酒店餐饮服务礼仪

酒店餐饮服务礼仪第1頁，共29頁第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2.礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。商务礼仪≈酒店利润酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。商务礼仪包含的内容酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务酒店餐饮服务礼仪第2頁，共29頁语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。顾客喜欢的服务人员顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。【自检1-1】试述商务礼仪包含那些内容？____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1第二讲酒店员工的仪容仪表(上)引言对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。头发是你的第二张脸头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。发型大方，得体①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。不染发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。容光焕发全靠脸要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求酒店餐饮服务礼仪第3頁，共29頁要经常修剪和洗刷指甲；不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；绝对不要涂有色的指甲油。第三讲酒店员工的仪容仪表(中)酒店员工脚部要求在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。保持皮鞋的整洁光亮勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。服务中各种姿势的要领（一）站姿女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。1.站姿的规范要求头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。2.站姿步位V字步双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。丁字步双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。平行式酒店餐饮服务礼仪第4頁，共29頁男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。前屈膝式女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。3.站姿手位叉手（即前腹式）背手背垂手其他如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。4.站姿禁忌东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。双手乱放①将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；②双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；③双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。Æ脚位不当人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。做小动作下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。5.站立姿势的练习把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。1.坐姿的规范要求正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。2.女子的八种优美坐姿标准式酒店餐饮服务礼仪第5頁，共29頁轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。侧挂式在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。重叠式重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。需要注意的是：二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。3.男子的六种优美坐姿标准式上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45度。前伸式在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。斜身交叉式两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。重叠式酒店餐饮服务礼仪第6頁，共29頁右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。4.坐姿手臂位置的摆放放在两条大腿上①双手各自放在一条大腿上；②双手叠放；③双手相握。放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上①双手叠放；②双手相握。放在皮包文件上穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。放在身前桌子上①双手平扶在桌子边沿上；②双手相握置于桌上；③双手叠放在桌上。放在身旁的扶手上①正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；②侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。5.坐姿注意事项入座轻缓，起座稳重入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。着裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。（“左入左出”的原则）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。不要坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。切忌脚尖朝天最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。忌手部置于桌下在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。忌手夹于两腿间或双手抱在腿上忌肘部支于桌上酒店餐饮服务礼仪第7頁，共29頁忌头部靠于椅背（三）走姿1.走姿的规范要求①上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；②挺胸、收腹，使身体略微上提；③手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；④步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；⑤女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。2.职业装的走姿规范要求穿西装的走姿要求西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。西服套裙的走姿要求西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。穿旗袍的走姿要求着旗袍装，最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍的大忌。旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可随着身体重心的转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。穿高跟鞋的走姿要求女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋，行走要保持身体平衡。具体做法：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直，只有这样才能保持挺拔向上的形体。行走时步幅不宜过