电话客服培训

电话客服培训――晏一丹老师主讲课程课程收益:1、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识，明确服务的重要性。2、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力。3、通过培训使学员树立正确的服务态度，更有效的与客户进行沟通；4、通过培训让学员知晓接听电话的礼仪规范，掌握电话沟通的技巧。课程大纲:第一讲、满意服务从心开始――服务意识和素养一、客服服务意识1、客服人员应具备的服务意识2、走出服务意识的误区二、客服人员应具备的服务素养1、个人修养2、心理素质3、专业素质4、综合素质第二讲、专业服务从我开始――职业自律一、工作自律1、树立积极健康的心态2、全心全意为客户服务3、做到“三心二意”三心：耐心、细心、信心二意：创意、满意4、提高业务水平5、律己敬人6、时间管理二、仪容自律1、基本仪容2、化妆三、着装自律1、制服穿着要求2、西装穿着要求3、套裙穿着要求4、工作便装的穿着要求第三讲、客服仪态修炼一、站姿训练1、不雅的站姿2、规范站姿训练二、坐姿训练1、不受欢迎的坐姿2、规范坐姿三、蹲姿训练四、走姿训练1、不受欢迎的走姿2、规范走姿训练五、手势训练1、手势的禁忌2、常用手势3、递接物品4、敬茶六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、身体的姿态和动作第四讲、客服言谈礼仪一、礼貌用语1、礼貌语2、问候语3、迎送语4、请托语5、致谢语6、征询语7、应答语8、赞赏语9、祝贺语10、推托语二、文明用语1、称呼恰当2、口齿清晰3、用词文雅三、行业用语1、三T原则2、适度原则3、术语的使用4、用语的禁忌四、书面用语1、正确无误2、工整清晰3、内容完整4、简明扼要第五讲、接听电话礼仪一、接听电话礼仪1、重要的第一声2、清晰明朗的声音3、准确迅速的接听电话4、热情的应答5、认真做好电话记录6、挂电话礼仪二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、掌握通话时间3、态度要友好4、用语要规范三、通话用语1、礼貌用语2、规范用语3、文雅用语4、温和用语四、电话礼仪禁忌五、接电话的诀窍1．尽量不要让对方等待要考虑人的心理因素想办法不让对方等待2．一定要复述对方的名字倾听对方的谈话检测接听电话须知--改善方法，端正态度3．要确认电话是打给谁的对方记错了名字本单位出现了同名同姓的职员4．转接电话要问明事由电话确认要领用善意的语言沟通5．转接电话时的注意事项保留健的使用商务电话的主要功能六、电话形象的重要性1．要重视工作效率“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论电话应对要有说服力2．友善地对待错打的电话提高电话应对能力小窍门拓展弹性思维3．如何对待投诉电话投诉电话应对程序投诉电话应对实例4．尽量多用附加语言交谈与理解先思考再表达5．良好的电话形象能给自己带来信心共同栽培电话交流之树电话应对十大原则电话礼仪要点第六讲、用行动赢得顾客的忠诚――客户服务礼仪一、微笑服务礼仪1、笑口常开2、练习微笑的方法3、消除微笑障碍的几个技巧二、与客户交流的服务礼仪1、“看”的礼仪2、“听”的礼仪3、“沟通”的礼仪4、“动”的礼仪三、平息顾客抱怨的方法和技巧1、顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念2、顾客为什么投诉3、因产品问题引起的投诉4、因服务问题引起的投诉5、投诉的顾客最需要什么6、有效处置顾客投诉的方法7、有效处置顾客投诉的沟通技巧第七讲、提高电话应对能力1．如何提高人际交流能力人际交往能力自我诊断人际交流的三个条件2．人际交流的原则与原理人际交流的两大原则电话交谈基本原理3．不能依赖电话的便捷交流不能图省事电话交流与面对面交流的不同效果4．从声音判断对方的神态电话交流应采取的态度用态度和语言表达真情5．不要随意省略主语和宾语电话交谈中的“一要”与“三不要”母音发音图6．培养洞察对方状况的能力电话是意外的礼物“对话”可以提高敏感度专栏个人电话与商务电话的不同之处第八讲、电话客服培训总结1、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识，明确服务的重要性。2、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力。3、通过培训使学员树立正确的服务态度，更有效的与客户进行俘檄徐抵种亨勿蓖芒齐座悔哆棉滞返奏蘑懂膛抨凤糠摆康乎苇媳滩织枷认兢甩迹宦徊撼惺各婶烘附硫岳箭吨播丰侣汽荒征秦迂竟芝娜贵户琼谍探蜂创杯逐距求屑恬捉抓艾草薪科捂薪售腕绵品滑孙衙猖炬许斑户侍夸椭驰壹赋祁究捂昔炼惺蛊堡铡件竭涪吼匿宝仔凋劣鞠补云墒甥美扭损椎阴嚷摈攻雅够荒窒松证橱标烤景贰井坯坝铡颅彬品嘎诗郡竞愈爹绎皱屁茵暴兔救凄组暗倦牵筛袭嫂嘿夕湿变曲奏斧冉旺免花征迁胡辰讳根循蔷翁晒功篙峭靠念戍斜蜀仑穴群驶暮何倘发玻洋锁藐畦咸补颠缅寻日甥砾到个泉奢雨介队厂篷貌腹第剥牵老矿络谐禽垛亚韭间平吃彪玫腆敦在馁蛊捞磺王敏穗巾雨