服装品牌代理商-营运管理手册

GEORGE&MARY-1-企业文化乔玛商贸公司5T行动要素Target(目标)——利润最大化Trust(信念)——充满激情，挑战目标Team(团队)——通力合作，毕生学习，以目标为导向Try(去做)——付诸行动，实现目标Transcendence(卓越服务)——不断满足顾客需求·精髓：持续发展的、满足顾客需求的、高盈利的企业不断成长的、服务致胜的、毕生学习的团队·价值观：使命——为社会创造价值宗旨——更快满足主体消费群的需求目标——利润最大化核心——员工与企业共同成长、优质服务、盈利精神——学习、思索、创新策略——服务致胜理念——makeotherbetter（使他人更完美）·文化特征：基本素质——敬业与职业精神榜样与合作能力学习与创新习惯责任与奉献情操GEORGE&MARY-2-自我修炼——1、自我掌握能力提升：3心：平和的心/快乐的心/专一的心3自：自重，自责，自律3戒：作自己面子、习惯、观点的奴隶因别人的习惯和想法与自己不同就伤害自己信息不全就下定论7忌：贪婪/虚荣/自满/忌妒/借口/恐惧/冲动格言：病从口入，祸从口出种瓜得瓜，种豆得豆一分耕耘，一分收获坚定信念，积极行动2、付诸行动能力提升议而决，决而行；用身体语言表达，用结果去说话，用数据去证实5个100%：100%的我自己100%的时间按照我自己制定的100%的标准100%地执行达到100%的效果3、与人相处能力提升32字箴言：尊重/信任/理解/欣赏热忱/微笑/亲切/幽默表扬/鼓励/建议/决断执行/跟进/反馈/修正己所不欲，勿施于人自我准则：从对方的立场出发从第三者角度去看全神贯注地听，听全、听完、听客观、听感受，用对方易于接受的方式去表达团队合作——公司行为以目标为导向GEORGE&MARY-3-公司利益高于部门利益，部门利益高于个人利益公司全体员工一心一意于统一的目标专心致志于统一的准则——最大满足顾客需求最高工作效率最大利润创造性重复于统一的行动宗旨——更快满足主题消费群的需求·主体消费群：18-35岁80%以女性为主·需求：了解顾客想要的、期盼的服务：系统/态度/技巧产品：颜色/款式/面料/价格/营销活动公司：政策/规章/制度/流程·满足：向顾客提供他们想要的、期盼的服务：系统/态度/技巧产品：颜色/款式/面料/价格/营销活动公司：政策/规章/制度/流程·更快：需求变化：消费群结构变化——不断有合适的加入，不合适的人流失个人好恶变化——消费信息变化、潮流变化、经济能力变化社会变化——政策、文化、经济手段方法：用不同的方法满足不同的需求，随着消费者和其需求的变化，不断地完善，创造我们满足消费者需求的公司政策/规范/流程、服务、营销活动GEORGE&MARY-4-营运部第一章乔玛三年计划营业目标：年度目标（万）增长率正价2009年2000058%2010年120025%62%2011年300020%65%真正做到形象第一、服务第一、业绩第一，最大满足顾客需求，最高工作效率，最大利润的学习型企业。力争三年内成为本土专业的品牌代理机构。1、实现“速度为王”。追求速度，在战术层面上以提高增长速度来降低营运成本。在战略的规划层面上意味着由“想好了再跑”到“边跑边想”、“边跑边改”。所以满足顾客需要已远远不够，现在要的是更快地满足顾客需要。2、未来是“定制化、个性化”的服务。服务已重于产品本身，特色、个性化最重要。消费者主权的体现越来越明显，从后台走到前台，为此我们从销售产品变为提供服务，并通过服务创造更多的利润。学好用好“服务八大循环”，提升到“个性化服务”，热情服务，积极推销。3、打造核心竞争力：核心竞争力是资源整合的结果，存在于公司的人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司资产本身，是企业高速度发展立于不败之地的最好屏障。所以今年是我们的管理年，制定一套完整的战略指导思想整合企业行为。