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2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!ISO/TS16949体系标准条款培训2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!2课程中注意事项*请勿随意走动，避免影响他人。*手机调为振动形式，接听电话去门外。*可以随时打断我的讲话,提出问题*邀请大家积极发言、发问。*重点部分可以适当做一些记录。2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!课程模块一、ISO/TS16949介绍二、质量体系总则三、术语和定义四、质量管理体系五、管理职责六、资源管理七、产品实现八、测量分析和改进2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!一、ISO/TS16949介绍1、ISO/TS16949：2009是什么？2、推行ISO/TS16949:2009有什么好处?3、如何认证ISO/TS16949：2009?4、ISO/TS16949：2009有哪些特点?5、如何建立符合ISO/TS16949?6、如何开展ISO/TS16949体系?2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!1、ISO/TS16949是什么？ISO是一个国际标准化组织,其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)。TS是英文Technicalspecification（技术规范）的缩写。ISO/TS是国际技术规范类标准。16949仅是文件的编号而已。ISO/TS16949是以ISO9001为基础，加上汽车业的要求以及客户特定要求，专为汽车行业所制订的国际通用标准。已宣告采用ISO/TS16949质量管理体系的车厂有八家它是由国际汽车特别小组简称IATF将各国汽车质量标准整合而成的国际汽车工业通用的质量管理体系标准（融合了ISO9001+QS9000+VDA6.1+EAQF+AVSQ标准）。2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!适用TS16949车厂体系Chrysler克赖斯勒(美国)Ford福特汽车(美国)GM通用汽车(美国)BMW(德国)VW(德国)雷诺(法国)标致-雪铁龙(法国)飞雅特(意大利)2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!ISO/TS16949发展历史1994年8月，美国三大汽车：克莱斯勒、福特与通用共同发展出质量体系要求，简称为QS-9000；在1994年9月宣布QS-9000取代先前三大汽车厂所提出的质量体系。QS-9000在1995年2月修订为第二版，又于1998年3月修订为第三版。ISO9001于2000年公布第三版，QS-9000质量体系要求部分就依据ISO9001::2000为基础修订为ISO/TS16949第二版(2002-03-01)ISO9001于2008年公布第四版，ISO/TS16949就依据ISO9001:2008为基础修订为ISO/TS16949第三版(2009-06-15)。2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!QS-9000第一版(1994年9月)QS-9000第二版(1995年2月)QS-9000第三版(1998年3月)ISO/TS16949第一版(1999-03-01)ISO/TS16949第二版(2002-03-01)ISO/TS16949第三版(2009-06-15)2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!ISO/TS16949:2009内容系以ISO9001:2008为基础，增订汽车行业的具体要求，主要是汽车工业五大核心工具的应用。APQP(先期产品质量规划)FMEA(失效效应模式分析)PPAP(生产零组件核准程序)SPC(统计制程管制)MSA(量测系统分析)ISO/TS16949适用于汽车工业供应链之制造厂，包括：汽车零组件、板金、涂装、电镀、热处理及其他表面完装服务供应者。2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!A、满足不同客户的要求；B、改善产品的过程质量、降低质量成本；C、减少变差和提高效益；D、可实现全球采购；E、对供应商的开发、考核、淘汰采用统一的质量和标准；F、减少第二方审核；G、较少第三方的重复注册于认证；2、推行ISO/TS16949：2009的好处介绍?2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!A、任何汽车供应链内组织均符合本规范所指具认证资格；a、IATF定义包括汽车、货车（轻卡、中卡及重卡)、客车与摩托车；b、IATF明确排除工业与农业与非公路（采矿、营建、林用）车辆；B、认证适用要求a、汽车相关之零件；b、适用于生产或服务零件制造场所；c、场所的定义为加值制造流程产生的地点；d、制造的定义为制作生产原料、零件或组装、或热处理、涂装与电镀服务；C、目前某些已认证QS-9000的组织企业将不能适用于TS16949,如仓储物流业、或提供给非汽车供应链之组织；3、ISO/TS16949：2009认证资格介绍?2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!D、组织其所制造生产产品为汽车相关，但现在不是汽车供应链可能被接受认证活动；实况将由个别认证机构管理非有IATF管制；E、当组织制造通用产品如化学散装材料（如脱模剂)、涂料或钢材铁原材料时，有可能为汽车用或非汽车用，但必须有证据至少有一个汽车业客户；关键点为其产品必须使用在汽车供应链，即使其产品可能有多种产业使用。F、组织供应售后服务市场亦可为其制造原厂规格服务性零件的条件下进行认证。组织制造维修且非依原厂规格或非透过原厂经销通路者无法认证；2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!G、翻修制造者可悲考虑进行认证，若其产品为提供到原厂的服务经销通路；如组织为通用汽车修理汽车收音机并交回通用汽车作为其保固性零件者；翻修制造者若直接供应到补修市场者不能认证，翻修制造者若直接供应到补修市场者不能认证。