ISO9001培训教材-八大管理原则

培训教师：陈文芳ISO9001：2008简明培训教材（二）——认识“八大质量管理原则”ISO9001：2008内部培训参考用！The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment八项质量管理原则——概述八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。2008版标准首次明确地在标准中加以规定，并成为新版ISO9000族标准编制的基础，新版ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。因此，为了能更好的理解ISO9001标准的内涵，必须对八项质量管理原则加深理解，它能促进企业质量管理的水平，提高顾客对其产品或服务的满意程度。标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功。八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment八项质量管理原则的内容八项质量管理原则的内容分别是：一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、互利的供方关系；八、互利的供应商关系。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment一、以顾客为关注焦点企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客，组织无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment一、以顾客为关注焦点（A）一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期一、以顾客为关注焦点（B）二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并得到实现。GB/T19001-2008标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容，而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望一、以顾客为关注焦点（C）三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。GB/T19001-2008标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顾客的需求和期望变更的需求和期望顾客投诉信息顾客满意度信息内部沟通质量会议、文件宣导、技术指导……一、以顾客为关注焦点（D）四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。GB/T19001-2008标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施达到持续改进的目的。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。一、以顾客为关注焦点（E）五、系统的管理好与顾客的关系：组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顾客关系管理顾客沟通程序顾客财产管理提供合格产品并实施防护顾客满意调查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息二、领导作用领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现企业目标的内部环境。在企业的管理活动中，可分为制定方针和目标、规定职责，建立体系，实现策划，控制和改进等活动。质量方针，质量目标构成了企业宗旨的部分，即企业预期实现的目标。而企业与产品实现及有关的活动形成了企业的运作方向。当运作方向与企业的宗旨相一致时，企业才能实现其宗旨。企业的领导作用体现在：将企业的运作方向与企业宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment二、领导作用（A）二、考虑所有相关方的需求和期望：企业的成功取决于能否理解并满足现有潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。企业的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理。顾客和其他相关方的需求和期望在企业内得到沟通，为满足所有相关方的需求和期望奠定基础。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment增强顾客满意度识别顾客明确的或隐含的需求和期望。向全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性顾客需求及期望、供方情况变化信息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望二、领导作用（B）二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。企业的领导者应设定符合这种特点目标，为组织实现远景规划，实现组织的方针提供基本保证。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的远景规划领导作用的体现二、领导作用（C）三、在企业内建立价值共享，公平公正和道德伦理观念：在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业的管理文化。管理文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、道德伦理价值观，也反映了企业处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立价值共享观，公平公正和道德伦理观念，重视人才，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企业的方针，目标的方向上。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment二、领导作用（D）四、提供所需的资源和培训，赋予职责范围内的自主权：领导者应充分调动全员的积极性，发挥全员的主观能动性。应规定组织的职责、权限，赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能，为其工作提供合适的资源，创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境三、全员参与各级人员都是企业之本，只有全员的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。企业的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是企业良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企业将会获得最大收益。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全员参与（A）一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。企业应以适当的方式（例如制定岗位质量责任制）规定部门内岗位的设置及各岗位的职责、权限和相互关系。制定各层次的职责、权限和相互关系时，应充分考虑能否促进各项质量管理活动的协调并有效实施为准则。将职责、权限的规定在相关层次、范围内传达，使之理解并互相沟通。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全员参与（B）二、应当以主人翁的责任感去解决各种问题：许多场合下，一些员工的思想和情绪呈现较大的波动，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此大家都应克服及预防这种不良心态，把无论何时都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更提倡大家充分发挥主人翁意识，希望每个人在各自的岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达；适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识；可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全员参与（C）三、自订目标、自评业绩，增强自身能力、知识和经验：每个人都可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个企业的贡献，也可以从工作的不足中找差距以求改进。在以过程为主线的企业活动中，应授予全员更多的自主去思考，大家不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强知识和经验，以确保自己有足够的能力胜任自身的