酒店前厅-C5礼宾综合服务

第五章礼宾综合服务礼宾服务行政/商务楼层服务总机服务商务中心服务一礼宾服务Concierge礼宾服务是把迎送客人服务、为客人提供行李服务、提供信息和委托代办等综合服务合为一体的服务项目。礼宾服务人员是酒店的形象代表，对客人第一印象的形成起至关重要的作用。根据服务内容礼宾部下设以下岗位或服务：酒店代表门童服务行李服务委托代办金钥匙服务（一）酒店代表酒店代表(HotelRepresentative)主要在机场、车站、码头等主要入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销酒店产品，是酒店对外宣传的窗口。机场代表是酒店创新服务的延伸，不仅为客人提供人性化、个性化的尊贵服务，也扩大了酒店的营销窗口，强化了酒店知名度。2008年12月，星河集团&星河•丽思卡尔顿酒店深圳机场贵宾厅隆耀揭牌酒店代表主要工作职责：1.客人抵达前①提前了解预接机/车客人情况，准确掌握航班、车次信息。②提前做好准备工作，备好写有客人姓名的接机牌。③安排好接机车辆、车辆、车号。④提前半小时到位，在显眼位置举牌等候。2.客人到达时①代表酒店向客人表示欢迎，介绍自己身份和任务。②搬运并确认行李件数，挂号行李牌。③引领客人上车。3.返回酒店路途中①电话通知前台接待关于宾客抵店的信息，尤其VIP贵宾。②协助做好入住登记手续(快速入住登记ExpressCheck-In)。③主动向客人介绍本地和酒店概况。4.客人抵达酒店后①引领客人到前台办理手续。②将行李物品交付行李员运至房间。③协助值班经理做好VIP贵宾接待。5.客人离店时送机/送车①准确掌握需要送机/车客人的航班/车次，合理预估交通状况，与客人确认离店时间。②提前安排好车辆，在酒店门口恭候客人。③按时将客人送达机场/车站/码头，热情道别。5.特殊情况处理①航班/车辆晚点，应与机场/车站问讯处核实航班具体到达时间，及时告知酒店相关方面进行车辆调度调整。②若没有接到客人，应迅速与酒店前台联系，查清客人是否已经到店，以便酒店及时做好补救工作。（二）门童服务店内迎送服务主要由门童(Doorman)负责，是代表酒店在门口接待宾客的服务人员。一般安排身材高大、目光敏锐、经验丰富的男性担任。但也有用气质姣好的女性或稳重、讲究礼节的老年男士担当。门童主要工作职责：1.迎宾①客人抵达时主动、热情地为客人打开车门，表示欢迎（不同宗教习惯，如佛教、伊斯兰教）。②招呼行李员为客人搬运行李，检查有无遗留的行李。③记录客人乘坐的士的车牌号码，交由客人，以便客人其他需要。④牢记酒店常客车辆信息，以便提供快捷、周到的服务。⑤逢雨天，客人到店时，要为客人打伞遮雨。⑥住店客人进出酒店时，热情招呼，用规范的动作为客人开门。2.送别①客人离店，主动上前向客人打招呼并代客人叫车。待车停稳后，打开车门，请客人上车。②如客人有行李，应协助行李员装好行李，让客人核实行李数。③客人做好后，为客人关好车门，注意不要用力过猛，更不可夹住客人手脚。④记下的士车牌号，以供客人日后查询需要⑤与客人致意、道别⑥当团队客人、大型会议、宴会集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人等候时间。提前安排车辆等候，礼貌地请客人排队候车。3.其他日常服务①指挥疏导门前交通，确保酒店入口交通畅通②做好门前安全工作，协助做好酒店安全工作③回答客人问讯④保持酒店入口环境清洁（三）行李服务酒店的行李服务由行李员(Bellboy/Bellman/Porter)，在客人抵达、离店时提供的行李运送服务。由于散客与团队客人有不同要求，因此相应行李服务程序也具有不同要求。散客行李服务：1.散客到店时①客人抵店后，主动上前表示欢迎。②卸下行李，请客人清点件数，并检查行李有无破损。必要时用行李车。对于贵重、易碎物品，不必主动提拿，如果客人需要帮助，行李员应特别小心，防止丢失或破损。③引领客人到前台接待处办理入住登记手续，在客人身后适当的距离处等候。④主动从客人手中接过房间钥匙，引领客人进房间，并提拿行李。利用合适的机会，向客人介绍酒店服务设施。⑤敲门/按门铃，进入房间。