ISO9000税收质量管理体系知识简易读本（一）(DOC 29页)

ISO9000税收质量管理体系知识简易读本（一）绍兴市国家税务局办公室编二○○四年四月目录一概述………………………………………………………………1（一）ISO9000族标准介绍………………………………………11．ISO的基本概念…………………………………………………12．ISO标准的作用…………………………………………………13．ISO9001：2000的主要内容及在税务机关的用途……………2（二）重要概念和术语……………………………………………21．质量………………………………………………………………22．顾客满意…………………………………………………………43．质量方针…………………………………………………………54．质量目标…………………………………………………………65．持续改进…………………………………………………………66．产品………………………………………………………………7（三）八项质量管理原则在税务机关中的理解…………………9（四）内审和管理评审的实施……………………………………11（五）不合格品控制………………………………………………13（六）预防措施……………………………………………………16（七）纠正措施……………………………………………………17二、我市国税系统贯标工作进展…………………………………21（一）前几年工作成效……………………………………………21（二）下一步工作安排……………………………………………24一、概述（一）ISO9000族标准介绍1、ISO的基本概念（1）ISO的组成——ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizatinforStandardization）的英文缩写；——ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的；——ISO于1947年成立；——ISO是一个世界性联合会。（2）ISO的工作目的——起草国际标准；——协调国际标准化工作；——促进国际标准的应用；——增进国际贸易和技术交流。2、ISO标准的作用（1）国际标准的作用1——深化国际观念；——统一概念和术语；——总结各国先进的实践成果；——反映世界科技进步潮流。（2）国际标准的作用2——消除非关税贸易壁垒，促进国际往来，推进世界经济发展；——消除技术障碍，增进国际间技术交流。3、ISO9001：2000的主要内容及在税务机关的用途——规定了税务机关质量管理体系的要求，其中包括：（1）质量管理体系总要求及文化的要求；（2）税务机关管理职责方面的要求；（3）税务机关资源方面的要求；（4）税收征管和行政管理业务实现过程的要求；（5）税务工作检查、分析和改进过程的要求。——主要用途在于证实税务机关有能力实现满足顾客和法律法规要求的工作；——税务机关通过有效实施质量管理体系增强顾客的满意。（二）重要概念和术语1、质量（1）定义3.1.1质量quality：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其相反是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）理解——“固有”是指存在于某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；——“特性”是可以区分的特征，可能是定量或定性的，如：物理的；感官的；行为的；时间的；人体工效的；功能的。——“要求”是明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；——由于要求是可以随时间和空间而变化的，因此质量的概念应是动态的；——税务机关的服务质量应反映在法制、公平、效率、文明忠诚等方面；——从技术角度讲，质量是指产品的符合性——符合产品标准（技术指标或服务规范），产品达到了技术指标或服务规范就是合格，如税收管理符合法律法规、政策要求。——从经济角度讲，质量是指满足某一类需要的能力——满足顾客需求的能力。能够满足顾客的需要，并且顾客满意的产品或服务，才算是质量好的产品或服务，如税务机关为纳税人提供满意服务，依法组织完成税收收入。——从社会角度讲，质量是社会生产力发展的推动力，质量不仅要包括对顾客要求的满足，而且要包括对社会环境保护、安全健康要求的满足。税收的质量对社会而言是满足运用税收调节手段，促进经济和社会的健康发展。——在税务机关，质量要求就是税务业务的工作要求，反映在税务机关中的作业程序、工作计划、工作任务指令、有关法律法规、行政文件之中。如果税务机关的业务工作过程和结果满足了这些要求，也就是满足了国家、广大企业和人民群众的要求，也就证明了税务机关的业务工作质量是合格的。——税务机关的服务质量，应从执行国家法律法规、完成税收任务、维护和营造公平的社会竞争环境、对纳税人的具体服务等方面进行理解。如：a)保质保量完成国家税收任务，则税务机关的整体工作质量是好的；b)在所进行的各项税收征收管理业务中，如税务登记、资格认定、税款征收、税务稽查等工作，在程序上严格按照法规执行，且结果正确，则工作质量是好的；c)在具体办理纳税人要求的税务事项时，能够快速、准确，减少纳税人等候时间，则服务质量是好的；d)在纳税人办理税务事项的过程中，能够享受到舒适的环境、礼貌的对待、文明的用语等，则税务机关的服务质量是令纳税人满意的；e)在税务机关中，各项工作都有明确的质量要求，这些要求或在法规、上级文件、内部制度中规定，或在作业文件中规定，或由纳税人直接提出来，或是行业的惯例，这些质量要求满足了，就说明税务机关的工作质量、产品质量、服务质量是满足要求的。