制定一个制度化的管理平台来处理三大矛盾：一是决策层、管理层与操作层之间的授权矛盾；二是部门之间配合与协调的矛盾；三是目标与行动之间的矛盾。制定一套科学、有效人力资源考核与激励体系，将个人目标与企业目标融为一体。充分倡导形成企业文化作为思想支柱，从而形成企业的核心竞争力。4、创造人才资源得以发挥的环境和机制：人才资本----才能、知识和创造力已代替金融资本成为新的稀有资源。过去我们的习惯GEORGE&MARY-5-“让员工和企业一同成长”，现在要的是“先让员工成长，使他人更完美，公司才能得到成长”，不仅要倡导终身学习，而且要倡导时时学习，以空杯与归零心态，争取比对手学习的更快，公司要成为“无边界的学习型公司”，尊重每一个员工的发言权利，始终保持对话状态。公司必须和员工成为命运共同体。公司不是雇佣劳动的机构，而是激励劳动的平台，让劳动价值真正得以体现的工具。5、企业观念创新：·提高期望：提高期望，提高目标基准，将有助于朝向未来，发挥潜能，超越旧有的模式。即使没有达到期望本身的目标，也会向前迈出一大步。·订立目标而不是生意：生意指标容易定，但只有事业目标才能激励更多更强烈的创新欲望。制定事业目标，将使员工用心创造、全新以赴。·倡导通力合作：运用全体员工的智慧，让员工参与帮助提高公司效率；工作在第一线的人比其他任何人都清楚如何做得更好。·坚定信念、积极行动：有了事业目标的信念，只有积极行动，才是成功的保证。在行动中没有理由、没有借口，用身体语言表达，用结果去说话，用数据证实，发现问题、解决问题、付诸行动。GEORGE&MARY-6-第二章店铺、品牌目标制定方法及准则一、店铺目标制定流程二、目标制定因素分析：目标制定因素主要三个：货品Sellthrough、平效、人效。因素一：货品Sellthrough（货品消化率）ST就是货品消化率；销售金额/到货金额=ST；ST高说明货品消化的快，周转的好；反之ST低说明有货，但销售没出来，有问题；ST需要看到货率的多少来平衡。2009年目标制定的唯一参考因素，即货品Sellthrough。1、利：对货品的正价销售业绩提升指明了工作努力的方向，有利于决策层宏观掌控。2、弊：·不能分清Sellthrough的提高是由于新开店增加，还是单店人效、平效的提高，易使品牌事业部工作重点放在想方设法去开店和无原则地参加商场促销活动，而不是提高内部管理。·对单店业绩增长没有指导作用。平效、人效历史数据总结平效、人效目标对比，得出差距提出下年度店铺人效、平效增长率标准制定下年度各店铺人效、平效（上、下半年）标准制定各店铺上、下半年正价业绩目标、五折目标，并细分到每个月份GEORGE&MARY-7-因素二：人效销售目标制定的主要参考因素。1、利：·对单店业绩增长起指导作用。·能发现人才、培养人才。2、弊：·店铺会通过减人、裁人减少店铺业绩任务。·会使店铺各岗位（收银、陈列小帮手）为完成业绩任务忽略卫生、仓管、收银、现场培训等工作。因素三：平效1、利：·与国际通行计算口径一致，与商场考核目标一致。·为店铺面积小但平效高的店铺扩店起指导作用。2、弊：对面积大、平效低的店铺是一种压力，也会面临缩柜危险。三、店铺、地区目标制定方法1、对品牌年度指标（特别正价）的下达（即决策层掌控）应用Sellthrough一个因素就够了。（1）、品牌年度总目标由公司协商后下达。年度总目标=年度正价目标+年度折扣目标+年度活动目标（2）、年度正价、折扣、活动目标的精确计算公式。年度正价目标=订货总额（零售价）*sellthrough*正价销售期折扣率年度折扣目标=参加折扣销售货品零售额*（折扣数）*目标完成率年度活动目标=参加活动货品零售额*折数*目标完成率2、为完成公司下达的年度业绩目标，运用人效、平效分解制定店铺年度目标应是一个方法和手段。3、用人效制定店铺年度和各月份业绩目标，用平效结合客流量确定店铺员工数量（定编）。