是组织的各项管理的内容。八项质量管理原则已经得到普通的认可，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。2019/8/22－11－a)以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解顾客的要求：(必须以顾客的观点来理解质量)满足顾客的要求:(用什么样的过程及对过程如何管理来每次、持续地满足顾客的要求，如进度)超越顾客的要求：(我们的过程还有潜力可挖吗？能适应顾客和本企业不断参与市场竞争的要求吗？)2019/8/22－12－找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓如何将顾客隐藏的要求明示化，取决于我们与顾客的沟通。2019/8/22－13－顾客对产品和服务是如何看待和考虑的需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一次就把它做好”仅是最终产品的输出，忽略对过程的管理。高需求低渴望质量和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”2019/8/22－14－——把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力——顾客决定了质量超越顾客的要求：2019/8/22－15－领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。企业的产品质量是由企业最高管理层的质量意识所决定的产品质量是策划出来的产品质量是设计和制造出来的不是检验出来的。最高管理层应采取的行动：质量宗旨：是否体现了尽最大的努力、准确地向客户和合作者提供无缺陷的产品和服务？我们的企业所有的员工都能理解？2、领导作用2019/8/22－16－教育：质量意味着符合要求，做我们已答应顾客的事情；质量是通过预防获得的，不是发现和纠正；工作标准就是零缺陷；质量是由不合格要求的代价来衡量的。要求：最高管理层必须清楚顾客、供应商、员工的需求营造：一种有利于全员参与、持续改进的机制坚持：最高管理必须向企业展示兑现承若的诚信2、领导作用2019/8/22－17－3、全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。任何一种好的管理，仅靠一个部门、几个人员来推进，再好的管理方法也很难达到预期的效果，有效性、工作绩效和效率都大打折扣，质量管理体系也是如此。现在大多数企业在推进管理管理体系时，基本上都是叫我做，侧重于符合性。如何改变成为我要做，重点放在有效性，以预防为主，坚持持续改进。将是各级管理人员必须面对课题。管理者应当通过全员的参与和支持来提高企业的(包括质量管理体系)有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，通过以下的方法鼓励全员的参与和发展：2019/8/22－18－3、全员参与•提供继续培训，并结合个人和企业发展的策划。•明确各自的职责和权限•确立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价•促进全员参与目标的确立和决策•对工作成绩给予承认和奖励•促进开放式的双向信息的交流•对人员的需求进行连续评审•营造条件以鼓励员工的创新•确保团队工作有效•就建议和意见进行沟通•对员工的满意程度进行测量和评价•了解员加入和离开的原因2019/8/22－19－4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法：组织内过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互及其管理，称之为“过程方法”过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性A、理解并满足顾客的要求：B、需要从增值的角度考虑过程C、获得过程业绩和有效的过程D、有利于过程的持续改进2019/8/22－20－过程方法管理活动能力、方法输入输出2019/8/22－21－在这过程不断救火、纠偏、指责、老总的批评、这样的质量管理没有达到预期的效果。大家都在努力把错误的事情做正确，这叫不符合要求的代价过程方法图解输入输出过程2019/8/22－22－过程方法过程管理代替（×）流程管理经验管理要素管理流程管理过程管理精益求精2019/8/22－23－ISO9000质量管理体系模式图：顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的持续改进2019/8/22－24－识别质量管理体系所需的过程识别过程：市场调研、产品和过程设计、顾客要求识别和评审、制造、交付、服务、文件控制、记录控制等…2019/8/22－25－如何实施TS16949-识别过程顾客导向过程支持性过程管理性过程输入和输出都和顾客有关的过程是顾客导向过程（COP）。