第三章商品质量与商品标准

商品质量的概念影响商品质量的因素商品质量管理商品质量认证商品标准与商品标准化楼主：昨天买了瓶洗发水，用来洗头发现头皮很痒，仔细一看：是瓢柔！一楼：中萃香烟抽过没有？吃过康帅博方便面吗？金康的小说你看过吗？古尢的小说看过没？惊瑶的呢？二楼：SQNY、ADIDOS、FUMA、PAMA、HIKE，呵呵。三楼：沙宜，看仔细了，是宜不是宣哦！四楼：大家都知道洽洽瓜子吧，上次我买了包，吃完才发现是“治治牌瓜子”。五楼：雕牌大家都知道，有次我买了一袋洗衣粉，快用完偶然仔细一看才发现是“周佳牌”！周佳两个字挨得非常近，用雕牌洗衣粉包装上的那种字体，几乎看不出来……晕了，我说为啥怎么洗也没沫……六楼：云碧、芳达，都喝过没？七楼：我家还买到了丑粮液呢。八楼：看过一本金庸新著，后来才知道作者叫金庸新！我同学踢足球，去买了双双星球鞋，回来一看，商标是双星球！九楼：司口司乐喝过没？娃娃哈呢？案例一：假冒伪劣产品的质量思考：你是否赞成将假冒伪劣商品焚毁？国务院发展研究中心的一份调查显示，国内市场上有５％的商品是假货，假冒商品总量在1600亿至2000亿元之间，造成的国家税收流失近300亿元。假货猖獗不仅扰乱了市场经济秩序，也让许多企业蒙受重大损失。每年“3.15”前后，电视经常会出现这样的画面：一辆辆装满各类假冒伪劣商品的卡车开往垃圾场，随着一声号令，刹那间火光冲天，假冒伪劣商品被当众焚毁。案例二：如何判断下列商品的质量背包旅行法国葡萄酒哈根达斯星巴客脑白金第一节商品质量的概念一、商品质量的概念质量的概念源于物理学，在物理学中质量的基本概念是物体中所含物质的多少。商品质量中的质量是由此转义而来的。商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和固有特性的总和。“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“潜在要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。1、狭义的商品质量狭义的商品质量通常限定在一个特定的范围或领域内，在一定的条件下，满足一定的需要，片面强调某一方面的各种特性。目前，在学术界较典型的狭义商品质量有两种：（1）商品质量的自然属性（2）商品质量的社会属性2、广义的商品质量（1）在表现形式上，商品质量由外观质量、内在质量和附加质量构成（2）在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成（3）在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成3、关于“固有特性”特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物理的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或赋予的。2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务。3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。图书目录序【综合标准】DB34／T581——2006徽菜标准体系表DB34／T970——2009徽菜标准编制规则DB34／T971——2009徽菜信息分类与编码DB34／T646——2006农家乐餐馆厨房规范【皖南风味菜品标准】DB34／T934——2009徽菜徽州臭鳜鱼DB34／T932——2009徽菜徽州毛豆腐DB34／T933——2009徽菜绩溪干锅炖DB34／T931——2009徽菜胡氏一品锅DB34／T935——2009徽菜红烧划水DB34／T936——2009徽菜石耳炖土鸡DB34／T937——2009徽菜红烧石鸡DB34／T938——2009徽菜中和汤DB34／T956——2009徽菜笋焖饭二、商品质量的特性1、在合同情况下，或是在法规规定情况下，如在核安全性领域中，是需要明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别，并确定。2、在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。3、一般根据特定的准则将需要转化为特性。需要可包括性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学等。4、术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当形容词。5、质量要由“过程”或“活动”来保证。是在设计、研制、生产制造、销售服务，或服务前、服务中、服务后的全过程中实现并得到保证的。6、对质量“满足需要”应有正确的理解。质量还要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境安全、能源利用和资源保护等方面的要求。A．对于硬件和流程性材料类别的产品，大致可归结为以下六个方面的质量特性：1、适用性6、时间性4、适应性5、经济性3、安全性2、可信性1、功能性4、时间性2、经济性5、舒适性3、安全性6、文明性B．对于服务这种类别的产品，大致可归结为以下六个方面的质量特性：C．对于软件类别的产品，质量特性大致可以归结为功能性效率可靠性易使用性可维修性可移植性保密性经济性生存质量生活质量生命质量传统的商品质量观现代的商品质量观科学的商品质量观第二节影响商品质量的因素•生产过程中影响商品质量的因素•流通过程中影响商品质量的因素•消费(使用)过程中影响商品质量的因素•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white商品包装与检验产品开发设计原材料生产工艺质量控制塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻水稻之父袁隆平•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white运输与装卸堆放与储藏销售服务各种运输方式及装卸（一）运输装卸对商品质量的影响微生物害虫微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因（二）仓库储存保管对商品质量的影响仓库里商品的堆码、苫垫（三）销售服务对商品质量的影响丰田汽车销售门市•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white废弃处理使用范围和条件使用保养燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装电器的地线保护（一）商品使用范围对商品质量的影响（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响（三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响空调维护保养及时可以延长空调的使用时间商品使用后的废弃处理对商品质量第三节商品质量管理一、质量管理的发展质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的活动。商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动案例：新天泰的质量困惑新天泰医疗器械公司的生产副总裁张子枫正在为电子血糖测试仪的质量问题伤脑筋。这款血糖测试仪是新天泰上个月上线的新产品，是新天泰扩大在血糖诊疗器械市场份额的重点产品。但是从一个月的小批量生产情况来看，产品的合格率只有90％，这是新天泰所有类似复杂度产品中鲜有的低合格率。在对不合格产品质量分析报告进行深入研究后，张子枫发现：所有不合格产品的问题中，80％以上都是由于测试仪中的某个电子部件出现了问题。于是，张子枫找到了生产该部件的生产分厂厂长赵俊。赵俊并没有感到意外，他直言不讳地承认，生产该部件的大多数技术工人都是刚从别的生产线上调过来或者是新招聘进来的，真正有该部件生产经验的只有负责试制的几名员工，而且大多数质量检验员也没能接受良好的培训。赵厂长还说，由于技术创新，该部件的生产过程和其他类似部件有很大不同。听赵厂长说到这里，张子枫恍然大悟：去年年初公司进行人力资源规划时，的确让自己调查过各生产分厂的人才需求和员工培训的需求，而自己当时没有提出这款测试仪生产方面的人才和培训需求。中国企业的“懵懵懂懂”质量管理路质量管理从学日开始对ISO认证一知半解一次认证就想“吃”一辈子把六西格玛搞得玄之又玄商品质量管理大体经历了三个发展阶段：1、检验质量管理阶段2、统计质量管理阶段3、全面质量管理阶段思考什么是质量管理？如何进行质量管理？欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖卓越绩效模式美国波多里奇国家质量奖：位于威斯康星州和伊利诺斯州的仁惠医疗中心成为2007年美国波多里奇国家质量奖二、质量管理的基本概念1、质量方针2、质量保证3、质量控制4、质量改进1．质量方针惊天液压公司质量方针：以科技为先导、不断创新、为客户提供高性价比、高可靠性的产品和最满意的服务。惊天液压认为，质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感到物有所值是我们的最大愿望。2．质量保证企业质量保证体系质量保证书3．质量控制某企业质量控制过程图及各种质量控制的方法4．质量改进质量改进的方法PDCA循环三、质量管理的八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系四、商品质量管理的基本方法1、PDCA循环——戴明循环（1）PD