营销技巧--营销培训

销售技巧技巧业务技能类：营销技巧培训课程课程要求准时上课、下课手机请转为按摩器举手发言&掌声鼓励随手清洁(注意环境)按要求完成全部练习和作业困了可以，眼睛别闭2如果违反，你有选择的自由3娱乐频道体育频道财经频道课程目标通过培训，学员能够：用正确的心态工作了解什么事体验式营销?；销售技巧的流程；通过学习提高新业务营销成功率。45课程目录体验式营销六步曲•第一剑：快速建立信赖感（第1-2步）•第二剑：需求分析及挖掘（第2-3步）•第三剑：激发购买欲望（第4步）•第四剑：有效的异议处理（第5步）•第五剑：演示与体验（第5步）•第六剑：交易促成（第6步）营销人的正向思维和积极心态6积极心态坚强自我技能正向思维下的客户感知与行动促进；控制思想象控制呼吸一样！行为促成行为！积极心态与个人职业生涯发展7用什么样的心态面对工作8你如何看待工作，决定了你在工作中的感受！轻视自己工作的人，就是职场懦夫！不做工作的奴隶，而做工作的主人！在工作中发现并提升快乐和价值！用热忱为缺乏乐趣的工作添色！78123456910营销人十大性格点脸皮厚一点腿脚快一点嘴巴甜一点心态好一点形象专一点关系广一点准备足一点业务懂一点坚持久一点点子多一点什么是体验式营销？什么是体验式营销？体验销售，就是以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻感觉的过程。——摘自《哈佛商业评论》11注意商品：吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣引起兴趣：营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性产生欲望：根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验决定购买：在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售体验式营销六脉神剑第一剑：快速建立信赖感（第1-2步）第二剑：需求分析及挖掘（第2-3步）第三剑：激发购买欲望（第4步）第四剑：有效的异议处理（第5步）第五剑：演示与体验（第5步）第六剑：交易促成（第6步）12欢迎、问候1判断顾客类型2挖掘需求3推介产品45678体验引导回应异议促成交易开户受理开通售后辅导告知第一剑：快速建立信赖感快速建立信赖感14听觉形象:声音、语速、语调、语气视觉形象:服饰、举止、表情、体态心理形象:人性化传递水平做一个什么样的人？中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人快速建立信赖感:人性你只有真的看重我时，我才愿意看重你。关注对方所关注的问题，才是最高境界的关注。人人喜欢被赏识。每个人都会好为人师。一生中人们只看重两件事：成功和幸福一般而言，人们有让别人觉得自己重要的渴望。人们接近对他们感兴趣的人。人们希望被理解…………17快速建立信赖感：分享时间你是怎样主动接近客户的？成功案例分享一下？面对客户不搭理你，你用什么方法打开客户心房？你觉得拉近与客户距离最有效的方法是什么？应具备怎样的心态？18快速建立信赖感：主动迎客快速建立信赖感：示范与演练等待交手机费的中年男士，衣着正式、高档一对母子走进营业厅陪朋友来办理业务的男孩，在闷头玩着手机游戏想要给宽带续费的五十左右男士，正拿不定主意两个正聊得起劲的中年女士，似乎是职业女士一对年轻情侣，办完业务正准备出门一对中年夫妇走进营业厅一个五十开外的男士在休息区翻看业务宣传单第二剑：需求分析及挖掘（第2-3步）21例：谁？为什么？什么？什么时候？在哪里？怎么样？例：可以吗?会吗?是吗?能吗?已经…了吗?需求分析及挖掘：提问技巧OpenQuestion开放询问法让客户自由发挥CloseQuestion封闭询问法以引导客户需求或表示赞同22开放式提问封闭式提问可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出正确信息容易制造负面气氛方便不肯合作的人需求分析及挖掘：提问技巧23互动游戏游戏：猜猜我是什么？，用封闭式问题问出来，不能对口形。不能问开放性的问题。需求分析及挖掘：提问技巧应该问什么问题是有效的？性别、职业、年龄、肤色种族、信仰等等24状况问题（SituationQuestion）找伤口难点问题（ProblemQuestion）撕伤口隐含问题（ImplicationQuestion）撒盐需求回报问题（Need-PayoffQuestion)贴药需求分析及挖掘：SPIN提问法则需求分析及挖掘：提问法（HJUI)家庭（HOME)：您家里用联通宽带、固话了吗？您和老人住在一起吗？工作（Job)：您工作中经常上网吗？经常外出、在移动中办公吗？用途（USE)：您语音通信多吗？每个月市话和长途大概多少？您孩子经常上网查资料吗？兴趣（Interesting)：您喜欢玩网游吗？您平时有什么爱好呢？SPIN法提问架构大方向掌握客户现况和情境引导客户思考将问题扩大化,严重化直到客户感受到......价格或成本价值或代价探询客户感受，引导客户自己说出问题和需求探询客户的需求应注意感受到信任后才开始提问先从简单易答的问题开始不要先入为主，一般以开放式问题提问当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美，鼓励客户多说。将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出尽量将客户付出的代价和客户可能获得的价值量化1.先进行小组讨论5分钟，每组派2名学员代表进行角色模拟。2.