护理礼仪与人际沟通教学课件第七章人际关系与人际沟通

第七章人际关系与人际沟通第一节护理人际关系第二节护理人际沟通第一节护理人际关系一、人际关系概述二、人际关系的特点三、人际关系的功能四、人际关系的影响因素五、处理人际关系的原则一、人际关系概述（一）概念人际关系是指在社会活动中，人与人之间通过相互认知、情感互动和行为交往所形成和发展起来的关系。认知是前提条件，情感是主要调节因素，行为是沟通手段。（二）类型1.按维系纽带分类：血缘关系：地缘关系：业缘关系。2.按交往地位分类按交往者的主动与被动，竞争与合作的状态分为主从型、合作型、竞争型、主从—竞争型、主从—合作型、竞争—合作型、主从—竞争—合作型七种。3.按关系体系分类按关系体系，分为横线关系（如夫妻、同学、同事）和纵向关系（如父子、上下级）。4.从社会角度分类人都是社会中的一员，人们之间的交往也伴随着一定的社会关系。如政治关系、经济关系、法律关系、文化关系等。二、人际关系的特点（一）社会性：人际关系是一种客观存在的社会现象，体现在人们在赖以生存的劳动中结成了相互依存的关系，每个人都无法离开社会而独立生存。（二）心理性：人际关系可以拉近人与人之间的心理距离，反映了个体或团体寻求社会满足时的心理状态，其变化及发展取决于人际互动的双方社会需要满足的程度。（三）变化性：人生是一个动态发展的过程，各种社会角色也处于不断变化中。所以，人际关系在性质、形态、交往模式等方面也不断地发生着变化。（四）多重性：每个人都在社会交往中扮演着不同的角色。而人际交往时，各方的动机各不相同、方式千差万别，交往时的心理感受又因人而异，这些因素则导致了人际关系的多重性与复杂性。三、人际关系的功能（一）交流情感人具有社会性，不是独立存在的。每个人都有情感需要，不愿意被疏远、孤立。（二）交流信息在社会生活中，信息的交流与沟通，是人们相互联系的重要形式。（三）促进竞争当今社会是一个充满竞争与挑战的社会，在这种状态下，形成了一种生机勃勃、人人争先的局面，从而也提高了竞争群体的整体水平。四、人际关系的影响因素（一）社会背景社会背景主要包括社会地位、社会角色、个人身份等方面。（二）文化背景文化背景主要包括交往的语言、习惯以及接受教育程度、文化素质和文明水平等。（三）思想观念思想观念主要包括双方的认知、情绪、行为方式以及个性特征等。（四）个人特质个人自身具备的性格与气质，也是人际关系中重要的影响因素。五、处理人际关系的原则（一）平等原则在人际交往中，人与人之间没有高低贵贱之分，双方都要站在平等的角度上，才能深交。（二）宽容原则与人相处时要懂得包容、忍让，对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。（三）信用原则信用指一个人诚实、不欺诈、信守诺言，人际交往离不开信用。（四）互利原则互利原则指交往双方的互惠互利。人际交往是一种双向行为，故有“来而不往，非礼也”之说，只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。所以要双方都受益，不仅是物质的，还有精神的，所以交往双方都要讲付出和奉献。第三节护理人际沟通一、人际沟通概述二、人际沟通的分类三、人际沟通的影响因素一、人际沟通概述（一）人际沟通的含义（二）人际沟通的必需条件（三）人际沟通的工具（一）人际沟通的含义人际沟通是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。（二）人际沟通的必需条件1.信息源信息源也就是发出信息的人。每个人对所发出信息的理解、表达和使用受诸多因素的影响，包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等。2.信息信息是沟通的内容。人们进行沟通，要是没有内容，沟通的必要性就不存在了。3.信息渠道信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式、工具从信息源传递给接收者。信息一定要通过一种或几种信息渠道，才能传递给接收者。常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。4.接收者信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的。如果没有接收者，沟通也不能实现。5.反馈反馈是信息发出者和接收者相互间的反应。信息发送者发送一个信息，接收者回应信息，使其进一步调整沟通内容，因此沟通成为一个连续的、相互的过程。沟通中及时反馈是很重要的，反馈可以减少沟通中的误会，让沟通双方知道思想和情感是否按他们各自的方式来分享。6.干扰干扰是沟通中阻止理解和妨碍准确解释信息的因素。比如，环境中的噪音、沟通双方的情绪、信念和偏见以及跨文化沟通中对不同符号的解释等，都是沟通的干扰因素。（三）人际沟通的工具作为信息传递的过程，人际沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的工具。把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。1.语言符号系统（1）口头语言。（2）书面语言，2.