每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方（SP）。对组织或质量体系进行管理的过程（MP）。2019/8/22－26－顾客导向过程举例•顾客要求识别和评审•产品和过程设计•产品和过程批准•制造•交付•收款•服务•顾客抱怨处理2019/8/22－27－支持性过程举例•试列出COP制造过程的支持性过程：–人力资源管理–采购–检验和试验–产品防护–设备管理–工装管理–监控和测量装置管理–不合格品控制2019/8/22－28－管理性过程举例•文件控制•记录控制•方针和目标管理•内部审核•管理评审•持续改进•纠正和预防措施2019/8/22－29－如何实施ISO9000•了解与识别顾客导向过程COP–（CustomerOrientedProcess）•了解与识别支持性过程SP–（SupportProcess）•了解与识别管理性过程MP–（ManagementProcess）•使用章鱼图分析法分析顾客导向过程；•使用龟形图分析法分析每个过程。2019/8/22－30－章鱼图分析法—Octopus2019/8/22－31－5、管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。•管理的系统方法必须以顾客为导向来进行管理•识别对质量有影响的过程和活动•确定质量管理的目标•确定管理的原则2019/8/22－32－产品一般的寿命周期阶段对质量有影响的主要活动产品设计和开发营销和市场调研过程设计和开发新产品开发快速跟进产品和过程的确认使用寿命结束时的处置或再生利用生产或服务的提供改进、提高销售和分发售后、顾客满意度评价安装和投入运行技术支持和服务2019/8/22－33－对质量有影响的主要活动•产品或服务经常与要求不一致•大量的现场修补工作和“救火”行动•没有明确统一的工作准则•没有意识到不符合要求的代价•管理层不肯正视问题的根源企业常见的问题2019/8/22－34－确定质量管理的目标创造一个可依赖的质量文化，使所有的正常的业务工作每一步都能正确完成，与顾客、员工、供应商、社会的关系都获得收益和满意。2019/8/22－35－质量管理的基本原则一质量即符合顾客的要求!建议C解释O说明M聆听顾客之声A法律环保的竞争规定价格及时说明书/特征使用可靠性寿命/耐久性可服务性形式审美情感价值安全性消费要求的多维性和构成2019/8/22－36－质量管理的基本原则一沟通的要求聆听提问、建意确认适者生存优胜劣态生存的企业不仅最大、最强的。而是能应变的、最强的管理者的角色：确保为一项任务都了解正确的要求确保有效的必要资源帮助员工符合要求对顾客的要求不要想当然、自以为是。2019/8/22－37－质量管理的基本原则二产生质量的系统是预防，不是检验·预防问题是改进工作过程·工作开始之前的审慎活动·适宜的经营之道预防，作为工作的职业道德和实践，如果要产生效果，必须要审慎地嵌入一个组织的操作文件中。2019/8/22－38－检验：告知已发生的事件1过程2.过程终端产品分类PONC1PONC2PONC3·太迟——缺缺已经产生·会遗漏一些缺陷·不能生产符合要求的产品工作准则企业现状解决方案·AQL·零缺陷·让步接收·不折不扣·马马虎虎·一次做对凡不合格项都有原因、则必须针对原因加强预防2019/8/22－39－质量管理的基本原则三工作准则必须是零缺陷，而不是“差不多就好”一、错误不可怕二、不接收错误三、所有错误解决后任何一个微小的缺陷，将会放大，使其显得触目惊心，模块的零缺陷每个人的“绝不从我手中放过”是一种心态2019/8/22－40－质量管理的基本原则三不允许差错（第一次就把事情做对）我们允许差错，就会：•不采取措施预防再次出错！！•再提要求就不会被严肃对待！！第一次就做对！工作准则就是一种方法，它使公司能够帮助个人认识到：千千万万个活动的每一个活动的重要性。企业的实况，多年以来都是靠这种传统的智慧在商界左拼右杀的，因此，涌现出许许多多的“救火”专家，修补能手，以及说服别人妥协，尤其是让客户让步接收的外交家。2019/8/22－41－质量管理的基本原则三零缺陷的行动·第一次就把事情做对。·仔仔细细制定要求·与他人协调工作以符合要求·报告错误时无需害怕·预防工作是质量管理的准则·避免双重标准2019/8/22－42－第一次就把事情做对用正确的方法，第一次把事情做对第一次把事情做对也是有代价的，也就是用小的代价，避免事后补救而化费更在的代价。预防是第一次把事情做对一种有效的方法习惯是第一次把事情做对的大敌2019/8/22－43－中国人在日本学的最快的一句话：“差不多就好”日本人在中国学的最快的一句话：“马马虎虎