ISO9000质量管理体系标准理解与实施（推荐PPT244）

2000版ISO9000质量管理体系标准理解与实施本教程简明扼要地介绍了标准的概念和要求，以及质量管理体系建立、实施和评价的基本要点，为各组织结合各自的特点学习和运用标准时参考。课程内容：1概论2ISO9000质量管理体系基础和术语2.18项质量管理原则2.2质量管理体系基础2.3术语3ISO9001质量管理体系要求4ISO9004质量管理体系业绩改进指南简介第1章概论1.1什么是ISO9000标准ISO／TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有标准。●1987年发布ISO9000系列标准，包括：ISO8402，ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004等6个标准。●1994年第1次小范围修订，称为ISO9000族标准，到2000年已形成27个标准、指南和草案。●2000年从总体结构、原则及内容全面修订。其中4个核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语（GB/T19000-2000idtISO9000：2000）ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南ISO9000族标准方案核心标准辅助标准技术报告小册子转入其他TC技术规范ISO9000ISO9001\ISO9004ISO19011\ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013I\SO10014\ISO10015\ISO10017质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南ISO9000-3ISO9000-4ISO/TS169491.2ISO9000标准产生的背景1）背景●社会生产力的发展；●物质和文化生活水平的提高；●科学技术发展，产品技术水平提高，结构复杂；●市场竞争剧烈，产品质量成为主要竞争手段。ISO9000标准的产生适应了市场经济发展的客观需要。2）目的统一质量概念和要求；保护顾客利益；避免技术壁垒，公平、规范竞争；促进国际质量认证，避免和减少不必要的重复的检查和审核；现代科学的质量管理理论和实践的标准化。1.3ISO9000族标准的主要特点●市场观念，顾客为焦点，相关方受益；●广泛的适用性；●管理标准；●组织质量管理体系的特殊性；●科学性、实践性，标准不断改进和发展；●贯彻ISO9000标准是组织的自主行为，是组织的战略决策。1.42000版ISO9000标准的主要变化a）过程方法；b）以顾客为关注焦点；c）强调最高管理者领导的作用；d）8项质量管理原则；e）强调持续改进，增强顾客及其他相关方满意，提高效益；f）ISO9004与ISO9001是协调一致的一对标准；g）减少强制性的文件要求，发挥组织的能动性；h）易译易懂；i）管理体系（与ISO14000）的相容性；j）考虑了法律法规要求；k）强调全员参与，重视人的作用；l）强调运用全面质量管理的理念，如PDCA循环。1.5为什么要贯彻ISO9000标准a）战略决策，实施系统和透明的管理，学习运用科学的管理思想和方法；b）取得ISO9001质量管理体系认证证书，证明具有质量保证能力，参与市场竞争；c）提高企业科学管理水平；d）提高产品质量水平；e）提高市场份额（市场占有率），提高市场信誉，提高企业实力，在市场竞争中取胜。第2章ISO9000质量管理体系基础和术语2.18项质量管理原则2.1.1概述1）质量管理原则产生的背景2）重要性●ISO9000标准的基础；●ISO9000标准实践经验的总结；●现代质量管理理论和实践的体现。3）作用●指导ISO9000标准的制订（反映和渗透在标准的条款中）；●指导最高管理者制定质量方针和目标，建立、实施和改进QMS；●指导质量工作者学习、理解和运用ISO9000标准。2.1.28项质量管理原则1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点●顾客是组织生存和发展的基础；●顾客的需求和期望是QMS运行的依据；●组织的中心工作就是满足顾客的要求；●顾客满意是MQS业绩的度量，顾客决定产品的可接受性；●顾客要求和市场变化是持续改进的动力。主要利益●通过对市场机遇的灵活和快速反应，增长市场份额和增加收益；●提高和增强顾客满意度；●提高顾客对组织的忠诚度，招来回头客。主要措施●制定质量方针，识别和理解顾客的需求和期望；●确保组织的目标与顾客需求和期望相一致；●确保在组织内沟通，实现顾客要求；●监视和测量顾客满意度，并持续改进；●系统地管理和处理好与顾客的关系；●确保关注顾客的前提下，兼顾其他相关方的利益。2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。理解要点●最高管理者的决策质量影响组织的生存和发展；●最高管理者负责制定方针和目标；●创造一个全员参与实现目标的内部环境。主要利益●领导层能适应市场环境的变化，明确方向和规划发展兰图；●全员受到激励，为实现组织目标尽职尽责作贡献，为领导的决策创造了良好的基础；●组织内以统一的思想、方法和准则实施、协调和评价工作。主要措施●最高管理者首要的责任是针对组织内外部环境，确立统一的宗旨和方向，规划远景，确定目标；●各级、各部门建立和落实组织的目标；●在组织内全员形成统一的企业精神和企业文化；●建立信任、和谐、相互支持的工作环境；●为员工提供必需的资源、培训及在职责范围内的自主权；●激励、鼓励和表彰员工的成绩和贡献；●提倡公开和诚恳的交流和沟通；●组织的成功，相关方均深益。3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。理解要点●以人为本；●组织的成功不仅需要最高管理者的正确的决策和领导，还必须依靠全员参与和奉献；●全员应具备需要的知识、培训、技能和经验，以及相应的敬业精神和责任心实现组织的目标。主要利益●全体员工积极参与实现组织的方针和目标；●员工对工作责任心强，能主动、积极分担组织的目标和责任；●员工关心集体，能主动积极参与某些决策和改进过程。