宜家家居调研报告(4)

北京交通大学宜家家居调研报告小组：赵甜甜（15241090）、陈雨婷（15241096）、胡嘉栩（15241097）、江庆芳（15241098）[键入作者姓名]2015/10/242宜家家居（IKEA）调研报告目录一、宜家现状分析......................................................................31.总体现状分析.................................................................32.北京西红门店现状分析.................................................3二、品牌理念与经营理念..........................................................4三、宜家服务..............................................................................4五、北京西红门店存在问题......................................................6六、解决方案与建议..................................................................6六·体验感受..............................................................................6七·总结.....................................................................................73宜家家居（IKEA）调研报告调查对象：宜家家居西红门商场调查范围：始终以客户为中心的服务理念现状分析问题及解决方案调查目的：通过调查、分析宜家市场现状，了解宜家独特的服务理念，从而得出一家在众多家具市场脱颖而出的原因之一。调查时间：2015年10月24日调查方法：实地调查资料查询小组成员：赵甜甜（15241090）、陈雨婷（15241096）、胡嘉栩（15241097）、江庆芳（15241098）一、宜家现状分析1.总体现状分析宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，现已成为全球最大的家居用品商家，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有18家在中国大陆，分别在北京（两家）、天津、上海（三家）、广州、成都、深圳、南京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州，2015年8月27日，中国区第18家在西安开业，也是西北首家。其中重庆宜家为亚洲地区最大宜家标准店。2.北京西红门店现状分析北京西红门店位于北京南部，面积较大。满足了北京市民的需求。宜家北京西红门商场既是宜家在中国大陆地区的第14家商场，也是在北京的第2家商场。宜家北京西红门商场紧邻地铁四号线西红门站，拥有50,000平方米营业面积，9000多种产品，60多个家居样板间，以及可容纳830个座位的瑞典特色餐厅。此外，还有1750个免费停车位方便顾客购物。在这里，您还可以享受到独特的瑞典美食，1元的蛋筒冰淇淋、3元的热狗也让您了解到，美味不必昂贵。免费的儿童乐园让大人购物放心，孩子玩的开心；不论是老人还是孩子，夫妻还是单身，装修或是不装修，每个人都会在宜家找到自己想要的。当然，宜家能有这么宏大的经营规模，与它的人性化服务理念密不可分。4二、品牌理念与经营理念为了给员工强调与顾客结盟的民主理念，1976年，坎普拉德写下了《一个家具商的信仰》，由此成为宜家圣经.他一再重申：为大多数人创造美好生活的一部分，包含着打破地位和传统的局限而成为更自由的人。要做到这一点，我们不得不与众不同。即使在上个世纪90年代，宜家加大向全球发展的步伐时，它也力求保持自己原汁原味的企业文化。坎普拉德直接表示：宜家向来坚持自己的重要传统，因为这不是瑞典文化，而是公司文化。否则，其他国家的员工就感受不到自己属于宜家。除了把简洁、美观而价格合理的产品带到全球市场，宜家也把北欧式的平等自由精神传播到各地。对年轻人而言，相对于产品的实用，宜家这种精神力量更具杀伤力，谁也不能忽视这样一个大趋势：人人都渴望成为主角和支配者。事实上，宜家品牌的真正核心是让顾客成为品牌传播者，而非硬性的广告宣传。就像英国一家媒体评价宜家的评语：它不仅仅是一个店，它是一个宗教；它不是在卖家具，它在为你搭起一个梦想。正因如此，宜家始终以顾客为中心的理念让一个企业在世界各地开花结果。·人性化经营理念美好生活、产品系列、低廉价格、瑞典传统。在大多数情况下，设计精美的家居用品通常是为能够买得起它们的少数人提供的，而宜家的商业理念却是提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。