2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!A、基于ISO9001：2008八大原则a、以顾客为关注焦点b、领导作用c、全员参与d、过程方法e、管理的系统方法f、持续改进g、基于事实的决策方法h、与供方互利的关系4、ISO/TS16949：2009特点?2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（一）：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客户导向的管理意义2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!以客户为关注焦点客户满意的作法2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（二）：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导作用的管理意义2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!领导作用的达成2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（三）：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。为实施本原则，组织应采取以下措施：全员参与的管理意义2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!全员参与的管理信条•工作意愿+工作能力+工作目标=全员参与2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（四）：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。为实施本原则，组织应采取以下措施：•规定为达到预期目标所必要的过程•确定并测量过程的输入和输出•结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!过程方法的作法2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（五）：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。为实施本原则，组织应采取以下措施：•明确并规范所有与既定目标有关的过程，建立一套管理系统•建立系统的结构，以最有效的方式达到目标•了解系统过程的相互关系及个性特征2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!系统管理系统管理的做法2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（六）：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。为实施本原则，组织应采取以下措施：•将持续改进组织的产品、服务过程和体系作为每一个部门的目标•提倡改进与效益挂钩的思想，使组织从每次改进中受益•根据明确的验收标准，定期评估并发现潜在的改进机会，追求卓越•不断地改进各个过程的有效性和效率•提倡以预防为主2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!持续改善的管理意义2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（七）：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。为实施本原则，组织应采取以下措施：•测量并收集与目标有关的数据和信息•确保数据和信息足够准确、可靠并可获得•使用有效的方法，分析数据和信息•掌握适当的统计技术及其使用价值•将逻辑分析结果与经验相结合，据引决策并采取措施2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!事实决策的管理意义事实决策的作法2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!原则（八）：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。为实施本原则，组织应采取以下措施•确定选择主要供方•建立与供方的关系，在短期的利益和长远的考虑中达到平衡•提倡双方共同开发和改进产品和过程•对客户的要求，双方有明确一致的理解•信息和长远计划的共享•对供方的改进和业绩进行认可2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!互利式供应商的管理意义互利式供应商的定义2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!5、如何建立符合ISO/TS16949第一阶段：确认及熟悉ISO/TS16949标准汽车行业客户确认有没有针对ISO/TS16949的个别特定要求组织功能与分工状况准备ISO/TS16949相关手册QSR质量系统要求QSA质量系统评鉴五大核心工具2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!如何建立符合ISO/TS16949第二阶段：建立以客户为主的质量管理流程系统2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展鉴定客户导向过程展开内部过程过程关系图与COP、MP、SP之鉴别建立绩效指标COP(CustomerOrientedProcess)客户导向过程MP(ManagementProcess)管理过程SP(SupportProcess)支持过程2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满意!6、TS16949体系开展2019年8月22日1时47分以人为本以质取胜持续改进顾客满