向客人介绍房间设施设备使用办法。⑥离开房间，询问客人是否还需要其他服务。向客人道别，面向客人退出，将房门轻轻关上。2.散客离店时①站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，及时提供服务②若接到客人电话要求运送行李，应问清房号、姓名、行李数量、收取时间、及时赶到客人房间。③按门铃，通报身份，获得允许后进入房间，帮助客人清点行李，系上填写好的行李卡，确认客人离店时间。④若客人未结帐，先引领客人到前台办理退房手续。⑤客人离店时，再次与客人当面清点行李，将行李装车，与客人道别。团队行李服务：1.团队到店时①团队抵达前与销售部、前台接待处确认，提前安排人员、行李车到位等候。②团队抵达时，行李员与对方相关人员交接，清点行李数，检查行李有无破损，并请对方签字。③每件行李上系好标有客人姓名的行李牌，码放整齐④根据分房信息，准确查处住客房号，在行李牌上标注。⑤迅速将相应行李准确送达客人房间。“同团同车，同层同车，同侧同车”。⑥若发现行李出现差错或件数差错，应立即报告当班主管，与团队领队联系，帮助客人查清。⑦填写团队进出登记表。2.团队离店时①根据团队接待计划和领队通知，安排次日团队预离店的行李运送事宜，确定收取行李时间。②行李员在规定时间内，依照团号、团名、房间号码，按时到楼层收取行李，记录每个房间行李件数，并系好行李牌。③如客人暂不再房间，门口又无行李，不可擅自开门收取行李。应及时通知礼宾部人员，与领队或客人联系。④将行李集中，整齐码放。与领队或陪同清点数量，确认无误后，双方签字。若暂时不运走，应加盖网罩并妥善看管。⑤协助领队或相关人员清点、检查、搬运行李装车。⑥填写团队进出登记表。3.行李寄存①客人寄存行李时，需与客人确认身份，请客人出示房卡，确认客人为住店客人；外来客人原则上不予寄存。②礼貌询问客人寄存行李中是否有贵重或易燃易爆、易损易腐烂的物品，以及提取行李时间。③填写行李寄存卡，请客人确认后，在双联卡上签名。其中提取联交由客人保管，用以提取行李。另一寄存联由酒店保管，以便核对。④向客人简要说明注意事项及酒店相关规定。4.行李提取①主动问候，请客人出示提取联，并与寄存联核对。②核对无误后，将行李交还客人，并请客人当面清点签字。③如由他人带领行李，则应在寄存时要求客人写下代领人姓名等情况，使用有效提取联和身份证件提取行李。④若客人提取联丢失，必须凭客人有效身份证件领取。（四）委托代办1.寻人服务2.泊车服务3.递送转交服务递送服务包括递送客人邮件、物品、酒店各种报刊等，通常由行李员分送到客人房间。转交物品是指住店客人朋友、接待单位或其他有关人员送给客人的物品，委托酒店转交客人。需确认本店有无此客人；与转交人检查接受物品；记录转交人信息。4.预订车服务5.订票服务二金钥匙服务1.金钥匙简介“金钥匙”一词来源于拉丁文”Concierge”，原意为“保管”、“管理”或是仆人，通常被译为酒店中的“礼宾司”。金钥匙发展至近日，它是一种专业化的酒店服务，是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部志愿的特定称谓，更是一种服务理念，一种先进的酒店文化。1952年4月25日，“国际金钥匙组织”UICO(UnionInternationalLesClefsD’or)成立，总部设在法国，属于国际化的专业服务民间组织。创建人：费迪南·德吉列特酒店金钥匙在中国的出现，最早由著名爱国人士霍英东先生倡导引入广州白天鹅宾馆。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志两把十字交叉的金钥匙徽章，代表酒店金钥匙的两种职能：一把代表开启酒店综合服务的大门；另一把代表开启城市综合服务的大门。酒店金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。2.金钥匙服务理念酒店金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。为客人提供满意加惊喜的个性化服务。