旅游管理原理与方法

旅游管理原理与方法董观志白晓亮编著中国旅游出版社目录第一章旅游管理的概念框架第一节旅游管理的概念定位第二节旅游管理学的学科性质第三节旅游管理学的学科体系第四节旅游管理学的研究方法第二章旅游管理的理论基础第一节旅游管理的思想基础第二节旅游管理的基本原理第三节旅游管理的实现技术第三章旅游业流程化管理第一节基于价值链的旅游管理第二节旅游业流程的模块管理第三节旅游企业业务流程再造第四章旅游业标准化管理第一节基于标准化的旅游管理第二节旅游业标准化实施体系第三节旅游业的服务质量管理第五章旅游业信息化管理第一节基于信息技术的旅游管理第二节旅游业信息化的实现技术第三节旅游业信息化的系统管理第六章旅游企业经济活动管理第一节旅游企业经济活动分析第二节旅游企业经营管理预测第三节旅游企业经营管理决策第四节旅游企业管理制度创新第七章旅游企业经营战略管理第一节企业战略的基本理念第二节企业战略的选择模式第三节旅游企业的战略管理第四节旅游企业竞争战略第八章旅游业的公共管理第一节国家旅游管理的体制结构第二节国家旅游管理的政策法规第三节旅游行业管理的运行机制第九章旅游业的事件管理第一节事件旅游与事件管理第二节事件旅游策划与提升第三节事件旅游的市场营销第十章WTO框架下的旅游发展战略第一节世界贸易组织的发展第二节中国加入世界贸易组织第三节中国“入世”后旅游发展战略第十一章旅游企业跨国经营管理第一节跨国经营的基本理论问题第二节国际竞争核心能力的培育第三节国际化经营的跨文化管理第十二章旅游业的风险管理第一节风险与风险管理第二节旅游产业风险管理第三节旅游企业风险管理第十三章旅游业的可持续发展第一节可持续发展的基本含义第二节旅游可持续发展的要点第三节世界旅游组织行动纲要第四节旅游可持续发展的策略第一章旅游管理的概念框架第一节旅游管理的概念定位一、旅游管理活动的必要性1、旅游管理活动的客观要求旅游业是一个系统化的经营性行业；旅游业是一个国际化的服务性行业；旅游业是一个人格化的精致性行业；旅游业是一个产业化的综合性行业；2、旅游管理的基本范畴从对象看，包括旅游企业经营活动的管理、旅游行业组织活动的管理及旅游产业运行活动的管理。从过程看，确立旅游管理目标的活动；建立旅游信息系统的活动；开展旅游预测与决策的活动；制订旅游发展计划的活动；以及对旅游发展的监督活动等。从内容看，包括人力资源管理、物质资源管理、财务资源管理、信息资源管理、技术资源管理等。从业务看，旅游资源管理、旅游设施管理、旅游市场管理、旅游服务管理等。从体制看，建立和执行旅游产业管理体制的活动；建立和执行旅游部门管理体制的活动；建立和执行区域旅游管理体制的活动；建立和执行旅游企业管理体制的活动等；从方法看，行政方法管理、经济方法管理、法律方法、技术方法和德育方法。二、旅游管理学的基本含义1、管理活动广义上看，是指一定组织中的管理者通过协调他人的活动以充分利用各种资源，从而实现组织目标的一系列社会活动过程。管理的核心是组织，基本对象是人，实施是通过计划组织、指挥、协调和控制等基本活动。管理学中的管理具有三重概念，管理是一种经济资源；管理是一种职权系统或变动的领导方法；管理是一批优秀人物或一种职业化阶层。管理是对组织的资源进行有效整合以达到组织既定目标与责任的动态创造性活动。管理活动的基本要素：组织面临的问题；该问题所处的环境；解决问题的目标；解决问题和实现目标可资利用的资源；管理活动的过程和策略。管理活动的主要任务：明确目标并围绕目标开展活动；根据目标、环境和资源确定战略和策略；研究管理机制，解决人的动力问题和资源的有效配置问题；战略、策略和机制的实施与调整。管理者的基本任务：环境分析。目标和战略分析，包括长期目标和短期目标及其配合；战略策略和措施及其衔接。资源分析。管理机制分析，包括组织设计、岗位设计、管理规范和制度设计等。日常活动管理，包括规划和计划地制订、各种活动的组织实施等。