护理管理学(本)护理质量管理

第十章护理质量管理主讲人：王雪第一节质量管理概述第二节护理质量管理第一节质量管理概述质量质量管理质量控制质量保证（一）质量概念：狭义：是产品质量，广义：质量除产品质量外，还包括过程质量工作质量。※质量：产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。规定质量要求质量魅力质量（二）质量管理的概念※质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织实施控制、检查审核及改进等有关活动的总和。核心：制定、实施和实现质量方针与目标主要形式：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。是全面管理的一个中心环节。（三）质量控制和质量保证质量控制：指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。四、质量观演变经历4个不同阶段（一）“符合性质量”阶段（二）“适用性质量”阶段（三）“满意性质量”阶段（四）“卓越性质量”阶段”6个sigma”※护理质量管理的基本要素包括：1、仪器设备2、人员3、医疗护理技术4、药品物质护理质量是护理管理的核心和关键。简述制定护理质量标准的原则？①可衡量性原则；②科学性原则；③先进性原则；④实用性原则；⑤严肃性和相对稳定性原则。1．强烈地关注顾客2．持续不断地改进3．改进组织中每项工作的质量4．精确地度量5．向员工授权※二、全面质量管理是由W·爱德华兹·戴明（W·Ed－wardsDeming）（美国人）为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。※（一）全面质量管理的含义★一、PDCA循环管理（一）概述PDCA管理循环就是按照计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下去的一种管理工作程序，由美国质量管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出的，又称戴明循环，是全面质量管理保证体系运转的基本方式。★一、PDCA循环管理（二）步骤PDCA循环八个步骤第一阶段计划1、调查分析质量现状，找出存在问题2、查出产生质量问题的原因3、找出影响质量主要要素4、针对主要原因，拟定对策、计划和措施第二阶段执行5、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检查6、检查拟定计划目标的执行情况第四阶段处理7、总结经验教训8、将不成功和遗留问题转入下一个管理循环（三）特点1.大环套小环2.阶梯式运行（螺旋式）APCDAPCD维持提高维持提高案例分析辽省抚顺市第三医院护理领导者们发现，一直以来，护士长以护理管理者的身份参与病房的护理活动，每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单，特别是护患纠纷缠身，对于实际的护理业务管理，也只是从早晨大查房或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况，对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握.这实际上影响了护理管理质量，对护理评价的准确判断产生了局限性，更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。为了减少护患矛盾，护理部于2005到2006年试行护士长带班制度，即在护理处置的高峰期，护士长每天9:00到11：00带班2小时，协助当班护士共同完成本岗位工作，每周尽量保证10小时，并且每月单独值1到2个夜班。在这一时段内，护士长在实施护理行为的过程中，与病人在自言和谐的气氛里加深了沟通的层次，即从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足，又能认真听取病人和家属的意见和心声，并针对各种问题给予及时解决，使护患纠纷消灭在萌芽中。对于无法由科室解决的问题，与相关科室联系，寻找解决途径，做好病人的代言人。这样一来，由护士长深入病房，倾听病人及家属提出的各种意见，对病人的问题予以及时解决，多角度沟通，建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，提高了护理质量。护理管理者的任务之一就是做好协调工作。协调是做好管理工作的核心，也是护理工作管理者执行领导职能的关键。所以在本案例中，为了减少护患矛盾，护理部于2005--2006年试行的护士长带班制度在这点上起到良好的领导与管理的作用，对护士的工作不仅仅只是监督指导，而是协作共同完成工作，这样才能使护士长的工作达到有效的质量和保证。护士长在医院工作中承担的角色，不仅是护理管理者，还应该是联络者、计划者、冲突处理者等等。很多时候，有一些问题的处理上，护士长拥有护士不拥有的权力，因此，护士长应充分认识到这一点，不要在应该使用权利的问题或事情上放弃权力或对之不予以回应，有可能因为这样而使得护理工作得不到有效展开，从而使护患矛盾恶化时间管理在护理管理过程中起着积极的意义，学会科学时间管理可帮助管理者在有效的时间内通过合理安排，提高时间的使用效率。护士长在工作中的时间管理应该是正确科学的，有条理有计划进行工作的进展。案例中提及的护士长以管理者的身份参与病房的护理活动，应该说是多余的，当然不是说不参与病房的护理工作，只是不应全程参与，在护理工作中，可以适当协调指导，更多的因该是观察病房的整体信息，从而清楚掌握护理活动进行的顺序、项目及预期效果，而在之后采取的带班制度，在护理处置的高峰时，护士长的工作既得到质量和效率的保证，这是对时间科学管理的效果。护理管理工作中的组织设计，应持有专业化分工与协作的原则，通过在一定的分工基础上加强合作，达到极大的提高组织绩效的目的。同时，为了更好地实现组织目标，还必须进行有效的协作，协作是顺利进行各项工作的保证，协调则是促进组织成员有效协作的管理制度。