ISO9001培训材料

ISO基础知识培训2ISO1、ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的缩写2、是一个非政府性的专门国际标准化团体，是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构3、1947年2月23日成立于瑞士日内瓦，截止2000年底，ISO已有122个。我国以中国标准化协会名义正式加入ISO。3什么是ISO9000族标准由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为GB/T19000标准4标准的产生与发展1959年MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求）1971年ASME--III--NA4000（机械工程师协会）ANSIN（核电站质保大纲要求）1979年BS5750--1、2、3（英国标准）英国标准学会（BSI）建议ISO制定通用国际标准。5CAN--Z299.1/2/3/4（加拿大)ANSI/ASQCZ--1.15（美国）NFX50--110（法国质量管理体系指南）1980年ISO/TC176成立（国际标准化组织）1987年ISO9000系列标准1994年ISO9000族标准（改版1）2000年ISO9000族标准（改版2）6标准的产生与发展1990年TC176《90年代国际质量标准的实施策略》（《2000年展望》）对ISO9000标准分两阶段修改：1994年有限修订-对ISO9001/2/3/4技术内容做局部修改-1994版。ISO900O-1增加过程和网络基本概念，为第二阶段修改提供过渡性理论基础。2000年彻底修订-引进PDCA循环（过程方法模式），从总体结构和原则到具体技术内容做全面修改-2000版7ISO9000族标准ISO9000质量管理体系----基本原理和术语ISO9001质量管理体系----要求ISO9004质量管理体系----业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南8顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现要求满意产品增值活动信息流质量管理体系过程模式图9八项质量管理原则ISO/TC176总结质量管理实践经验的基础上用高度概括、又易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律10八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系11以顾客为关注焦点应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取下述的活动1.明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望2.顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在组织内沟通顾客需求和期望124.测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施(割草的男孩)5.管理好与顾客的关系6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地位7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡13用户忠诚四点特征再次或大量购买该品牌产品或服务；向亲朋好友和周围，主动推荐；自动拒绝其他品牌诱惑；发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得14用户忠诚理念充分信任用户为用户提供“额外”服务出现失误时，竭尽全力去弥补对用户怀着感激之情积极主动地帮助用户15原则二领导作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方需求和期望2.确定方向，策划未来,为组织未来描绘清晰的远景3.确定富有挑战性目标164.在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念5.营造良好内部环境,建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工贡献8.承诺、参与、建立体系有效、高效9.领导方式—透明、务实、以身作则17人格力量管理，凝聚人心人格-性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。领导人格-领导的品质、风范和能力。非权力因素-人格力量、自身素质和风范表现-无形的影响力，身教胜于言教。以人格力量促进人与人之间友谊，比言教更具权威性人格力量-内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。18原则三全员参与当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要活动1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.识别对其活动的约束3.接受所赋予的权力和职责解决各种问题4.每个人根据应承担的目标评估其业绩5.主动寻找机会增强他们能力、知识和经验6.自由分享知识和经验19员工是组织的基础,质量管理不仅需要最高管理者的正确领导还有赖于全员参与教育—质量意识、顾客意识、职业道德、敬业精神激发积极性、责任感具备足够的知识、技能、经验才能胜任工作、实现充分参与20员工参与好处a）提高质量和效率，降低成本b）改善管理，增强素质QC小组、TCS小组、双满意小组-针对管理问题，找出原因，采取改进措施，增强企业素质。c）改进班组和现场管理班组-基层生产组织，“一根针”，改善班组经营管理和现场文明管理，提高班组管理水平，为班组完成任务创造条件。d）培养应用科学方法解决问题能力21员工参与-培训和提高培养科学系统观察分析解决问题思路培养应用科学程序方法和统计技术，分析找问题和原因能力；通过小组活动或解决某项问题活动，发表成果训练-培养组织能力和表达能力；参与全过程活动-培养和提高解决问题能力。22原则四过程方法应用“过程方法”的原则，组织会实施下列主要逻辑步骤的活动1.为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行的活动，特别是关键活动2.为管理关键活动，明确职责和权限3.分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应4.识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口5.注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。