2、旅游管理和旅游管理学旅游概念的要素分解系统Tourism简短解释TTravel旅行旅游是由旅游者空间跨越行为所引起的OOpen开放旅游是社会、文化和经济开放的结果UUndergo经历旅游者的旅游经历质量是旅游的关键RReciprocity互惠利益相关者共享旅游活动的成果IIntegrative整合旅游依赖于对各类资源的整合能力SService服务服务是旅游经历不可或缺的重要组成部分mMass大众旅游是大中广泛参与的社会文化活动第二节旅游概念的要素分解系统一、旅游管理学的基本特征旅游管理学是一门部门管理学、基础性学科、应用性学科、综合性学科、边缘性学科。旅游学是从总体上研究旅游战略、旅游发展、旅游模型、旅游性质、旅游作用等一些具有根本性、综合性的内容，揭示旅游生存、发展的一般规律。二、旅游管理学的基本属性1、旅游管理的基本属性系统性、比例性、权威性、前瞻性、科学性、创造性2、旅游管理的社会属性国家性、自主性、群众性、国际性第三节旅游管理学的学科体系一、旅游管理学的研究对象协调旅游业发展过程中的各种关系，建立旅游管理体系，提高旅游管理效率，促进旅游业实现可持续发展。二、旅游管理学的基本任务解决旅游管理的认识问题；制定旅游产业发展战略；改革旅游产业宏观管理机制；保护旅游者的合法权益；提高旅游企业的综合效益。三、旅游管理学的基本内容旅游系统的O---P---D---E结构体系。旅游客源地系统（Origin）：地理要素系统、经济要素系统、社会要素系统、人口学要素系统、心理要素系统、行为要素系统。旅游通道系统Passage：地缘要素系统、人缘要素系统、文脉要素系统、交通要素系统、信息要素系统、关贸要素系统。旅游目的地系统Destination：地理要素系统、社会经济系统、旅游吸引物系统、接待设施系统、旅游服务系统、旅游营销系统。旅游支持系统Ensure：上层建筑系统、经济基础系统、技术保障系统、安全保障系统、人文环境系统、自然环境系统。旅游管理学体系的逻辑结构：旅游学、管理学旅游管理的基本理论：旅游管理的概念、理念、原理与方法。旅游管理的实现技术：旅游业的流程化管理、标准化管理、信息化管理、企业化管理、动态化战略。旅游管理的实现途径：旅游业的产业化发展、国际化发展和可持续发展。旅游管理学三个层次的内容：旅游管理的基本理论；旅游管理的实现技术；旅游管理的实现途径。第四节旅游管理学的研究方法一、旅游管理学研究的基本阶段选择课题与提出假设；设计研究方案；收集资料；整理与分析资料；解释结果与检验假设。二、旅游管理学研究的基本方法系统分析方法；理论分析与实际调查相结合的方法；定性分析与定量分析相结合的方法；多学科综合研究的方法。系统分析逻辑思维表要回答的问题对回答问题的解释相对应的W目的为什么Why对象做什么What地点何处做Where时间何时做When人（主体）谁去做Who方法怎么做How第二章旅游管理的理论基础第一节旅游管理的思想基础管理思想的发展大致可以划分为传统管理、科学管理、现代管理和管理创新等四个阶段。一、传统管理产业革命时期管理思想的演变时间人物地位对管理思想的贡献1776亚当.斯密西方经济学第一人《国富论》1800小瓦特博尔顿蒸汽机的两位发明者探索科学管理方法：市场调查和预测、有计划地选择厂址、按工艺流程布置机器、生产标准化、编制生产计划、成本控制、职工训练、工作研究以及职工福利计划19世纪罗伯特.欧文管理先驱，空想社会主义者《论机器和制造业的经济》提出了在工业管理中应用科学方法的原则：劳动分工、以及工资加利润分项制度、调动劳动者的积极性、加强劳资合作1832查尔斯.巴贝奇管理先驱第一部实用计算器和多用途计算机发明者提出“要有效地经营铁路，就必须建立严密而明确的规章制度”，制定了设计职务说明书、按工作成绩确定工资和提升、明确规定上下级权力范围、贯彻个人责任制和负责制、设立每日报告和检查制度等一系列管理措施19世纪后期丹尼斯.麦卡勒姆美国内战时期被授权负责管理美国铁路提出了共享方案，即每个部门超过由科学方法确定的定额以上的收益，由职工和雇主平分，职工有最低保证工资亨利.