客户服务部经理-绩效考核表

客户服务部经理考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位客户服务部经理任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客服服务流程制定20%依据进度完成客户服务流程框架制定按要求完成，20分；延迟三日内提交，10分；未建立或未审核通过，0分2客户投诉率20%1）客户投诉后24小时内处理完毕；2）客户投诉率为1%，无突发事情发生按要求完成，20分；任意一项未完成扣10分3客户信息分析20%客户信息准确、完整，可根据市场需求，提供具备参考价值的分析报告按要求完成，20分；未按时提供报告，0分4人员培训20%1）组织培训话术技巧、电话礼仪等，每月不少于6小时培训；2）提交培训分析报告书，通关率90%以上按要求完成，20分；任意一项未完成扣10分未培训，0分5制作客户服务报告20%每周制作客户服务报告，并审核通过按要求完成，20分；每少做一次，扣10分；未通过1次扣5分（不与未做重叠扣分）加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1主动性25%1、等候指示2、询问有何工作可给分配3、提出建议，然后再作有关行动4、行动，但例外情况下征求意见5、单独行动，定时汇报结果1级5分；2级10分；3级15分；4级20分；5级25分；2以客户为中心25%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分；2级10分；3级15分；4级20分；5级25分；3团队精神25%1、大方传播必要信息助于别人成长或工作2、与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工参与会议的讨论（目标，决策）3、总能选择最佳赞誉方式并授权准确4、亲自或协同解决冲突并有好效果5、所处团队成员执行工作氛围良好1级5分；2级10分；3级15分；4级20分；5级25分；4服务细致25%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分；2级10分；3级15分；4级20分；5级25分；加权合计总分总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=考核人签字：年月日