ISO90042009组织持续成功的管理一种质量管理方法

ISO9004组织持续成功的管理一种质量管理方法提要•第一部分：质量管理基本理念和方法论•第二部分：9000系列标准的调查情况•第三部分：新版9004的换版规范•第四部分：9004内容介绍第一部分：基本理念和方法论第一部分：基本理念和方法论•管理学的性质–科学–艺术–实践第一个例子•达芬奇的艺术与科学实践另一个例子•米开朗基罗：“终于从大理石的牢狱中解放出来了。”我们的例子能攻心则反侧自消，从古知兵非好战；不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。第一部分：基本理念和方法论•ISO9000系列标准概述•ISO9000，术语，基础•ISO9001，要求，标准•ISO9004，指南，提高第一部分：基本理念和方法论•管理体系标准的来历、性质–实践经验总结–高度浓缩语言–不完全性罗列第一部分：基本理念和方法论•标准的使用态度–虚心学习，但不教条（科学性）–结合实际，实事求是（实践性）–解放思想，勇于创新（艺术性）第一部分：基本理念和方法论•9000人常用的几个术语和思维工具–时刻运用PDCA！在不同层次上运用！方向一致！–深入理解8项管理原则；过程方法、系统方法等。–要成为本能、习惯、公理、条件反射；第二部分：9000系列标准调查情况第二部分：9000系列标准调查情况•ISO/TC176，ISO9000系列情况调查–2004年11月截至–63个国家的，941个组织（个人）反馈国家反馈数量美国UNITEDSTATES337中国CHINA70德国GERMANY58英国UNITEDKINGDOM58墨西哥MEXICO45日本JAPAN39加拿大CANADA32哥伦比亚COLOMBIA28澳大利亚AUSTRALIA25意大利ITALY20其他Other229第二部分：9000系列标准调查情况•问题1：总体上对标准是否满意？–对9001标准满意率80％，意见集中在数个条款；–对9004标准满意率50％，意见分散，多为原则意见、不具体；•问题2：是否使用和熟悉标准？–标准熟悉不熟悉空白–ISO900081611213–ISO90018982716–ISO900454835736第二部分：9000系列标准调查情况•问题3：ISO9004的主要作用?–增进绩效23015.56%–增加顾客满意度18312.38%–增进顾客沟通1308.80%–增强管理承诺21014.21%–增进管理评审的有效性20513.87%–作为业务管理工具，增进数据的使用22815.43%–增进供方绩效704.74%–增进供方沟通674.53%–其他15510.49%第二部分：9000系列标准调查情况•根据2004年的调查结果–决定对9004换版第三部分：新版9004的换版规范第三部分：新版9004的换版规范•2005年9月，ISO/TC176制订了ISO9004:2008标准换版设计规范•新标准要满足3方面需求：使用者、顾客、相关方第三部分：新版9004的换版规范•1：谁使用9004？•对组织的持续成功负有策划责任、考核责任的人员•上述人员提供支持的外部人员；•2：使用者的需求：•语言朴实、易懂，格式便于使用；使用不断变化的需求；•有助于对相关方需求和期望的识别、评价、排序和满足；•有助于提升组织能力；•最后，有助于改进组织的管理体系，包括应对环境变化、与组织方针战略协同、风险管理第三部分：新版9004的换版规范•相关方包括：如顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会等；•相关方需求：满足他们的需求；第三部分：新版9004的换版规范4：ISO9004的作用：•帮助组织实现目标，或缩小差距；•为组织战略和运行管理提供指南，以实现持续成功；（超越9001和管理体系）•指导管理者领导组织获得持续成功；•实施战略管理•融合QMS与其他管理体系•作为获得国家质量奖的工具第三部分：新版9004的换版规范5：使用原则：•组织无需也无法实现所有要素，应灵活地选择适宜的方法、要素；•9004不做9001的指南，不再强调与9001的结构对应，不再协调一对！•对管理体系的改进作用，仅是次要作用；第三部分：新版9004的换版规范6：超越9001和8项质量管理原则，进而包括：•道德、社会要素；•组织的愿景和使命；•适应行、灵活性、柔性（相对与不断变化的机遇和挑战）•对知识的管理•如其他管理体系的相容性；•行动与结果的一致性；第四部分：9004内容介绍第四部分：9004内容介绍APDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImprove第四部分：9004内容介绍APDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImprove第四部分：9004内容介绍APDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImprove第四部分：9004内容介绍•标准目录：1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织持续成功的管理5战略和方针的制定、策划和展开6资源管理7过程管理8监视、测量、分析和评审9改进、创新和学习概述•标准目的：组织成功–产品管理(内部管理,一维管理)–质量管理(内部与顾客管理,二维管理)–价值管理(主体与环境管理,三维管理)•与9001的比较–质量+管理体系–组织+持续成功•内容：为管理者提供管理方法•意义：超越9001，摆脱束缚，为更高层次管理者提供指南；术语和定义•“9004：长期；（9001：稳定）•符合顾客、达到组织目标，（9001：法规要求、顾客满意）•一个是目的；一个是手段；手段、目的也是要统一的！•“能力”的理解：–能力vs表现；–能力包括：知识、技能、意愿！–能力是持续成功、符合要求的根本保证；–是对可靠的保证。术语和定义•08版9001已经导入了环境的概念，但没有展开，是为今后做了伏笔！)•9004的“环境”:是最新质量概念的组成部分；主要指生产链、价值链有影响的一切因素，不仅影响组织，也包括对相关方有影响的因素（直接环境、间接环境），不仅是外部因素，也包括组织内部因素，例如：工会力量、劳动力素质。•“大质量”，对应“大环境”；如：符合顾客、法规要求，就是符合环境要求；使顾客满意，就是使环境满意；环境与企业组织，在质量的实现过程中，是互动的，是依存的，质量的实现，需要有顾客、环境的互动；•强调环境，是9004超越9001的体现；4组织持续成功的管理•介绍了什么是“持续成功的管理”，基本理念，基本内容；是第三章两条术语的进一步展开；•主要讲主体、客体两个方面：–主体－组织如何能持续成功，逻辑关系；–客体－环境、相关方，如何对持续成功造成影响；–主体、客体的统一：持续成功与环境、相关方、需求的关系。4.1总则•组织受益，是一些经济活动的动力和根本目的。经济学研究的对象，是“经济人（组织）”，是具有趋利避害本性的。这是经济学的公理、逻辑基础。•因此，本标准也以此为公理，增值的原则、组织受益的原则，不用反复再提