只能通过提问题的方式进行，不能直接介绍产品的功能与作用28角色模拟分组练习：29第三剑：激发购买欲望:FABE法则eaturedvantagevidence特点：产品或业务的功能特性优点：由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处利益：可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据enefit30特性Features(产品的特性):你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）优点Advantages(产品特性带来的优点):例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处:这些好处是源自产品的特性，引发所带来的优点（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服、不会觉得贴汗潮湿。）佐证Evidence:通过名人、专家等使用来说明、佐证产品的好处和优势。譬如：球星姚明用的就是这款手机。EssentialsofFABSelling31特性Feature无线上网就是通过一个象U盘一样的小东西，插在台式机或笔记本电脑上，就可以上网了。优点Advantage无线上网卡可以即插即用，随时上网，不受时间、空间的影响。利益Benefit这无线上网卡不仅携带方便、随时查信息、回复邮件，变身效率达人，还能在旅途中看小说听音乐玩游戏，让您零碎时间更有价值。证据Evidence举个例子吧，您出差在火车上，客户要报价单，您就可以用无线上网卡上网，客户不仅满意您的回复速度，您事业成功的概率大为提高啊。FABE法则：案例（无线上网卡）31FABE：产品呈现练习用身边的任何物品，使用FABE方式进行销售演练！32FABE：使用提醒33你绝对不能停留在证明自己的产品如何优越这个层次，你一定要更进一步，要强调顾客如何通过自己的产品来获得实实在在的利益。特别提醒第四步：有效的异议处理34•介绍业务特点•处理客户异议异议处理35表现出兴趣和耐心不急于反驳客户的话确认理解正确表明对客户意见的理解运用特征、优势和利益对达成的谅解、协议表态36异议处理的六步法—倾听\认可同理心侧耳倾听适度点头适时回应你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好37异议处理—阐述\理解原话复述选择性遗漏复述关注问题补充性复述问题悬挂将客户的异议复述，以确认理解正确，并且表示您是在用心帮助客户解决问题的，同时也展示您的专业度。阐述的技巧有：异议处理—解决问题“你说的很有道理，但是……”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”38在解决问题过程中的陈述语句应注意的是：将“但是”换成“也”，例如：感谢式表态赞美式表态美景描述式表态祝福式表态39异议处理—表态1.先进行小组讨论2分钟，每组派2名学员代表进行角色模拟。40角色模拟分组练习：41异议处理练习案例联通信号不好流量超了你们扣费，没使完为啥不能让客户下个月接着用？无线上网卡按流量计费，电信按时长，划不来。终端太少了电池带电时间太短了我只打电话手机是2G的，用不上流量啊号码不好好号码要预存这么多钱啊国产手机不好42第五步：演示与体验（第5步）1、在营业厅给客户演示的产品有那些？2、营业能给客户体验的产品有哪些？3、请问你平时是怎样引导客户体验联通产品？4、您在演示设备中安装了哪些产品可以给客户体验？5、您让客户体验的技巧有哪些？成功案例分享！！！43个性化体验—如何说？总体好处这款产品能够使您。。。独特的因为它有。。。相关的体验当您。。。的时候带来的好处它就可以。。。诱导客户认同式总结这款手机能够随时拍出让您满意的照片因为它有800万像素和专业的的卡尔蔡司光学摄像头当您出外游玩或在没有光线的黑夜里想拍照的时候它可以拍出清晰的高品质照片，更可以让您轻松和家人朋友分享您的成果例：您看，这。。。是不是非常棒！这是一款卓尔不凡的产品，能充分彰显您的尊贵个性。因为它有全新技术、具备革命性、个性化的体验能把您想要的效果都拍出来把您每一寸细节都拍出美感。。。卓尔不凡，一触尽知。特殊触感的铝合金科技、品质和美学的完美融合44个性化体验—如何做？产品讲解注意事项：—保持良好的站姿（穿戴整洁）—站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保存大约半米距离。—左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂程120度，大臂和身体成45度，指向介绍产品的方向，依次介绍—保持与客户有目光接触，关注客户。产品演示注意事项：—站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让客户方便清晰了解操作流程按标准流程熟练操作。—争取与客户有目光接触，关注客户，邀请顾客亲身体验。45个性化体验—如何做？引导客户亲身体验时：主动邀请客户亲身体验3G手机强调3G手机体验对客户的重要性关注顾客在厅内体验过程中的表情变化。留意顾客对体验中中那一段操作软件最感性趣。与客户确认其体验感受引导客户描述其体验感受、认同3G产品的卓越品质。运用倾听原则:46美国口香糖大王威廉?迪格勒年轻时曾是一名推销员。一天，他来到一家超市里推销肥皂。他绞尽脑汁说了一大堆恭维话，也无济于事。超市的老板对他喋喋不休的推销感到厌恶至极，最终忍无可忍，对他咆哮道:“你和你的产品统统都给我滚蛋吧!”迪格勒冷静下来，迅速调节好自己的情绪，平心静气地对超市老板说:“我现在知道，要把产品推销给您是断然不可能的了。我是一个新手，想听听您的意见。既然您觉得我做得很糟糕，那么依您之见，我应该怎么做，才能把产品推销出去?”老板见年轻人如此谦恭，怒气顿消，开始滔滔不绝地对他说:“你应该说……而不是