金钥匙组织的工作口号“友谊、协作、服务”(ServiceThroughFriendship)酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。中国酒店金钥匙组织的服务精髓：“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。”3.金钥匙的服务项目①行李及通讯服务：运送行李、传真、电子邮件等②问讯服务：指路等③快递服务：国际托运。国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等④接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务等⑤旅游：个性化旅游线路介绍⑥订房服务：房价、房间类型、折扣、取消预订⑦订餐服务：推荐餐馆⑧订车服务：汽车、轿车等租赁代理⑨订票服务：飞机票、火车票、戏票⑩订花服务：鲜花预订、异地送花11其他：美容、按摩、跑腿、幼儿看护、邮票等三行政/商务楼层服务“行政楼层”，又称“商务楼层”(ExecutiveFloor/ClubFloor)，是高星级酒店为接待高消费顾客，向他们提供独特的(exclusive)优质服务而专门设立的楼层。一般位于酒店高楼层，设有专门的大厅/休息室/酒廊(Lounge)。商务楼层被誉为“店中之店”，酒店中的“头等舱”，隶属前厅部。入住商务楼层的客人由专职服务人员负责办理入住登记手续、结帐退房、信息咨询、私人管家(Butler)等个性化服务。商务楼层还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、复印等。行政酒廊(ExecutiveLounge)作为商务楼层的主要特色之一，可为客人提供免费餐饮就是服务，是供客人放松、休憩的场所。行政酒廊通常还附带会议室，供行政楼层住在在入住期间免费使用。1.总体上，商务楼层与其他楼层区别：①对设施设备高要求（商务设备、会议设施、客房设施、客房面积）②对服务更高要求（商务服务、高度个性化、重隐私）③更高安全需求（专达电梯）2.酒店发展商务楼层意义：①给酒店带来高效益②满足客人对此类客房日益增长的需要③将极致服务引入酒店四总机服务电话是酒店对客服务的桥梁，话务员需处理很多来自酒店内外的电话业务，其服务质量直接影响客人对酒店服务质量评价。总机房在对客服务及酒店经营管理中发挥着非常重要和不可替代的作用。总机话务员以电话为媒介，用声音为客人提供各种话务服务，被称为“看不见的接待员”。因此，话务员必须具备较高的素质。酒店总机主要服务项目：1.电话转接服务2.语音留言服务3.查询服务（酒店内/外信息；保密住客信息）4.叫醒服务（准确、按时）5.投诉服务6.内部呼叫五商务中心服务酒店商务中心(BusinessCenter)主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。一般设在大堂附近或酒店宴会厅/会议室附近，环境安静、舒适、优雅，是现代酒店的标志之一，是商务客人“办公室外的办公室”。酒店商务中心主要服务项目：1.打字、复印、传真服务2.会议室出租服务3.设施设备租用（传真机、打印机、投影机、会议电话等）情景表演RolePlay要求：1.随堂不定期抽取任意两组（A组和B组），在给定的情景（1&2）下，A组和B组分别扮演酒店方和客人方，模拟酒店实际工作情景，例如处理客人投诉等。情景1表演结束后，A组和B组角色互换，进入情景2.2.给出情景后，各组准备时间：10分钟。3.情景表演时间限定：10分钟之内。A组和B组可根据模拟情景需要，分场景、灵活安排剧情延伸。4.每一情景表演结束后，鼓励全班讨论、参与点评。提示：1.在给定模拟酒店情景下，除指定角色外，扮演酒店方小组可根据酒店人员组织结构框架、结合情景需要，灵活分配人员角色，如值班经理、总经理等。必要情况下，可发挥集体协作，由两人扮演同一角色，应对相应情景。2.B组（客人方）可参考剧情适度增加情景难度。3.鼓励使用英语口语对话。目的：检验理论知识掌握情况，在酒店模拟情景下提高实际运用能力。分组及其他：1.全班分为10/12组，每4人为一组，自