6.评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响23获得持续改进的动态循环管理与监视过程PDCA循环适用所有过程着眼于具体过程的连续控制，实现过程的预期结果24原则五管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。管理的系统方法的着眼点:整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能层次化：识别层次、分清主次、明确职权目的性：确定系统的管理目标具有重要意义环境适应性：系统存在于一定环境中（系统----互相关联或相互作用的一组要素）25应用“管理的系统方法”原则，组织将主要会采取的措施1.建立体系-以最有效的方法实现组织的目标2.系统特点：分系统协调、促进，总体作用大于分系统之和3.三大环节：系统分析，系统工程，系统管理264.了解系统过程之间的相互依存关系5.确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊活动应当如何运作6.通过测量和评估，持续改进体系,使过程间协调、相容27原则六持续改进增强满足要求的能力的循环活动持续改进，才能进步领导承诺、推动，员工参与，永无止境永恒追求，永恒目标，永恒活动28应用“持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施1.整个组织内使用某种一致方法推行持续改进2.为员工提供有关持续改进方法和手段的培训3.组织每位成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标4.确定目标以指导和测量追踪持续改进5.识别并通报持续改进情况（倾听）29质量改进的原则质量取决于顾客的满意程度，以及过程的效果和效率；质量改进通过对过程的改进来达到；质量改进是一种以过程更高效果和效率为目标的持续活动；纠正和预防措施，特别是预防措施对质量改进至关重要。30质量改进的环境鼓励和保持管理者的支持行为；提倡促进改进的价值观、态度和行为；规定明确的质量改进目标；鼓励有效沟通和团结合作；承认成功和成就；质量改进的培训和教育。31原则七-基于事实的决策方法决策—针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施正确决策—科学态度、事实为基础、逻辑分析、正确决断一切用数据说话达不到目标的决策就是失策32应用“基于事实的决策方法”的原则，组织将会采取的主要措施1.依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠2.让数据/信息需要者得到数据/信息3.基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施（人生决策）33决策组织或个人为实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。1、主体：组织或组织中的个人；2、要解决问题：活动选择，活动调整；3、选择调整对象：方向、内容和方式；4、时限：未来较长时期，某较短时段。34•理解及在ISO9001中的体现：组织对变化（顾客要求、内外环境）的适应机制增强顾客满意、提高竞争能力组织的相关措施：使用一致的方法持续改进（8.5.1，5.3，8.4.1，5.6、8.2.2,8.4，8.5.2，8.5.3）为员工提供方法和培训（8.2.2，8.4，6.2.2）建立持续改进的目标（5.4.1，5.6，7中结果评审及跟踪要求）35质量改进的原则质量取决于顾客的满意程度，以及过程的效果和效率；质量改进通过对过程的改进来达到；质量改进是一种以过程更高效果和效率为目标的持续活动；纠正和预防措施，特别是预防措施对质量改进至关重要。36质量改进的环境鼓励和保持管理者的支持行为；提倡促进改进的价值观、态度和行为；规定明确的质量改进目标；鼓励有效沟通和团结合作；承认成功和成就；质量改进的培训和教育。37原则七-基于事实的决策方法决策—针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施正确决策—科学态度、事实为基础、逻辑分析、正确决断一切用数据说话达不到目标的决策就是失策38应用“基于事实的决策方法”的原则，组织将会采取的主要措施1.依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠2.让数据/信息需要者得到数据/信息3.基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施（人生决策）39决策组织或个人为实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。1、主体：组织或组织中的个人；2、要解决问题：活动选择，活动调整；3、选择调整对象：方向、内容和方式；4、时限：未来较长时期，某较短时段。40决策过程研究现状，判断改变的必要。明确组织目标；拟定方案；方案的比较选择；执行方案；检查处理；41策划5.4.2质量管理体系策划—战略性决策7.1产品实现策划7.3.1设计和开发的策划7.5.1生产和服务提供的控制8.1组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程例-职业选择决策42原则八-与供方互利的关系影响组织使顾客满意的能力影响对市场的快速反应能力不能只讲控制、不讲合作、互利增强组织及其供方创造价值的能力43应用“互利的供方关系”原则，组织主要会采取的措施1.识别和选择关键供方2.权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系3.与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源4.营造清晰和开放的沟通渠道5.确定联合改进活动6.鼓励、激发、改进和承认成果44供方-服务顾客的合作方解决问题的伙伴；善解难题的伙伴关键-针对一组顾客的问题，组织多方参予的质量网。与他们共同解决问题。45质量管理原则ISO9001：2008质量管理体系—要求标准以八项质量管理原则为基础，着重考虑过程方法原则对建立质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。ISO9004：2008质量管理体系—业绩改进指南标准更全面、系统地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程、完善质量管理体系，提高组织的业绩，使组织和其他相关方均受益。46应用八项质量管理原则的益处顾客/产品使用者将通过获得具有符合要求的产品而受益组织的员工将在五方面受益所有者/投资者将从两方面获得效益供方及合作伙伴将通过三方面获益社会将在四方面获益组织应用八项质量管理原则的益处47应用八项质量管理原则的益处顾客/产品使用者符合要求可信赖的和可