ITSS实操手册

ITSS实操手册一、核心思想ITSS的核心依然是“PDCA”，所有的要素一定要形成闭环。四大要素要形成闭环，四大要素里面的分要素也要形成闭环。年初要有规划、每日要有实施，每月每季每年要有检查，每月每季每年要有总结改进每日要做的事情就是《维护记录单》每月要做的事情就是《运维月总结》，分为项目级、部门级、公司级每季要做的事情就是《运维季总结》，分为项目级、部门级、公司级每年要做的事情就是《运维年总结》，分为项目级、部门级、公司级总结内容要包括人员数量岗位变动情况、人员招聘培训情况、运维工具使用情况、服务台备件库知识库使用情况，技术研发进度、发现问题解决问题的情况，事件统计、问题统计、变更统计、配置统计、发布统计，是否达到关键指标，未达到指标的原因调查，及改进方法。还要涉及服务级别、服务报告及安全管理的内容。规划内容与总结内容几乎一样，同样要包含四大要素及每个要素里面的分要素，而且每个要素都要有关键指标的目标值。运维只是公司的一项业务，整个运维的流程一定要和公司整体的流程来对接。二、步骤（1）先学习标准（GB/T28827.1-20XX12、ISO20000）（2）从标准中提炼ITSS的文件体系（3）文件体系（一级到四级）建立以后，要有文件流转的流程。（4）先从四级文件做起，把各种表格做出来，表格内容要包含标准中涉及的内容。（5）在做四级文件的同时，三级和二级文件就有思路了，就可以把三级和二级的文件也做出来。（6）一级文件比较少，属于纲领性文件，最后再做。（7）文件都做好以后，集中时间把数据录入运维软件。三、提炼文件体系GB/T28827.1-20XX12标准中涉及到的文件：5运行维护服务能力管理5.2策划A服务目录B组织结构、管理制度C人员规划、资源规划、技术规划、过程规划、指标体系、服务保障体系D内部审核评估5.3实施A实施计划B沟通协调机制CD5.4检查A客户满意度调查BC5.5改进AB未达成的指标调查表C改进计划6人员6.2人员管理A人力资源部规划（包含人员储备、人员培训、绩效考核的计划和机制）B招聘的记录表、培训的记录表、绩效可计量C6.3岗位结构A公司组织架构、项目组成员表B岗位职责说明书（公司级的，部门级的、项目级的）C岗位备份制度、岗位备份记录表6.4知识A网络技术人员的证书B技术人员知识统计表（包含正式工、实习生）6.5技能A技能考核统计表（每月）考试卷。6.6经验A人员履历及劳动合同。7资源7.2运行维护工具A监控工具采集的数据统计报表B监控工具的日常运行维护记录7.3服务台A服务台管理制度B服务台日常工作记录表C用户评价记录表7.4备件库A备件库出入库管理制度7.5知识库A知识库管理制度B知识库内容8技术8.2技术研发A研发规划B软件购买合同C研发人员的招聘、培训、考核表8.3与发现问题相关的技术A诊断手册（分专业）8.4与解决问题相关的技术B作业指导书（分专业）9过程9.2服务级别管理A项目级服务目录B项目级SLA。CSLA自查表9.3服务报告A服务报告管理制度（包括建立、审批、分发、归档）9.4事件管理A事件管理制度（包括事件分类、分级、升级、评估、受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控和关闭等）B维修记录表9.5问题管理A问题管理制度（包括问题建立、分类、调查和诊断、解决和关闭，问题的分类管理、导入知识库、问题解决评估等）9.6配置管理A配置管理制度（包括识别、记录、更新和审核等）9.7变更管理A变更管理制度（包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等）9.8发布管理A发布管理制度（包括规划、设计、建设、配置和测试、发布计划、回退方案等）9.9信息安全管理A信息安全管理制度（包括识别、评估、处置和改进等）服务目录，组织结构、运维管理制度、SLA模板需要由公司管理人员编制。具体文件有多少呢？参考数量：山西天地ITSS文件：1个一级文件（运维手册）、16个二级文件（16个程序文件）、18个三级文件（制度和规范）、61个四级文件（各种表单和报告）│——运维管理手册.doc│├─01服务事件管理││Q2-CS-01-服务事件管理程序.doc│││└─三级文件│Q3-CS-01-01-事件分类规则.xls│Q3-CS-01-02-事件分级规则.xls│Q3-CS-01-03-客户故障分析报告.doc│4-IM-003事件单.xls│├─02服务问题管理││Q2-CS-02-服务问题管理程序.doc│││└─三级文件│Q3-CS-02-01-问题记录单.doc│Q3-CS-02-02-问题分析报告.doc│Q3-CS