模块五 质量管理

1模块五质量管理没有质量，等于死亡----杰克·韦尔奇2“100-1=0”日本经营之神松下幸之助曾说：“对产品来说，不是100分就是0分”。任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。“100-1=0”这个不等式，要求产品在质量上必须达到100%合格，如果出现1%的不合格，则所有努力将可能化为零。因此，在质量方面要追求尽善尽美，实现十全十美。案例3质量管理概述质量管理的基本内容质量管理统计分析方法质量成本目录4质量管理概述质量的概念指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。5质量的重要性1.质量是企业的生命提高质量是企业在竞争中取胜的保证。提高质量是企业经济效益不断增长的保证。提高质量可以全面提高企业素质。提高质量有利于员工的发展。6质量的重要性2.质量是构成社会财富的物质内容。提高质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，提高整个社会的经济效益，增加社会财富。提高质量，有利于环境保护。7质量的重要性3.提高质量是顾客满意的保证产品质量是人类生活和安定的保证。质量是消费者权益的保障。顾客满意是质量管理的主要目标。8质量问题也是道德问题一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性时，一针见血地指出：“质量问题也是道德问题”。寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省的至理名言。9“有信”则立于商场，纵横千里“无信”则寸步难行道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道德品质，是绝对生产不出优质产品的，因而企业也就不会有什么大的前途。关于这一点，许多优秀企业的作为已经成为有力的验证。江苏春兰集团在发展初期，在检查中发现生产线上有个别空调有质量问题，公司领导决定将这一批生产的空调放到广场上公开销毁，有些职工不解，公司领导强调指出：问题空调一旦流向市场，就会给消费者造成不小的损失，所以宁愿企业受点损失，也不能让消费者遭到损失。就是凭借企业领导这种道德水准和经营理念，春兰集团从小到大、从弱到强，成为国内空调生产的龙头。10大质量指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。控制客体（对象）主要包括：产品质量工程质量工作质量服务质量11产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。•内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。•外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。•经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间等。•商业特性，如交货期、保修期等。•其他方面的特性，如安全、环境，美观等。产品质量12工程质量工程质量（工序质量），是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常用工序能力指数表示。影响产品质量波动的因素：♦操作者♦机器设备♦原材料♦工序方法♦检测♦环境13工作质量工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。可通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。14服务质量▪服务质量是服务产品所具有内在的特性。时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性。产品质量有赖于工序质量，是工序质量的综合反映；工序质量又赖于工作质量，是工作质量的综合反映。人的素质决定着产品质量、工程质量、工作质量和服务质量。提高人的素质，对提高产品质量具有决定性的意义。15质量管理质量管理概念质量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、控制的活动。16全面质量管理（TQM）♦全面的质量概念狭义的质量单指产品质量，而广义的质量不仅包括产品质量，同时也包括与产品质量形式有关的工作质量和工程质量（包括人、机器、材料、方法、检测、环境6个方面，5M1E）即是一种“全面质量”、“大质量”的概念。17♦全过程的质量管理试验生产制造市场调查研究质量发展规划试验研究设计试制满足用户需要工序控制产品销售全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的形成过程中，做到防检结合，以防为主。18♦全员参与的质量管理产品质量是企业各方面工作的综合反映，产品质量涉及企业的所有部门和所有人员。提高产品质量需要依靠全体人员的共同努力，产品质量人人有责。19全面质量管理的基本内容（一）设计过程的质量管理1.制订产品的质量目标2.保证先行开发的工作质量3.设计审查和工艺验证工作4.新产品的试制和鉴定20制订产品的质量目标金额0Q1Q2Q3质量水平S（销售收入）亏损区C（成本）盈利区亏损区设计质量与成本关系曲线21（二）制造过程的质量管理1.严格执行工艺规程，加强工艺管理2.组织好技术检验，合理选择检验方式3.建立一支专群结合的检验队伍4.掌握质量动态，加强不合格品管理22（三）辅助、服务过程的质量管理1.物资供应的质量管理2.工具供应的质量管理3.设备维修的质量管理23（四）使用过程的质量管理1.积极开展技术服务工作2.对产品使用效果和用户要求进行调查研究24质量管理的基本内容25产生质量问题的原因产品出现质量问题的原因设计质量问题工程技术质量问题制程质量问题管理支援质量问题26四大环节对产品质量不良的影响NO.制作环节对产品质量不良的影响１设计质量不良１．错误不良的设计，导致产品的先天不足２．太复杂的设计，导致高成本、低质量３．经常变更设计，使制程混乱，容易出错２工程技术质量不良１．缺乏工艺流程和ＢＯＭ２．作业标准缺乏、错误或不合适３．没有正确可依赖的工装夹具４．缺乏完整正确的检验标准３制程质量不良１．