主要措施●使员工理解自己工作的相关性和重要性，为实现组织的目标作贡献；●使员工能识别影响工作的制约条件，创造条件胜任工作；●使员工在规定的职责范围内行使工作的自主权，承担解决问题的责任；●使员工承担组织总目标分解到职能部门或相关层次的各自的目标，以此评价员工的业绩；●使员工积极提高自己的知识、意识、技能和经验；●使员工自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富；●尊重员工的成绩和贡献，执行激励政策。4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理解要点●过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（3.4.1）。●系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”（ISO9000的2.4）。●过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制（ISO9001的0.2）。主要利益●通过对过程的要素和资源的管理，可以降低成本和缩短周期。●通过对过程的各要素的管理和控制，可获得预期的改进的结果。●通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序地抓改进的机会。主要措施●系统地识别和管理为达到预期目的所必需的所有过程。●确定各过程顺序和相互关系。●明确各项活动管理的职责和权限。●识别活动之间或内部活动的接口。●确定对过程控制的准则和方法，分析和测量活动的能力。●对过程监视和测量结果进行分析，发现改进的机会，采取措施，持续改进，提高有效性和效率。●评价过程结果可能产生的风险，后果和影响。5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点●成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理。●实施管理的系统方法，就是系统管理，一般应明确：系统的目标；识别实现目标所需的过程；过程的顺序和相互关系（实际上构成了过程的网络）；明确各过程的职责和接口；确定和提供实现过程的资源；规定测量和控制过程的方法和准则；识别和控制关键过程，预防不合格，降低风险；评定过程和系统的有效性和效率；寻求机会，持续改进。●过程方法与管理的系统方法是紧密相关的。它们的共同点：都是以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。但它们又有不同点：过程方法着眼于对过程的输入、输出及相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个过程的预期结果；而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目标，策划和管理过程的网络，实施系统的优化，提高系统实现目标的有效性和效率。主要利益●对实现目标的系统进行管理，期望得到最佳的结果；●实施系统优化，抓关键过程的能力；●易于对体系、产品和过程处于受控状态，获得顾客及其他相关方的信任。主要措施●建立以过程方法为基础的质量管理体系。●建立质量方针和目标。●识别和建设以ISO9001为准则的QMS，明确过程的顺序和相互作用。●控制QMS各阶段，各层次的过程的运行，重点控制关键过程和特殊过程，建立并实施过程的方法和准则，确保过程能力。●监视和测量，分析和评价过程特性。●持续改进QMS的有效性和效率。主要利益●提高了组织的能力，增强竞争能力。●形成富有挑战性的战略规划和改进目标，提供资源以实现目标。●从经营管理、资源等方面，提高了组织为适应改进机会的快速灵活的反应能力。主要措施●把持续改进的理念纳入组织的方针和目标。●把持续改进的要求和方法在整个组织内坚持推行，形成一种制度。●对员工提供持续改进的方法和工具的培训。●结合自己的工作，进行产品、过程和体系的持续改进作为每个员工的目标。●各职能部门和管理层次都应做好持续改进的组织管理工作。●承认一切改进的成果，表彰、奖励和宣传推广成果和经验。7）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解要点●领导者指挥和控制一个组织的协调活动，正确有效的决策是关键。领导者应运用科学的观念，对数据和信息进行逻辑的分析为基础，作出正确的决策。●决策可涉及各职能部门、各层次管理和技术方面的决策。●有价值的、适用的数据和信息是宝贵的资源，应重视收集、分析和运用信息资源。●运用统计技术是有效的方法。主要利益●帮助各级领导进行有效的决策，包括组织建立和落实科学而现实的方针和目标。●提高各级领导正确决策和评价决策的能力。●促进组织内科学、民主决策的方法和作风。主要措施●全组织重视收集、积累有价值的数据和信息。●组织建立和完善数据和信息管理系统。●确保数据、信息有效和可靠。●研究和建立有效的分析方法，包括统计技术的运用。●确保数据和信息用于提高体系、产品的有效性及持续改进，提高信息资源的可用性。●评价过去决策的有效性，总结和改进信息决策方法和管理工作。主要利益●团结合作，增强双方创造价值的能力。●提高了合作双方适应市场变化的灵活快速的反应能力。●互利合作、优化资源配置、降低成本。缩短周期，双方得益。主要措施●识别评价和选择重要的供方。●全面考虑短期和长远利益，确立与供方的关系。●与供方共享技术、信息和资源。●识别和选择关键的供方。●建立通畅和公开的沟通渠道，及时解决协调中的问题。●确定联合开发和改进活动，让供方及早了解顾客的需求。●激励、鼓励和承认供方的改进和成果。2.2质量管理体系基础8项质量管理原则是ISO9000族标准的基础，为组织的最高管理者进行质量管理和持续改进QMS的基本准则。12条QMS基础是组织建立、实施和评价QMS的原则要求和基础说明，这些概念具体地运用在ISO9000族标准中。8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解要点●供方向组织提供的产品质量将直接影响组织的质量保证能力和信誉，这就构成了组织与供方相互依存，互利合作的共同体。随着经济的国际化、专业化，这种关系更显重要。●这种关系可以互补双盈，提高对市场竞争的机动、快速反应能力。●组织起主导作用，不仅对供方强调控制，还应给予更多的信任、