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主讲人:质量与意识内容提要品质与顾客2品质定义1品质案例、漫画4品质意识理念3外观件质量要求5品质及品质的重要性何谓品质?我们天天强调品质,那么何谓品质,可能没有几个人能讲清楚?如何判定食品的品质呢?先请大家想几个问题:我们在购买食品的时候首先考虑的是什么?就你的认识,谈谈什么是品质?质量、安全、价格…谈谈选择食品产品的标准有那些,即产品好坏的标准?感官好、味道美、吃起来放心、服务周到…2019/8/224一、品质定义:•当一位消费者在买一件食品或产品的时候,他要对各方面权衡(货比三家)•1)产品的质量怎么样?•2)它的价格是否公平?•3)供货商的服务是否优良?•4)这个产品使用起来是否安全?•5)交期(从采购定货日开始至供应商送货日之间的时间长短)2019/8/225•因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务。•所以,从消费者角度来考虑,我们可以将品质简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的品质!一、品质定义:2019/8/226狭义质量:仅仅指产品的质量;涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造,衡量指标是我们通常的技术标准,检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括:性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品,质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关,而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。2019/8/2278/22/2019•质量的权威定义:“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001一、品质定义:2019/8/228好产品的一般指标为:•1功能齐全•2性能先进•3可靠性高•4具有良好的安全性•5环保性•6经济性•7外观具有人见人爱的魅力质量,即美观(色泽、气味等)•8售后服务好•9使用方便(食品:味道、营养价值)(食品:安全、放心)(食品:贮藏、加工程度)(食品:包装)(食品:价格)2019/8/229广义质量:质量涉及产品,服务,人及其生活等许多方面,形成了广义的质量概念。1。人的质量(人的素质,品德)2。生活质量(吃,穿,住,行)3。环境质量(空气,水,土的质量)4。服务的质量5。工作的质量6。产品的质量2019/8/2210质量认识的误区:1.合格品不一定是高质量的产品(标准有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求)2.质量就是符合要求,并非越高越好(必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量!)3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,是要让客户评判的(以消费者来评判的,不是自己说的)2019/8/2211品质认识误区:品质是检验出来的错!品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检,而抽检具一定的风险性;产品是由作业员一个一个的做出来的,他们对每一个产品不但进行生产,还要进行判定。错!品质随时随地可见,如生活质量(吃、穿、住、用),工作质量(效果、速度、方法),产品质量(尺寸、性能、外观)等。它们可用(好、差;合格、不合格等)来形容。品质是很抽象的东西,需要很高深的知识才可以掌握2019/8/2212品质认识误区:就产品来说,对现场作业员,产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制,需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性,很直观,浅而易见,作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工,只要经过一段时间的熟悉和了解,也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的,可以这么说,在外观检测方面,作业员比检验员还有经验,还要懂得多。品质就在我们的身边,就在我们生活当中,也在我们的工作当中,并在我们做的每一件事情里面得到体现,在我们做的每一个产品里得到体现。2019/8/2213品质认识误区:99%良品率意味着公司品质水平已经很高了错!任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到,就是我们还做得不够,还做得不好。那就应该采取措施进行改善,努力的去提高,去完善。通过所有人都做好每件事,做好每一个产品,100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。顾客的要求和期望,是要100%满意,你达不到100%,我就不放心,或者我就不要你的东西。试想,如果我们去商场买东西,不管是电视机,还是微波炉,或是其它什么东西,如果卖东西的人给你说,我们的产品只有80%好,即使说有99%好,你想你会放心买吗?2019/8/2214品质认识误区:这一点小问题,没关系的一个问题的解决,首先是要寻找问题的原因,问题的原因往往是很多,因为存在着很多小问题,那问题的解决就得从这些小问题的解决开始,一个一个突破,最终得到完全解决。错!比如说,做一个产品,我的上一道工序有一点小问题,没关系,到我这,也出现一点小问题,也没关系,到下一道,又有一点小问题,还是没关系,最后下来,这产品存在着很多的小问题,也就不再是小问题,它就成了大问题。所以,小问题不容忽视。在日常工作当中,一旦发生问题,即使是小问题,我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延!如果我们的每一件事都做好,每个小问题都得以消除,那就不会产生什么大问题和长期问题,我们的工作我们的产品就能做好。2019/8/2215品质认识误区:以前也是这样的,没关系!在座的各位,可能有些人以前没有做过汽车安全件、外观件这类制造,但现在大家要知道,我们公司生产的产品很多都是重要安全件及外观件,是影响人们的生命和财产安全的。来到公司,应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题,不要以从前的态度来对待,不要认为,以前的公司要求没这么高,这么严,不用管的,没关系的。在工作中,凡是能解决的问题,可以改善的问题,我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状,止步不前。即使是以前也是这样,也能行得通,而现在找到了解决或改进的方法,就要积极的去解决或改善。2019/8/2216正确的观念是成功的一半,我们始终要牢记:品质与每个人都息息相关,也许是直接相关,也许是间接相关。