王胜洲：商务礼仪-中华讲师网

1主讲人：王胜洲商务礼仪2什么是礼仪3“君子有礼、则外谐而内无怨。”——《礼记》“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子4从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适应的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。5学习目标有礼走遍天下，无礼寸步难行。学习商务礼仪有利于：1、提高各位学员的职业素养；2、提升各位学员的商务拜访和商务接待能力；3、塑造良好的企业外部形象，提升外部影响力内部凝聚力；4、使各位学员由礼仪新人成为礼仪达人。6商务拜访礼仪1商务拜访与商务接待礼仪商务接待礼仪27模块一：商务拜访8商务拜访礼仪上门拜访私人拜访电话拜访9上门拜访做个受欢迎的客人（首因效益）提前预约带齐所需的文件资料和名片整理好服装仪容考虑好谈话的内容了解拜访对象的基本情况关掉手机（或静音）10首应效应——这是一个两分钟的世界第一印象可以先声夺人造就心理优势心里定势（仪容、仪表、仪态、服饰、语言、应酬）最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语11如果你穿错了衣服，没有人会告诉你；如果你不懂得搭配，没有人会告诉你；如果你的头发不整，没有人会告诉你；你的鼻毛伸了出来，没有人会告诉你；但是，人人都会看在眼里，记在心你；这些小节正在诋毁着你！12用“三气”打造人见人爱的个人形象气质气度气场13三国时期,南匈奴单于呼厨泉派使者来到许都,拜见汉天子和魏王曹操。曹操要接见匈奴的使者,他自己认为貌不出众,不能表现出魏王的威仪来震服匈奴,于是就叫来崔琰代替他接见。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下还有一部四尺长的美髯,在当时名列四大美男子之首。会见时,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接见完毕,他派了一个官员,借拜会的时候问匈奴使者:“魏王这人怎么样?”匈奴使者听了十分客气地回答:“魏王相貌英俊,不同寻常;但是在我看来,坐榻边上的捉刀者,才是真正的人物。”14裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？15耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？服饰礼仪16拜访的时机工作拜访最好在周二至周五；不要安排在午休和就餐时间；到家拜访最好在节假日前夕；拜访时间最好选在8：30-9：00之间；“不速之客”或因故失约要及时表示道歉。17拜访的常识(1)要守时守约。(2)讲究敲门的艺术。(3)等候接见，吸烟的礼貌。(4)就座的礼貌。(5)交谈时间不宜过长。(6)告辞的礼节。(7)拜访后谢函。18握手礼仪注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式19心不在焉、不言不语一般不用左手握手对异性一般不用双手不能戴帽、戴墨镜、不戴手套握手禁忌避免交叉握手20名片的使用名片存放残缺褶皱的名片不用名片涂改不合适不能提供两个以上的头衔“闻道有先后，术业有专攻”名片切忌：炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔过大：不方便对方存放过小：过于袖珍，不方便阅读香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。21名片的使用递送名片次序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者；若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片索取四法：尽量不去索要名片，会出现地位落差交易法-将预取之，必先予之；激将法-不知是否有幸得到你的名片谦恭法-不知今后如何取得您的指教平等法-希望今后能见到你，不知如何与你联系？22名片的使用接受名片注意：专心致志，站起来接受；迎向对方，双手接名片，万不得已只能用右手接；注意名片的交换，万一不能交换，要解释没有带，或用完了；接过名片一定要看，如有重要头衔要朗诵之；妥善存放。23交谈礼节多听多看彬彬有礼，注意细节意见向左，不要争论不休时间不宜过长，恰到好处24邀请客户用餐本着尊重对方的意愿为原则提前预约时间和用餐地点等应尊重客户的意见提前一天要再次提醒25私人拜访提前预约：到达时间和停留时间。如约而至，准时到达，提前通知。见面有礼，打招呼，先主人、再长辈、再客人。在指定处就坐。先请长辈就座，同辈同时坐。举止。适时告退，告退有礼，感谢主人的款待。26私人拜访注意的问题根据参加活动的需要注意服饰：中式宴会、西式宴会、喜庆宴会或葬礼要求不同。注意不要随便吸烟。主人献上的果品长者取后自己再取用。27电话拜访1.客服对电话拜访的恐惧或排斥心理，勇敢地拿起电话，礼貌地接通对方；2.通过悦耳的声音传递对方积极的情绪；3.结束时表达谢意，并说：“对不起，耽误您不少时间。”思考：电话拜访常遇到的情况总机不愿转接负责人不在拨不通或无人接对方不愿多谈立即将电话挂断28电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电去电5W1H技巧：When、Who、Where、What、Why、How29您好!**集团！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。