-02-03-月度问题统计表.xls│├─03服务配置管理││Q2-CS-03-服务配置管理程序.doc│││└─三级文件│Q3-CS-03-01-CI信息登记表.xls│Q3-CS-03-02-CI差异审计报表.xls│Q3-CS-03-03配置管理数据关系表.xls│Q3-CS-03-04配置管理数据属性说明.xls│Q3-CS-03-05CMDB和CI设计规则.doc│4-CM-001配置信息维护表.xls│├─事件管理│事件管理程序.doc│事件单.xls│├─作业指导书│├─服务器文档││PC服务器巡检表.doc││PC服务器常规作业表.doc││PC服务器操作作业指导.doc│││├─视频系统││视频会议系统作业指导书.docx││视频会议系统巡检表.docx││视频会议系统常规作业表.docx│││├─计算机终端作业指导书││└─提交││计算机终端作业指导书(杜)V1.1.docx││计算机终端周巡检表（杜）.doc││计算机终端常规作业表（杜）.doc│││└─门禁系统│门禁系统作业指导书.docx│门禁系统巡检表.docx│门禁系统常规作业表.docx│├─信息安全│└─信息安全管理│ITSM-4-IS-008进出机房登记表.xls│ITSM-4-IS-012病毒分析报告.xls│ITTD-SM-3-IS-001机房环境安全管理规范.doc│2-IS-01信息安全管理程序.docx│3-IS-002系统安全管理规范.doc│3-IS-003_网络安全管理规范.doc│3-IS-004应用系统安全管理规范.doc│4-IS-001内部人员进出机房维护登记表.xls│4-IS-002外部人员进出机房维护登记表.xls│4-IS-005信息安全威胁源.doc│4-IS-006关键资产风险评估及控制表.xls│4-IS-007信息安全事件统计表.xls│├─发布管理│2-RM-01发布管理程序.doc│发布信息记录单.xls│发布报告.doc│├─变更管理│2-CHM-001变更管理程序.doc│4-CHM-001变更申请单.doc│CHM-002变更信息记录单.xls│├─指标文件│└─统计表│4-CHM-003变更信息统计表.xls│4-QM-004问题信息统计表.xls│4-RM-003发布信息统计表.xls│4-SL-002服务级别信息统计表.xls│4-TM-001测试信息统计表.xls│指标控制表.xls│知识库信息统计表.xls│运维中心年度满意度统计表.xls│配置信息统计表.xls│项目事件信息统计表.xls│项目客户满意度调查统计表.xls│项目服务报告检查记录表.xls│├─改进计划程序-│2-CA-001服务能力管理改进程序.docx│4-CA-001改进措施跟踪单.doc│├─服务台管理│2-SD-001服务台管理程序.doc│3-SD-002服务台管理规范.doc│4-SD-001服务台信息记录单.xls│4-SD-002服务台信息统计单.xls│├─服务报告管理│└─服务报告管理程序（修改后）│2-SR-01服务报告管理程序2.doc│4-SR-001服务报告模板2.doc│月服务报告2.wps│├─服务级别管理│2-SL-001服务级别管理程序.doc│4-SL-001服务级别管理监控记录表.xls│4-SL-002服务级别评审表.xls│服务级别协议.doc│├─服务转化│任命书.wps│服务转化程序1.doc│运维项目备件需求表.xls│项目实施人员架构.vsd│├─测试管理程序│测试管理程序.doc│绘图1.vsd│├─满意度调查│2-SS-001客户满意度调查程序.doc│4-SS-001满意度调查表.doc│4-SS-002客户满意度分析报告.docx│├─知识库管理│2-KB-001知识库管理程序.doc│4-KB-001知识点审批表.xls│4-KB-002知识库审核报告.xls│├─运维工具│3-CC-001行为规范管理.doc│3-OMT-001运行维护工具管理制度.doc│4-OMT-001运维工具清单.doc│运维工具相关表单.xls│├─配置管理│2-CM-001配置管理程序.doc│4-CM-001CMDB审计报告模板.doc│4-CM-002配置信息维护模板.xls│└─问题管理流程2-QM-001问题管理程序.doc4-QM-002问题处理单.xls4-QM-003问题申请表.xls4-QM-004问题分析报告.xls4-QM-005问题汇总记录表.xlsISO20000整体流程体系包括1个一级文件（管理手册）、13个二级文件（13个流程文档）、43个三级文件（策略文件）和21个四级文件（各种表单）四、文件流转流程