第7章人际沟通与人际关系

第7章沟通学习目标本章主要讨论沟通的原理和方法。通过学习，了解和掌握以下内容：沟通的概念、过程和基本要素；沟通的主要类型、人际沟通网络的类型；有效沟通的障碍及如何进行有效沟通；相互作用分析的原理与方法。•7.1.1沟通的概念•7.1.2沟通的基本过程与要素7.1沟通的基本问题7.1.2沟通的基本过程与要素图7—1沟通的基本过程与要素7.1.2沟通的基本过程与要素1）发送者2）接收者3）信息及其编码和解码4）通道5）反馈6）障碍7）背景7.1.2沟通的基本过程与要素图7—2几种沟通渠道的比较7.1.3沟通在群体或组织中的作用1)使群体或组织成员获得必要的信息以完成工作目标。2)沟通也使得群体或组织成员之间相互理解，避免冲突。3)沟通是传递群体或组织的规范、文化、观念的途径。4)沟通也是群体或组织成员交流感情的方式。1）言语沟通与非言语沟通2）正式沟通与非正式沟通3）单向沟通与双向沟通7.1.4沟通的类型7.1.4沟通的类型图7—3正式沟通7.1.4沟通的类型专栏7-1沟通中的“跳板原则”传统上，组织中的沟通是按照组织中的层次进行垂直沟通的，这样做虽然保证了命令的统一，但是可能会产生信息延误的现象。为了解决这个问题，19世纪末20世纪初法国著名管理学家法约尔（H.Fayol）在他的《工业管理与一般管理》一书中提出了一个著名的对管理事件有着重大影响的原则——“跳板原则”。(如图7—4所示)。在图7—4中的组织结构中，如果按照传统的沟通路线，F和P如果想要沟通，必须先从F到A进行上行沟通，再从A到P进行下行沟通，这样中间要经过很多层次。但是如果通过从F到P的“跳板”（也叫“法约尔桥”），由F和P直接进行沟通，这样问题就简单多了，速度也快多了。图7—4跳板原则法约尔认为，如果领导人E和O允许他们各自的下属F和P直接沟通，如果F和P向他们各自的领导人汇报他们所商定的事情，那么整个情况就合乎规则。跳板原则简单、迅速，既维护了统一指挥，又提高了组织中沟通的效率。专栏7-27.1.4沟通的类型经典研究：单向沟通与双向沟通利维特通过让被试在单向沟通和双向沟通两种不同的情境下画出一系列相连接的矩形的实验来进行研究。图7—5就是利维特的单向沟通与双向沟通实验所使用的材料。图中这些矩形的连接点或者是顶点或者是边线的中点，两个矩形之间的夹角是90°或45°。发送者手中拿着这张图，向接收者描述图形，接收者根据发送者的描述在白纸上画下这个图形。实验分为两种情况：第一种情况是单向沟通。发送者背对着接收者，避免有视觉上的沟通；用语言尽可能准确、尽可能快的描述上述图形；接收者不能用提问、发笑、叹气或其他形式就听到的信息与发送者沟通。第二种情况是双向沟通。发送者面对接收者；接收者可以随意打断发送者的陈述，提出任何问题。实验的结果表明：◆单向沟通的速度比双向沟通快。◆双向沟通的准确性程度较高。◆在双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，也清楚自己所画的图形是否正确；但发送者可能会有比较大的心理压力，因为他会随时受到接收者的发问、批评和挑剔。◆单向沟通显得比较有秩序、有条理；双向沟通则显得混乱无序。7.1.4沟通的类型图7—5利维特的单向沟通与双向沟通实验材料1234561234567.1.5人际沟通网络ABCDE链式沟通ACDEBEDCBAAEDCABEDCB图7—6人际沟通网络环式沟通全通道式沟通轮式沟通Y式沟通7.2有效的沟通7.2.1有效沟通的特征1）信息的准确性2）信息的完整性3）信息沟通的及时性7.2.2有效沟通的障碍1）来自发送者的沟通障碍2）来自接收者的沟通障碍3）沟通双方的不同背景特征所导致沟通障碍4）信息传递过程中的障碍5）沟通中的物理障碍7.2.3有效沟通应注意的几个问题（1）发送信息者首先要清楚发送信息的目的，并对要沟通的内容进行系统的思考和分析。（2）发送信息者还应有效运用移情的技巧。（3）尽可能采用双向沟通的方式。（4）简单原则。（5）发送者还应注意选择适当的沟通时机。（6）重视倾听。（7）改善组织中的沟通系统。7.2.4有效运用反馈（1）有效反馈的目的一定是希望帮助员工。（2）反馈时要提供具体的描述性的信息。（3）反馈的信息应该准确、清晰。（4）反馈应该及时。7.2.5相互作用分析：改善沟通的技术相互作用分析（transactionalanalysis）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法。了解这种分析方法，将有助于我们进行有效的沟通。本章小结沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。沟通过程一般都包括以下七个要素：发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。沟通的类型可以从不同的角度划分为：言语沟通与非言语沟通、正式沟通与非正式沟通、单向沟通与双向沟通。常见的人际沟通网络形态有链式沟通、环式沟通、轮式沟通、Y式沟通和全通道式沟通。有效沟通受到多种障碍的影响。要想做到有效的沟通，应该注意信息发送、移情、沟通方式和时机选择、倾听、改善组织中的沟通系统等问题。相互作用分析是一种促进有效沟通的理论和方法。补充阅读材料1.霍杰茨：《现代工作中的人际关系》，北京，中信出版社，2005。2.康青：《管理沟通教程》，上海，立信会计出版社，2000。3.申明等：《管理沟通》，北京，企业管理出版社，1997。4.JeraldGreenberg，RobertA.Baron，Behaviorinorganizations:understandingandmanagingthehumansideofwork（7thed）UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall，2000.