非语言符号系统非语言符号系统，是指在人际交往和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。人们常常认为非语言符号系统是不重要的、数量较少的，但是事实并非如此。非语二、人际沟通的分类（一）按信息载体分类（二）按沟通渠道分类（三）按沟通者之间的关系分类（四）按沟通内容分类（五）按沟通目的分类（六）按沟通意识分类（七）按沟通反馈分类（一）按信息载体分类1.语言沟通以语言文字作为交流手段的沟通形式称为语言沟通，这是一种最为准确、有效、广泛的沟通方式。2.非语言沟通非语言沟通是指通过某些非语言手段进行沟通的形式，包括眼神、神态、行为举止、人际距离等。（二）按沟通渠道分类1.正式沟通正式沟通是指通过正式的组织程序，在一定的组织机构中按照组织规定的线路和渠道进行的信息传递。正式沟通采用的渠道都是比较固定和规范的，传递的信息准确全面，不足之处是速度相对较慢。2.非正式沟通非正式沟通是指通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。非正式沟通的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难以辨别的，是由沟通双方的感情和动机上的需要而形成，没有明确的规范和系统，不受组织体制的约束，是正式沟通的有效补充。非正式沟通难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听，这就需要通过正式沟通来确认。（三）按沟通者之间的关系分类1.纵向沟通纵向沟通是指上下级之间的沟通，如院长与科主任之间的沟通、护士长与护士之间的沟通。纵向沟通分为上行沟通与下行沟通。2.横向沟通横向沟通指的是组织内部横向部门和人员之间进行的沟通，也称为“平行沟通”。横向沟通具有非命令性、协商性和互动性等特点。这种沟通有助于组织之间或成员之间任务的协调、信息的共享、问题的解决、矛盾的化解以及误解的消除。横向沟通大多采取个人接触、电子邮件、备忘录等形式。（四）按沟通内容分类1.信息沟通信息沟通是指信息的传递与交流。整个物质世界和人类社会充满着信息和信息交换，人们的衣、食、住、行等一切活动都离不开信息，因此信息沟通也是最常见的一种沟通。2.思想沟通思想沟通是指意识形态，包括哲学观点、政治观点、法律观点以及伦理道德方面的沟通。3.心理沟通心理沟通是指心理活动方面的交流，包括情感沟通、兴趣沟通、性格沟通等。在临床护理工作中，护士常常要采用心理沟通来打消病人的顾虑，缓解病人紧张和害怕的心理。（五）按沟通目的分类1.询问型沟通询问型沟通是指以得到相关信息为目标的沟通。通常通过提问的形式来进行，体现在护理工作中就是护士收集患者相关信息的过程。2.告知型沟通告知型沟通是指以告诉对方信息、思想和情感为目标的沟通。告知型沟通可以通过言语、通知等形式,如通知某件事情、告知患者医院的规章制度、用药须知等。3.征求型沟通征求型沟通是指以征求对方意见和建议为目标的沟通。在日常生活和工作中，常常需要征求别人的意见作为参考，为决策提供更多的信息。4.说服型沟通说服型沟通是指以改变对方态度、观点、思想和情感为目标的沟通。说服型沟通不是简单的信息传递过程，而是要通过沟通来说服对方，改变其观点和态度，所以要注意方式方法，切忌简单粗暴，要采用合理的沟通技巧和方法。（六）按沟通意识分类1.有意识沟通有意识沟通是指在沟通中能意识到自己的沟通目的，即具有一定目的性的沟通。如通常的谈话、授课、了解病情、住院评估、健康教育等。2.无意识沟通无意识沟通是指在沟通中没有意识到信息的交流。比如，在安静的图书馆内，虽然管理员没有告诉学生保持安静，但每个人都自觉地保持安静；再如，上课铃响了，老师走上讲台，嘈杂的教室马上就安静下来。（七）按沟通反馈分类1.单向沟通单向沟通是指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈信息，如作报告、大型演讲等。实际上，严格意义上的单向沟通是罕见的，信息接收者会以各种形式（语言或非语言符号）或多或少将反馈信息传递给信息发出者。单向沟通具有接收者范围广、信息传递速度快、容易形成误解等特点。2.双向沟通双向沟通是指双向信息流动的人际沟通。在沟通时，信息发出者与信息接收者之间的地位不断变换，信息沟通和反馈多次循环往复进行，如交谈、协商等。双向沟通具有信息内容传递较为准确、有利于联络双方感情、信息传递速度相对较慢等特点。三、人际沟通的影响因素（一）环境因素（二）个人因素（一）环境因素1.社会环境社会中每个个体都处于一定的社会地位中，由于地位不同，通常具有不同的人生观、价值观和道德观，这就决定着人们对事物的态度和处世的方式有所不同；不同的社会阶层、文化水平的高低也会影响沟通的实际效果，因为他们对同一信息会有不同的、甚至截然相反的认识。除此之外，由于不同的职业背景而形成的职业沟通方式，也会影响沟通效果。2.物理环境（1）安静（2）舒适（3）隐秘（4）距离（5）环境（二）个人因素1.生理因素（1）性别（2）年龄2.心理因素（1）性格特征（2）情绪（3）认知3.个人特征（1）知识水平（2）教育背景。（3）文化习俗（4）沟通技能思考题1.人际关系的影响因素有哪些？如何正确处理人际关系？2.如何对人际沟通进行分类？影响人际沟通的因素是什么？