不能正确理解和执行作业标准２．制程管制能力不足３．制程质量稽核、检验不当４．缺乏质量意识与质量责任４管理支援质量不良１．进料质量不良２．生产计划过于粗糙、多变，时松时紧３．管理不当，领导统御不力４．仓储管理不良27制程中出现质量问题的原因员工不能正确理解和执行作业标准—不会管理者对制程的管制能力不足—不能制程质量稽核、检验不当—不当缺乏质量意识与质量责任—不愿28制程质量问题分析与对策ＮＯ问题点原因分析对策建议１不会1.新进员工1.制定明确的作业标准2.能力不足、不胜任2.派工适任3.教导不良3.做好员工工作教导２不能1.缺乏必要的工具1.流程制度化2.工作标准化3.作业简装化4.工具愚巧化2.用错工具3.误解标准4.缺乏防呆设计5.纯粹疏忽３不当1.进料不足1.防止不良进入2.设备保养与预警3.“三不”原则4.掌握现场问题的正确立场与原则2.前制程问题3.设备精度问题4.错误指令5.标准有误6.方法不恰当４不愿1.管理问题2.组织问题3.缺乏压力4.缺乏激励1.开展质量评比活动2.推行质量管理活动3.强化基层班干部训练4.公司制度定期检讨修订，具激励性5.强调“对事不对人”的原则6.建立适当的责任归属29强化人员管理强化人员质量观念质量是制造出来的，不是检验出来的第一次就把事情做好质量是最好的推销员没有质量就没有明天客户是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝30著名质量管理专家克劳斯比认为，改善质量是免费的。他将质量成本区分为两个范畴：为不合要求所付出的代价和一切符合要求所付的代价。真正费钱的是不合质量要求的事情，即没有第一次就把事情做对。根据克劳斯比的调查结果，质量管理不好的制造公司在前一种成本项目上，用于测试、检验、变更设计、整修、售后服务、退货处理以及其他与质量有关费用占营业总额的20%以上，这一成本项目在服务业高达营业额的35%，而后者即花在一切符合要求所付出的代价，也就是为了保证第一次就把事情做对所付的代价，在实行预防管理的情况下，仅占营业额的3%~4%。小资料31小资料海外流行1:10:1000的成本法规。其大意是，如果在生产前将发现的缺陷改正需花费1元钱的话，那么，在生产线上加以改正则需花10元钱，如果产品流通到市场上被消费者发现缺陷而要改正的话，就需要花1000元的代价。32进行员工技能培训◇岗前培训产品特点与基本知识质量标准与不良辨识作业流程与质量要求◇岗位训练如何正确操作设备、工具如何自检、互检质量不良种类与限度基本的不良修复技巧如何求救33进行操作者自主管理◇操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求“三按”：按图纸、按工艺、按标准生产。“三自”：对自己的产品进行检查，自己区分合格与不合格的产品，自己做好加工者、日期、质量状况等标记。“一控”：控制自检合格率。◇开展“三不”、“三分析”活动“三不”：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品。“三分析”：当出了质量问题，应及时组织相关人员召开质量分析会，分析质量的危害性，分析产生质量问题的原因，分析应采取的措施。34人为操作不良的对策1利用早会，将实际不良品拿出来“示范”，向员工说明不良原因与对策。2将不良品的损失金额化，并公布于现场，向员工说明。3按照个别不良品状况，分别教育。4加强作业员工责任心的教育。5员工技术性指导及质量观念灌输。6将良品、不良品分别用实物或照片列出，教育相关人员。7将正确与错误的动作照片列出，教育员工。9标准操作规范之要求、查核。9确实传达各工序品需要的目标。10加强各工序间的自检、互检，互相纠正、提醒。11新进员工或工作轮调时特别加强该站巡视。12将个别不良数予以公布，利用看板，达到警示效果。35制度化、标准化、简单化、愚巧化流程制度化工作标准化作业简单化工具愚巧化36防呆法(愚巧法，Fool-Proof)目的：避免工作错误的发生，进而达到“第一次就把工作做对”之境界。在我们的日常生活中，有时匆忙起床赶着上学或上班时，才发觉忘了带车票、钥匙、证件等。为了防止再次发生，有些人就养成一个良好的生活习惯，就是每晚睡前，将东西集中预放在床边或事先预放在隔天要穿的衣服或公事袋内。所以一早起来只要顺手一拿或穿上衣服后，东西绝不会忘了带。这各做法也是“防呆法“观念的延伸使用。37防呆法(Fool-Proof)防呆法的意思简单地说就是如何去防止错误发生的方法。通常人性的弱点总是在怪罪一件错误的发生，而较少去动脑筋想如何去设计一些方法来避免错误的发生。因为我们背负了历史的包袱那就是“人非圣贤，孰能无过”。而事实上，许多人误解了这句话的意思，把它当做“做错事是正常应该有的现象”的负面意义。事实上，这句话的积极意义是在鼓励吾人“不要怕改过，有了错误应该彻底检讨，努力改过向善”。38防呆法意义防止呆笨的人做错事。亦即，连愚笨的人也不会做错事的设计方法，故又称为愚巧法。1.具有即使有人为疏忽也不会发生错误的构造─不需要注意力。2.具有外行人来做也不会错的构造─不需要经验与直觉。3.具有不管是谁或在何时工作都不会出差错的构造─不需要专门知识与高度的技能。39防呆法功用及应用范围功用:1.积极：使任何的错误，绝不会发生。2.消极：使错误发生的机会减至最低程度。▪应用范围任何工作无论是在机械操作，产品使用上，以及文书处理上皆可应用到。40防呆法的基本原则1.使作业的动作轻松难于观察、难拿、难动等作业即变得难做，变得易疲劳而发生失误。区分颜色使得容易看，或放大标示，或加上把手使得容易拿，或使用搬运器具使动作轻松。2.使作业不要技能与直觉需要高度技能与直觉的作业，容易发生失误．考虑治具及工具，进行机械化，使新进人员或支持人员也能做不出错的作业。41防呆法的基本原则3.使作业不会有危险因不安全或不安定而会给人或产品带来危险时，加以改善使之不会有危险．又，马虎行之或勉强行之而发生危险时，设法装设无法马虎或无法勉强的装置。4.使作业不依赖感官依赖像眼睛、耳朵、感触等感官进行作业时，容易发生误。制作治具或使之机械化，减少用人的感官来判断的作业。又，一定要依赖感官的作业，譬如，当信号一红即同时有声音出现，设法使之能做二重三重的判断。42防呆法的基本步骤【步骤1】发现人为疏忽平常即搜集像异材混入、表示失误、数量不足、零件遣忘、记入错误等之数据，加以整理即可发现问题点。【步骤２】设定目标，制定实施计