首先，宜家产品系列在功能上种类繁多；其次，宜家产品系列在风格上种类繁多，浪漫主义者会与简约主义者一样找到自己需要的东西；最后，互为和谐的产品系列在功能和风格上同时和始终可谓种类繁多，无论你喜爱哪一种风格，都有为所有的人提供的东西。与它的经营理念相呼应的是：所有宜家产品背后的基本思想都是低价格、种类繁多、美观实用的家居用品。三、宜家服务在宜家，除了商场购物所提供的基本服务以外，宜家还提供了很多贴心的服务，在这里就为大家介绍一下：·贴心服务设施宜家为驾车前往商场的顾客提供有停车位，同时商场内部设有多处母婴室，里面有专门的婴儿换尿片台，并设有座椅方便母亲哺乳。同时在其它卫生间内均设有婴儿换尿片台。商场内设有儿童游戏设施，方便顾客带孩子来宜家购物。特别为行动不便的顾客准备了直升电梯、残疾人专用卫生间等设施，为他们提供便利。·人性化的指导服务宜家商场内没有较多的工作人员，但一个贴心的铅笔架，一份购物宝典就足以让顾客们5在这里体验购物的快乐，尽管是第一次到宜家顾客，也可以“游刃有余”·布料加工服务宜家还可以根据顾客的需求，提供布料加工服务，项目包括窗帘、枕套、餐桌类、靠垫、辅料、购物袋。·厨房设计服务在宜家，为广大顾客提供了专业的设计软件，可以帮助顾客非常简单的设计自己的厨房，同时，顾客也可以到宜家厨房家具部进行咨询，有宜家专业的设计队伍现场为您设计厨房。·厨房安装服务宜家的厨房家具设计鼓励顾客自行安装，并提供所需要的安装说明和工具帮助顾客布置理想的厨房。如果顾客需要的话，也可以选择宜家指定服务商来提供有偿、专业的厨房测量服务及厨房安装服务。·旧厨房拆除服务宜家为家里有旧厨房的顾客提供拆除服务，方便顾客购买新厨具。·组装服务宜家的设计鼓励顾客自行组装，并在包装中提供必要的组装说明和工具帮助顾客组装自己购买的商品。如果顾客需要的话，也可以选择宜家指定服务商来提供有偿、专业的上门组装服务。·送货服务在宜家，送货费用从来未被加入购买的家具售价中，所以顾客可以很容易的将购买的商品自行带回家；如果需要宜家来送货，也可以选择宜家指定的服务商提供有偿、专业的门对门送货服务。·宜家餐厅服务咖啡免费续杯。宜家餐厅给力的食物当然少不了咖啡了，这儿的咖啡都是现磨的，特别的醇香浓滑，糖包、奶精都是随意拿的，最重要的是宜家餐厅的咖啡星期一到星期五凭会员卡可以免费喝，还可以免费续杯的。这儿的饮料完全是自助的，付了钱拿了杯子，想喝多少就喝多少。同时选餐，回收盘子等也非常方便有序，在给顾客无限的自由的同时还有无限的享受。四、宜家的会员优惠在宜家，会员可以得到更多实惠。除了专为会员设计的会员店产品外，会员还可享受每月6精选的宜家家居产品的会员价。此外，宜家餐厅从周一到周五还向会员提供免费现磨咖啡，而且还能免费续杯……..在一楼的瑞典食品屋还提供会员价的瑞典特色食品。申请会员卡，可以通过2种方式申请，1，商场内填写申请表申请；2，网上申请。登陆宜家网站，点击“宜家俱乐部”，然后免费注册就可以了。认真填写您的个人资料后，宜家会在接下来的几天，把会员卡邮寄到您填写的地址中。五、北京西红门店存在问题1.入口处没有接待人员，只有标注的指示步骤，没有人员介绍如何操作；2.顶部装修过于节俭，缺乏审美；墙体部分是简单水泥涂层；3.坐便器为坐式，不够卫生；4.如果很有目的的要买某样东西，缺乏明确的指示，很难找到；5.服务人员较少，对于产品的了解靠直观看和标签、6.不提供免费送货、安装服务7.据顾客反映，宜家网站上即便选择了商品，查看货架号也跟实际去了对不上，不知是不是暂时现象。六、解决方案与建议1.适当增加服务人员为顾客提供帮助与解说2.展间顶部的设计要符合中国家庭的生活理念3.标价签上要标明具体提货位置4.适当提供免费服务5.及时更新货架号六·体验感受通过这一次宜家的调研，深切感受到他的贴心服务，感受最为深切的有以下几点：1·打破了传统的家居布局，营造了一种家的感觉，真实体验，在体验中获取自己的装修灵感；2·没有服务人员，将购物过程变成一次旅行，可以通过免费提供的纸笔随心记录下“旅程中满意的风景”；3·摆脱传统的提货模式，自主提货，可随时通过电脑了解商品所在区域的信息。4·每个产品背后都有一个特别的标签，不仅告知产品的特性、产地，更提供了温馨的建议，如：“鲜明的对比和柔软的材质能刺激婴儿的感官发育”。5·采用提问式的方式，切实的满足消费者的心理，给消费者一种主人翁的感觉，如：“需要帮手吗？借一个购物车”。6·邀请顾客进行体验，如：“舒适只有躺下能感受到”。7七·总结通过这次亲身的走访宜家，我们感受颇深，从一开始的好奇，到后来的惊讶，以及一系列的温馨体验，让我们感受到了宜家对于顾客无微不至的细心与关爱。我们认为，在不久的将来，宜家的这种销售模式可能会冲破传统，成为家居市场的一种潮流。以上就是我们小组此次调查的一些内容，主要彰显了宜家以顾客为中心的服务理念，在西方发达国家，人性化服务已经成为成功企业经营发展的主旋律，企业在为顾客创造良好消费环境的同时也在消费者群体中获得好的口碑，从而增加利润以促进自身的长足发展，实现互利共赢。然而反观中国的服务业，仍存在一些目光短浅的企业家，汲汲于蝇头小利，忽略顾客的感受，于是逐渐失去市场竞争力而走向被吞并或倒闭的命运。我们认为宜家的经营理念为中国的某些企业提供了一个很好的范例，如果我们国内的企业秉承“顾客就是上帝”的宗旨，再采取适合的管理模式，一定能在国际竞争中保持长久的活力。