——税务机关的质量体现在税收征管和税务行政管理的质量上，包括了工作过程的策划与执行的质量，工作结果的质量水平以及顾客满意度。可用清晰的、理性的、技术或业务语言表达出来，就是税务机关的质量特性。2、顾客满意（1）定义3.1.4顾客满意（customersatisfaction）：顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。（2）理解——纳税人、国家税务总局、省局、政府、社会、人民群众的满意是税务机关税收管理质量的追求。——建立顾客满意度测量体系，了解顾客需求及顾客满意与不满意信息，通过顾客满意度测量寻求改进工作的机会，对税务机关质量管理至关重要。——通过顾客满意度测量以寻求改进工作的机会。3、质量方针（1）定义3.2.4质量方针（qualitypolicy）：由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。（2）理解——税务机关质量方针是税务机关质量工作总的宗旨和方向，是税收管理宗旨和方向中的一部分，反应税务机关在税收管理服务质量方面的追求和方向。——八项质量管理原则可以作为税务机关制定质量方针的基础。——税收管理是税务部门的主业，税收管理现代化要求是税务机关制定质量方针的依据。——国家税务总局提出“依法治税、从严治队”的总要求，“科技加管理”的指导思想，以及“法治、公平、文明、效率”宗旨，“带好队、收好税、服好务”理念是各税务机关制定质量方针的出发点。——质量方针还应与税务机关自身的战略、价值观、理念、文化相适应。4、质量目标（1）定义3.2.5质量目标（qualityobjective）：在质量（3.1.1）方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。注2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。（2）理解——税务机关应根据质量方针制定质量目标。——税务机关根据其在税收管理中实际具有的这部分职能制定相应的质量目标。——税务机关的质量目标应是税收管理的质量目标。——根据税收管理的质量特性，税务机关的质量目标，应在功能性、法律性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等方面有具体的指标和要求。——质量目标应具体落实到机关内部各部门。5、持续改进（1）定义3.2.13持续改进（continualimprovement）：增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6）、数据分析、管理评审（3.8.7）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）。（2）理解——PDCA是持续改进的方法原理。——持续改进是八项质量管理原则之一。——只有持续改进，不断增强能力，才能不断适应各种变化的要求。6、产品（1）定义3.4.2产品（product）：过程（3.4.1）的结果注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活动的结果服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。（2）理解理解（1）——产品有四种通用类别，可以是以下一种或几种的组合，取决于主导成分：a)服务（如运输）；b)软件（如计算机程序、字典）；c)硬件（如发动机机械零件）；d)流程性材料（如润滑油）。——服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，服务多数需在有形产品上体现。——各种类型的产品中有形成份和无形成份所占的比例不同，如图所示：图1－7广义产品中有形产品和无形产品的比例——软件由信息构成，通常为无形产品，可通过媒体来体现；——硬件、流程性材料通常为有形产品。理解（2）——税务机关的产品是一种服务，属“公共行政管理服务”。例：公共行政管理例：教育例：法律服务例：航空例：快餐例：化妆品例：饮料例：服装例：糖果无形服务有形产品——广义而言之，税务机关的产品是税务机关运用依法授予的税务行政权力，以行政效率和社会公平为基本标准，对涉及社会全体公众的整体利益的一系列活动进行管理，以完成税务行政任务，实现国家目标的一种基本职能的过程或活动。概括起来就是税收征收管理和税务行政管理。——不同税务机关的产品取决于其职能范围和建立的质量管理体系覆盖范围。——税务征收管理和税务行政管理是税务机关的基本职能。——同一系统内不同税务部门的产品会有所不同。——市局或省局机关不同处室职能不同，产品也不同。（三）八项质量管理原则在税务机关中的理解1、以顾客为关注焦点——任何组织均依赖顾客而生存。如：税务机关依赖于纳税人、国家和社会等；——理解顾客当前的需求并关注顾客未来需求是税务机关立于不败之地的保证；——满足国家、社会和纳税人的要求是基础保证，超越顾客期望才能使顾客满意，才能使税务机关具有发展潜力。2、领导作用——税务机关的领导者在确定本机关的宗旨和方向中是至关重要的；——税务机关领导在建立并保持质量管理体系中的作用、承诺和积极参与是必不可少的；——税务机关的领导层应创立并保持全体税务干部参与实现税务机关目标的内部环境。3、全员参与——税务机关的运作有赖于内部各级人员；——机关内部全