汤最早把通过工资和工资制度刺激工人提高劳动效率的管理思想付诸实施提出一种奖金方案，即对每一种工作确定一个完成的标准时间，工人如果提前完成了工作，则把节省的时间按一定比率发给工人作奖金弗雷德里克.哈尔西二、科学管理古典管理思想的演变人物理论对管理思想的贡献评价弗雷德里克.泰勒科学管理之父美国机械工程师协会主席科学管理制度古典管理理论1991出版了《科学管理原理》；提出用科学管理制度的办法解决提高劳动成产率的问题；提出科学管理有两个绝对需要具备的要素：劳资双方合作尽到生产最大盈利的责任和必须用科学知识代替个人经验；科学管理制度主要有：确定合理的工作标准、工作方法标准化、合理配备工人、实行有差别的计件工资制、实行职能工长制。泰勒的最大贡献在于完成了使管理从经验到科学的转变，为管理思想奠定了基础。但他没有把管理发展成为一种系统的总体学说，原因在于缺乏一个充分的概念体系。法约尔把管理亨利.法约尔法国科学院德雷塞奖章、矿业学金奖、法国荣誉勋章一般管理理论明确管理概念。将管理活动从企业经营活动中分离出来，是法约尔管理理论的出发点；总结管理原则。法约尔根据自己的管理经验提出了14条原则：分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、人员团结。建立理论框架。法约尔提出实现管理原则的最好方法就是计划、组织、指挥、协调和控制。1924年——1932年，美国全国科学研究委员会，在西方电气公司的霍桑工厂进行了研究，内容是劳动条件的变化对工人劳动效率的影响。在霍桑实验基础上，哈佛大学的乔.梅奥创立了人际关系学说，提出了社会人的假设，士气的概念和非正式组织等与古典管理理论不同的概念与观点。切斯特.巴纳德把社会学和系统论的思想应用于管理，创立了协作社会关系理论。三、现代管理1、管理过程学派又称管理职能学派、管理秩序学派，渊源于法约尔。法约尔提出的计划、组织、指挥、协调和控制等五个管理要素，实际上就是管理5种职能。2、行为科学学派由人际关系学说发展而来。在管理学中，行为科学并不是泛指研究人的一般行为的广义行为科学，而是专指对组织中人的行为进行研究的科学，又称为组织行为学。3、管理科学学派强调决策是管理的中心，主张以经济效益标准作为评价决策方案优劣的依据，注重用数量来说明各种因素及其相互关系，解决管理问题，常用的模型有盈亏平衡点模型、库存模型、投资分配模型、网络模型、排队模型。4、系统管理学派代表人物佛里蒙特.卡斯特和詹姆斯.罗森茨韦将组织看作是一个开放的社会技术系统，由目标和价值、结构、技术、社会心理、管理等五个分系统组成。5、权变理论学派“权变”即权益应变。该学派认为组织的管理没有一套绝对正确的方法，不存在普遍适用的理论，采用的理论和方法要视组织的实际情况和所处的环境而定。即环境与管理之间存在着函数关系，其中环境是自变量，管理适应变量。四、管理创新科技高新化、经济知识化、时空网络化、竞争全球化1、管理创新的含义五全管理：全员化、全方位、全过程、全动态反馈、全面效益2、管理创新的原则管理创新的“经济性”原则涉及3个方面的问题：第一，反映在资源配置的机会成本上；第二，反映在管理方式、方法选择的成本比较上；第三，反映在管理对资源进行有效整合的动态过程中，即资源配置和整合的模式和过程不同，就有成本大小不同的问题存在。管理创新的原则可以用“ECONOMICS”来概括：即，有效性（efficient）、可控性（controllable）、开放性（open）、新颖性（new）、突出性（outstanding）、群众性（mass）、整和性（integrative）、创造性（creative）、系统性（system）。3、管理创新的方向信息技术导致社会资源配置方法、社会组织形态、人类工作规则、个人生活方式的重大变革。在管理创新方面主要表现为：管理理念现代化、管理组织网络化、管理决策知识化、管理方式动态化、管理策略基本化、管理文化多元化、资源