哈尔滨市住宅小区物业服务等级指导标准

1附件3《哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明1、本《标准》将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。《标准》分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。2、本《标准》物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别过大。3、本《标准》所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：元/月x平方米（建筑面积）。4、本《标准》所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。2哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准一、综合管理服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。机构设置2人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3服务时间设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。4合同、收费公示规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。一级日常管理与服务8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。0.3739报修、投诉处理（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。4服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。2人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。机构设置3服务时间设有服务接待中心，每天10小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。4合同、收费公示规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。二级日常管理与服务8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。0.2759报修、投诉处理（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。6服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、计算机、电话等一般的办公设备。机构设置2人员要求（1）项目经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3服务时间设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务，4合同、收费公示规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7办公自动化运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在3天内答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的60%，对测评结果分析并及时整改。12小区业主活动节假日有专题布置。13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。三级日常管理与服务14装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。0.187服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置电话等简单的办公设备。机构设置2人员要求（1）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3服务时间每天8小时接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。4合同、收费公示规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、保管完善。7规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。8报修、投诉处理（1）公示服务电话，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在5天内答复处理。9满意度调查每年1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的50%，对测评结果分析并及时整改。10小区业主活动节假日有专题布置。11维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。四级日常管理与服务12装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。0.128服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)1管理处设置小区内设置接待地点。机构设置2人员要求（1）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3服务时间在接待地点进行业务接待。4合同、收费公示规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7规范服务管理服务人员行为规范，服务主动、热情。8报修、投诉处理（1）公示服务电话，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%；急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在7天内答复处理。9维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。五级日常管理与服务10装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。0.06说明：1、急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。2、标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。9二、公共区域秩序维护服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)1人员配备公共秩序维护人员以中青年为主，身体健康，工作认真负责，定期接受培训。2技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。3技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。人员要求5器械配备配备对讲装置等必要用具。6出入口值勤小区主、次出入口24小时双人执勤，5-10月立岗时间不少于10小时，并有详细交接班记录。7进出人员管理对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，对外来人员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。门岗8车辆疏导对进出小区的车辆进行管理和疏导，引导机动车辆有序通行、停放，非机动车辆停放整齐，有详细外来车辆的登记记录。巡逻岗9巡逻要求（1）巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问；接受业主求助。（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。监控岗10监控要求小区配备安全监控设施，对所有监控点实施24小时监控。一级应急措施11每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案0.2510服务级别服务项