一个好的组织，无论是领导者还是被领导者，都是组织的成员，都应有良好的协作关系，没有协作组织就似一盘散沙，不能集中到一起处理问题。而领导者更应具有协作的能力，从而带动其他成员顺利开展工作，及时了解工作的进程。本案例中实行改变后，护士长既能与病人进行良好的沟通，又能与相关科室联系，并对各种问题给予及时解决，既对护理工作起到了良好的带头作用，又起到了积极的协调作用。护士长有责任保护良好的临床治疗和护理环境，保证日常护理工作的正常运作。评价护理服务的质量和安全性，为下属提供良好的临床治疗和护理环境，为下属提供工作指南并对下属的日常护理服务活动进行督导。因此，本案例中的护士长应有固定的足够的时间参与护理实际工作，起到督导的作用。通过以下几方面的培养和训练可提高个人的组织和管理能力：培养责任感与自觉性赢得下属的支持倾听整合他人的意见清晰表达自己的观念通过以下几个要点可提高领导者的领导技术：把握全局注意细节扬长避短发挥优势量力而行尽力而为层次分明秩序井然注意分寸掌握时机严格要求精益求精护士长作为护理管理员，不仅在技术操作和理论知识上达到相当的水平，还应有良好的管理能力与领导技术。在工作中应该应该通过不断实践，不断认识来提高这两方面的水平，并将其认真落实到护理工作中，从而使组织有能力有水平的开展工作，是组织成员更好的发挥技能与才能，使医护双方获得共同的利益和要求。（－）概念及评定标准1．医疗事故※（1）医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。五、护理质量缺陷管理（2）医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的：二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。※2．护理质量缺陷★护理质量缺陷一般系指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。包括：患者不满意、医疗纠纷、医疗事故（二）常见的护理缺陷1．违反护理规范、常规2．执行医嘱不当3．工作不认真，缺乏责任感4．护理管理上的缺陷（1）药物名称、剂量查对失误（2）病人姓名、床号查对失误（1）盲目执行医嘱（2）未按要求执行医嘱（1）护士责任心不强（2）语言不严谨4．护理管理上的缺陷（1）服务态度不良：（2）护理记录缺陷：（3）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机：（4）疏于对护士的业务培训和技术考核，（5）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强，如未履行告知、保密等义务等造成护患纠纷。（三）管理要点及防范措施7．完善护理记录书写，加强病案保管。8．建立护理缺陷登记报告制度9．发生护理缺陷的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，准备鉴定。10．及时做好正反两个方面的工作，加强对护理缺陷的管理案例分析：腹腔冲洗导致腹膜炎2009年某晚20：32分，某医院普外科21床患者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，护士魏某立即予以处置，20:50魏某巡视病房时发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体时发现腹腔冲洗管路连接的是250ml脂肪乳液，立即停止冲洗，更换冲洗液体并报告值班医生和护士长，做进一步处理。事后发现有70ml脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。案例背景资料据调查该科编制床位35张，实际使用床位48张，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期癌症患者占50%，以高龄患者为主。2004年6月13日当日手术8台，其中大手术6台，当晚值班护士1名，实习护生1名，治疗护理工作任务繁重。案例背景资料（续）当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不久又得知祖母病故，此时魏护士没有向护士长报告此情况继续坚持值班。此外，该病人的腹腔引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清，病床加床多，输液架少，故将静脉用液体和腹腔冲洗用的液体同挂与一个输液架上。案例分析这是一个关于护理人员查对制度执行与护理质量关系的案例。直接原因是：护士魏某查对不严所致。深层次原因是：护理管理体系和制度存在缺陷案例分析主要表现在以下三方面：护理规章制度不健全，执行不到位值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的影响，导致护士长没有及时调整班次。引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清为及时更换。输液架不够用未及时补充。案例分析护士人力配备不足，护士超负荷工作排班不合理，小夜班为排加强班六、护理质量评价与持续改进护理质量评价的内容护理质量评价的方法常用的质量评价统计方法一、护理质量评价的内容（－）护理人员的质量评价1．基本素质评价2．行为过程评价3．行为结果评价4．综合评价（二）临床护理活动的质量评价1．基础质量评价2．环节质量评价3．终末质量评价（护理结果评价）护理质量评价的内容与方法一、要素质量评价环境护理人员工作安排器械设备是否处于正常的工作状态病房结构、病人情况、图表表格是否完整二、环节质量评价：对护理过程的评价正确执行医嘱方面；病情观察及治疗结果反应观测方面对病人的管理；护理报告和记录的情况等三、终末质量评价：是对护理服务的最终结果的评价病人得到的护理效果的质量一般通过问卷调查、护理查房等方法进行评价三、常用的质量评价统计方法（－）分层法（二）调查表法（三）排列图法（四）因果分析图（五）控制图