顾问式销售精华版

LOGO1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；销售中你是否有这样的困感？这是销售方法的问题！发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。顾问式销售定义客户销售顾问车需求购买力信心关心区影响区控制区竞品收集资料分析处理形成应对话术基本能力要求签订订单跟踪回访介绍车辆性能商谈价格办理购车手续开发新客户对客户进行管理维系老客户销售顾问的职责1.客情管理2.销售3.跟踪回访4.对手分析高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程31自我营销网络营销人脉拓展DCC营销方法利用一切时间多种途径全面撒网收集资料促进成交目标把销售融入到生活当中通过不同渠道发布信息，全面拓展鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持重点战败复活巧“截”客户挽回战败客户截取竞品客户给客户做利弊分析对症下药长期联系，利益吸引梳理人脉发觉客户客户开发——挖掘和建立潜在客户关系级别判别基准•现订现交•已收一定金额订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者订单OHAB促进频率——客户级别管理OHAB法则•预售定金至少每1天/次•一个星期内成交至少（1天/次）•一个月内成交至少（2次/周）•一个月后成交至少（1次/周）级别客户跟进6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程23三大目标建立信任关系深刻的印象引入销售流程——建立信任关系，引入销售流程接待问候了解问题解答疑问留下联系方式邀约客户到店电话铃响三声内接听【左手左耳】询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】客户询价【只报统一价及公开优惠】客户询问车的相关情况【流利、专业的回答】优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳】赠送礼品、试乘试驾【告知利益】与客户道别表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见【详细登记、定期跟踪】客户找人【不要让客户等待超过15秒】客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】电话接待五部曲准备资料准备\工具准备\仪容仪表\展厅准备迎接主动迎接\自我介绍（建议采用轮换值班制，保证时刻有销售顾问迎接客户，并且为每一个销售顾问提供销售机会）交流给予自由空间，随时关注，伺机而动（安全距离3-5米，自由时间3-5分，以倒水、送资料为借口寻找接近机会）送别留下资料、道别目送、归档整理（以利益吸引，请求帮助为名，留资料不可强求）展厅接待四大环节要做到的十件事情：主动热情重视并尊重每一位客户微笑接待学会倾听、耐心解答学会给客户自由空间注重个人的仪容仪表迎合客户的性格、行为接待客户像对待朋友一样尽力留下每一位客户的有效信息向每一位客户呈递名片，让对方记住自己要禁止的十件事情：x挑拣客户x带着情绪工作x大声喧哗x在展厅抽烟x斜倚在车上x展厅内用餐x无人在接待处值班x客户较少时扎堆聊天x手端一杯水到处走动x没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。展厅接待十要十不要6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程3370%公司接待钢性需求家用代步面子显性需求隐性需求往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！——了解客户实际需求，为销售做铺垫需求分析需求清单•用车经历•有没有了解过•参考车型•购车原因、用途•预算•对车的要求•购车时间、使用地点•购车人、用车人、决策人•付款方式•表卡中需要了解的信息•第几次来店•信息渠道•职业五同：同乡、同姓、同行、同好、同学赞美：驾驶技术、汽车知识、行业规则幽默：自嘲、打趣、召回门、热点时事诉苦：自己的经历、口碑差的车的缺点激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作请教：人生的理想、好为人师性格特点提问技巧：1、寻找有议论性、让人接的下去的话题2、运用开方式问题广泛收集信息3、运用封闭式问题得到准确信息4、切忌盘问式提问——了解客户实际需求，为销售做铺垫需求分析6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程34设定标准介绍法则提炼车辆卖点精华把卖点设置成行业标准用行业标准衡量竞品同等价位说配置同等配置说价格FAB介绍法则Feature产品或服务的特征或属性Advantage产品的某项特征与其他产品相比的优势。Benefit产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。FAB介绍法设定标准介绍法——有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆产品介绍绕车介绍实务要点注意要领2.实车讲解，眼睛交流；1.保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到；3.寻求认同，鼓励提问，引导感受；4.以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题；5.随时关注客购买信号，及时进入后续环节；——有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆产品介绍6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程35——增强客户的信心，促成成交试乘试驾人员准备试驾车的准备路线准备伺机进入签约报价阶段送别客户接待客户、履行手续带领客户试乘换乘并请客户试驾巧妙引导客户返回展厅增强客户信心、意向准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向主动邀约确保驾车处于最佳状态评估驾驶能力先试乘后试驾在不同试乘路段，凸显车辆优势遵守交通法规，示范标准安全驾驶在空旷的路段换乘，寻求初步认同引导客户感受重点建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）促成合约，赠送小礼品送客户离去试乘试驾要点总结——增强客户的信心，促成成交试乘试驾6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程367认同理解中立化探询说明怎么做1、认同理解2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。临门一脚按部就班发按照销售流程，自然引入成交环节二选一法假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求——处理客户异议，及时促成成交协商成交异议处理四部曲类比高端法询问法情景冲击法价值累加法诱导+压力法三问承诺法应对拒绝客户拒绝成交的六种应对方法——处理客户异议，及时促成成交协商成交6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程381.按时提到车，所提到的车内外是干净的；2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍；3.了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策；4.能有个良好的交车环境；5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续；6.履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；客户心声自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！——从客户满意到客户感动交车——从客户满意到客户感动交车标准交车流程商业单据签字文件随车资料保险单据临时牌照选装配件加适量燃油车辆检查、测试车辆清洁购车资料保修条款使用说明书交车确认表1准备工作文件车辆2点交资料点交新车交付车辆外部、内部及各项配置的操作演示3制造惊喜物质惊喜精神满足陪同离开指挥交通目送离去整理信息仪式送别6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程39客户希望我们进行售后回访吗？客户的期望：我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。售后的需求：完善服务，培养忠诚的客户，以便让忠诚的客户带来C2C客户。答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点吗？高忠诚度高效高成交率——提升客户满意度，增加转介绍回访拜访礼物电话邮件邀请QQ一Q二邮三邀请四礼五电六拜访回访方式回访的方式——提升客户满意度，增加转介绍回访一个小时当晚交车后三天一个星期第一个月每三个月交车后一个小时内给客户打电话询问客户是否安全到家交车后三天给客户打电话，询问驾乘感受交车后第一个月表达关怀，听取意见和建议交车后当晚必须和客户进行联系，询问车辆使用情况交车后一个星期内销售经理回访客户，给客户以尊贵的感觉交车后每三个月确保和客户建立持续发展的关系——提升客户满意度，增加转介绍回访6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车3顾问式销售九大流程LOGO