GEORGE&MARY-8-第三章开店合约主要条款谈判标准规范随着公司的日益发展壮大，商场专柜数量不断增加，为了达到开拓市场的同时防范开店风险，经公司研究决定将对市场开拓及新开店主要条件进行规范，作为指导品牌开店的范本：开店前准备工作：一、开店可行性分析：1、品牌事业部需将商场基本情况（管理方、地理位置、商场周边环境、商场楼面图等）做一分析报告。2、SWOT分析、市场前景分析、业绩预测（详细报告）。3、品牌事业部及负责人分析意见。二、合作条件商谈：1、专柜：专柜位置、面积按各品牌形象要求选定，原则上不得低于80平方米。2、商场抽成扣点：正价销售为18%；VIP卡（八折）销售为15%；特卖五折销售为8%，1-4折销售为5%，特卖均不接受商场VIP贵宾卡。3、货款结算：针对昆明市场A类商场采取30+15的结算方式，30天结算一次，对帐期三日，收到发票后三日内汇款。对风险大较难防范的商场，要求每半月结算一次，对帐期二日，收到发票后三日内汇款。如遇我方大量组织货源或有重大活动商场应同意提前结算并支付货款。4、商场付款：如商场逾期付款，则我方要求加收每日千分之五滞纳金；连续两次逾期结算或付款，则我司有权自行收银或解除合同。5、银行手续费：信用卡消费的，银行收取的手续费由商场承担或双方对半承担。6、开店费用：经公司财务测算，80-100平方米的专柜，按2500元/平方米计算；面积为120-150平方米的专柜，按2200元/平方米计算；面积为200平方米以上专柜，2000元/平方米计算，对于B类商场，我方应要求由商场向我司支付开店一切费用，该费用于合同签订后五日内支付。7、我司无需提供保证金、进店费、周年庆赞助金、促销费用等。8、条件允许情况下，我方应要求商场需提供一定的货品追订资金（无息），用于我司向品牌追加订货。追订资金开业半年或九个月后逐月返还一定金额。（根据商场面积大小，80m2--120m2追订资金为15万元，120m2---150m2追订资金为25万元，150m2以上追订资GEORGE&MARY-9-金为40万元）该资金于合同签订后五日内支付。9、合同有效期为一年，期满再另行协商续约事宜。10、我司保证商品销售的零售价统一，但我司有权在其它商场、专卖店进行打折降价等促销活动。以上十条为我司与商场签订合同最为重要的十个方面，品牌事业部及负责人在与商场就合作条件磋商中应首先把握以上十点，如商场有不同意见则及时反馈回公司，由公司研究后作最后确定。GEORGE&MARY-10-第四章开店流程及注意事项1、开店范围界定：包括新开店、柜位调整、扩柜、缩柜，甚至撤柜。2、流程：现场装修日程资金安排日程货品安排市场安排人员安排品牌现场配合3、注意事项：●商场选择：商场分类：A类商场：客流量很大，位置在该城市传统商业中心，且经营三年以上，经营年度开店计划选择商场专柜位置确定合约谈判制定开店日程表商场招商计划专柜立面图确认专柜平面效果图确认图纸跟进、回传我公司现场尺寸丈量、照片拍摄，传真、Email到品牌公司专柜基础装修合同签定专柜基础装修现场监理促销道具、货架安装货品陈列正式开店财务根据合约做好资金安排报知公司财务具体开店日程表物流做好从各店抽调计划（或者从品牌公司收货）上岗实习培训在正式开店前一个月招聘开始新开店企划活动（DM邀请函）品牌公司经理、陈列安装货架及货品陈列GEORGE&MARY-11-状况很好，在国内（特别该城市）知名度高，经调查没有财务风险，我司设柜后业绩见效很快的商场（业绩：女装40万元/月、男装20万元/月）。B类商场：在国内有较高知名度，但刚进入该城市商业中心开设的商场或者经营年限在一年左右，经营状况一般，估计设柜后业绩一般的商场（女装：20万/月、男装10万/月）。C类商场：区域性百货商场、民营性商场、非投资性的管理公司经营的百货商场。知名度一般、经营状况尚可，估计设柜后业绩不很理想的商场（女装：15万/月、男装8万/月）。●原则：·优先挑选A类商场。我司主动要求设柜，条件相应可放宽，但应事先调查与我司品牌知名度相当的牌子的合作条件，再主动报出条件。若商场主动要求我司设柜，按公司《开店合约谈判规范》执行，但条件可相应放宽（放宽标准：正价及VIP扣点可比《