专业的电话用语30商务送礼的艺术商务送礼既然是一门艺术，自有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙，绝不能瞎送、胡送、滥送。要遵循一定的原则。3121世纪企业时尚送礼的潜规则：一:纪念性二:宣传性三：便携性四：独特性五：时尚性六：习俗性古礼中不宜送的礼品：一、伞和扇（有散的谐音）二、刀剪类（有利刃，不吉）三、鞋子（各走各的路）四、风铃（一吹就散）五、手帕（送巾断根，离恨）、送礼的最高境界:“投其所好以人为尊”一定可以让您送的“新，特，尊，享”32商务接待礼仪领导的上级、客户或亲戚朋友：请进、就座，上茶、请示推销员：通知、预约、留资料、再联系。客户：帮助联系、介绍去相关部门、亲自引领。不速之客：了解情况、请示领导。33制定接待流程计划34商务接待的规格高规格接待即本单位陪同人员比客人职位要高的接待。低规格接待即本单位陪客比客人职位低的接待。对等接待即本单位陪客与客人职位、级别一样的接待。这是最常用的接待规格。35次序礼仪“女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊、根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上”(1)就坐时，右为上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。(2)上楼时，客人在前，主人在后（以靠墙位为尊）；下楼时，主人在前，客人在后。(3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。(4)进电梯时，有人看守，客人先进先出；无人看守，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人；滚动式电梯，靠右站立。(5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。(6)进门时，门向外开时，把门拉开后并站在门后，请来宾先进；门向内开，接待人员先进，把住门，请来宾进入。36同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；37一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。司机ACBD司机FACBED38ABDC非专职司机ABDCFE非专职司机39乘车礼仪－火车上的座位安排走廊茶几行进方向ABCD窗户40背入正出式41座次礼仪42自由式——随便坐，不排座。43相对式——主人和客人面对面就座，如谈判。44并列式——宾主并排坐。45桌子横放——面门为上客方主方132541234546桌子竖放——以右为尊1325413254客方主方47领导为单数时48领导为偶数时49餐桌如战场饭局无小事中国式饭局宴会礼仪50答复到达准备入席用餐告别致谢51邀请时间选择民俗惯例主随客便时间控制空间选择环境幽雅设施完备卫生良好交通方便菜单安排上菜次序52开宴点菜入座介绍握手发名片倒茶53便餐的席位排列右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好54①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩主人席主宾席次宾席席次的排列555657介绍1）职位的高低不同职位低的人职位高的人2）不同年龄的人年少的人年长的人3）其中一方是自己公司的人自己单位的人自己单位以外的人4）男性与女性男性女性但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人与你较熟的一方你不太认识的一方6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时那一个人多数人认识58观察意愿。把握时机。讲究顺序。先打招呼。表现谦恭。递名片5912123123456012345661酒局祝酒词（称谓、背景、主体、结尾）上级敬酒下级敬酒女士敬酒晚辈敬酒商务敬酒敬酒方式劝酒：文敬、武敬、回敬、互敬、代饮、罚敬拒酒酒局62斟酒的顺序——先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒。斟酒的方法——斟酒时，酒杯应该放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。斟酒的多少——中国有句古话：“酒满情深”，即以满为敬；但在国际上：酒不能斟满，让其荡漾，使酒飘香。63敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，将酒杯举到眼睛高度，面带微笑，目视祝酒对象，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下。在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。当你离对方比较远时，可以用酒杯杯底轻碰桌面，也可以替代与对方碰杯。64进餐中国八大菜系筷子禁忌插筷游筷翻筷抖筷舔筷舞筷65谈话会说场面话会听场面话学会没话找话夸人减龄遇货添钱多谈多方得以之事66宴道塑造优雅风范选好陪客如何宴请展示自己买单制作关系图67送客礼仪今天非常感谢您前来！今天就这样吧，我先走了…注意四个环节：一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程。68用餐后主请方先行引导69尊重为本善于表达形式规范7070