如采购——采购品质合格的材料;业务——销售品质合格的产品;人事——招聘和培训合格的员工(合格的员工才能生产出合格的产品)等。没有好的品质,公司可能明天就会破产,我们就会失业。不管从事什么工作,都有其要求和标准,我们到了工作岗位上,或者说开始了新的工作,都应清楚了解自己的工作要求,并使自己做的每件事符合要求,这就是对品质的贡献。通过做对每件事,我们的品质就会提高,如果每一件事都做得完好,每一个产品都做得合格,我们的就很有可能,甚至说可以达到100%合格,达到零缺陷。2019/8/2217二、品质与客户客户就是上帝,而且是不懂得宽恕的上帝1.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化,使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越,必将淘汰出局……4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本5.创建新价值和稳固客户忠诚度.2019/8/2218二、品质与客户:质量就意味着满足顾客的要求,需要,和期望所以我们必须认真的倾听客户的心声,树立正确的客户观念客户是上帝,是神,衣食父母,太上皇,我们的一切都来源于我们的客户,无论如何我们必须取悦于我们的客户,在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意,他会把这种满意告诉其他6个人;如果一个顾客满意,他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过:“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘汰的,而是被你的客户淘汰的”2019/8/2219二、品质与客户:谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客(批发,零售商)。其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场,下一道工序是用户!顾客分内2019/8/2220二、品质与客户:海尔的服务理念—(2)如果用户错了,请参照第一条(1)用户永远是对的.2019/8/2221三、品质意识理念:理念,此词原来日本人较多使用,近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念,就是对质量管理的一种总的看法,态度。而且理念一经形成之后,就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式,“态度决定一切,思想决定行动”品质是由人做出来的,取决于人员的品质观念和态度,如果人员的品质观念和态度发生偏差,则品质体系再完善,品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念,则在工作中把质量放在首位。相反,就会反感,忽视质量工作,更谈不上把质量放在首位。2019/8/2222三、品质意识理念:什么是品质意识?品质意识就是指人们在生产经营活动中,对品质(包括产品品质、工作品质)以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度,也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度,以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配,有什么样的意识,就会产生什么样的行动,一个有错误品质意识的人,很难想象他能做出好的产品。•质量意识,使有机会犯错的人不愿犯错。•制度,使想犯错的不敢犯错。它与制度的区别就在于:2019/8/2223三、品质意识理念:不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实,真正费钱的正是不符合要求的事,而如果第一次就把事情做对,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的,不是设计出的,生产出来的,预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西,需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了,100%是不可能完全达到的2019/8/2224三、品质意识理念:9.品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的,不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一,质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解,如果以此来对待品质,则品质怎能做好哪?2019/8/2225三、品质意识理念:正确的品质观念1.品质不是检查出来的,是设计出的,生产出来的,预防出来的,习惯出来的,是以客户的满意度为依据的2.品质与每个人息息相关(作业员,管理人员,技术人员等)3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求,并且使自己所做的每一件事情都符合要求,就是对品质在做贡献4.零缺陷,100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就,必须通过持续改进而达到6.没有好的品质,公司明天可能就要破产,我明天可能就要失业2019/8/2226三、品质意识理念:7.别人能做好品质,我们为什么不能做好?8.优秀的产品是优秀的人干出来的,烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市場,下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者,每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10.全員品質,全面品管,全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防正确的品质观念2019/8/2227三、品质意识理念:14.品质改善无止境15.质量第一,产量第二16.品质是价值与尊严的起点,是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣,品质就是按照客户的要求不折不扣的执行!18.品质改善人人有责,要有改善的意识正确的品质观念2019/8/2228四、品质案例:质量管理之父--戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现,不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济,并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的
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