浅析新常态下价格举报工作的难点及解决思路

浅析新常态下价格举报工作的难点及解决思路随着互联网等新型业态的快速发展和全面深化改革的不断推进，价格工作步入了一个新阶段。在新形势下，价格举报工作呈现出与以往不同的新特点，主动把握和适应新特点，积极做好新形势下的价格举报工作，对价格主管部门运用价格职能化解社会矛盾，促进社会和谐建设具有十分重要的意义。一、新常态下价格举报工作的六个特点（一）案件数量速升随着消费者维权意识的增强，价格举报（投诉、咨询）数量增长速度较快。今年一季度镇江市各级价格举报中心共受理价格举报（投诉、咨询）投诉360件，同比增长414%。据江苏省物价局价格举报中心统计，今年一季度，江苏省各级价格举报中心共受理价格举报（投诉、咨询）10969件，同比上涨115.97%。工作量大成为新形势下价格举报工作的一个显著特征。（二）价格行为凸显群众对商品和服务价格高低的举报（投诉、咨询）数量减少，反映经营者的价格行为不规范的增多。平常的价格举报中，反映经营者不按规定进行明码标价的、打折促销活动价格行为不规范的、涉嫌价格欺诈的以及怀疑物业服务公司未履行向价格等相关部门报备手续擅自收取停车服务费的占大多数。（三）网络违法增多随着电子商务的迅猛发展，对电子商务价格违法行为的举报投诉从无到有、由少到多。镇江市在2013年尚无涉及电子商务价格违法行为的举报，但在2014年达到了10件。2015年第一季度江苏省各级价格举报中心受理的举报电子商务价格违法行为的案件有91件，与2014年同期相比有较大幅度的增长。（四）职业举报显现与以往明显不同的是，价格违法行为举报者不再是单纯的消费者，职业价格举报人员迅速增加，由职业价格举报人员发起的案件数量明显增多。镇江市受理的职业价格举报在2012年只有1件，而2014年达到6件。江苏省某省辖市受理的职业价格举报案件在2012年不超过5件，在2014年却超过了20件。职业价格举报人士的出现给价格举报工作带来了较大的影响，它既能准确提供价格举报线索，便于价格主管部门加强监管，但同时又对价格主管部门处理这类价格举报提出了较高的要求。（五）消费维权过度一些消费者对价格维权期望值较高，在价格主管部门依法维护了他们的合法权益的情况下，还从自身的利益出发提出一些不合理的要求，如有的举报人员要求商家给予违法金额5～10倍的赔偿，个别举报医院乱收费的举报者要求医院免去或退还就医应该缴纳的费用。有的举报者提出了超出价格主管部门职能、职权范围的要求，如要求价格主管部门对过度医疗收费给予处理，但鉴定是否过度医疗行为不是价格主管部门的职能。（六）履职要求更高一是依法行政要求高。依法行政是全面依法治国思想在各项工作中的具体体现和要求，随着全面依法治国思想的深入贯彻，在办理价格举报方面，依法行政的要求比以前更高了、更严了，系统内考核对在依法行政方面出现严重问题的实施一票否决。二是工作作风要求高。自开展践行群众路线活动以来，各级机关对作风都抓得比较紧，价格举报中心是价格主管部门直接和群众接触的科室，在作风建设上要求更高，既需要注重工作效率，在规定的时限内把案件办结，又需要对举报者有耐心，能受得了委屈，在情绪激动的举报者面前能够理性控制自己的行为。三是职业举报办理要求高。职业价格举报人士有着较高的法律素养，价格主管部门在办理举报方面不严格依法行政，就会给职业举报人士找到漏洞，使价格主管部门的工作变得较为被动。职业价格举报人士的出现使价格主管部门在依法行政、工作效率、责任心等方面都自我加压，不敢懈怠。二、新常态下价格举报工作存在的难题（一）价格法律法规不健全、不完善网络价格违法行为激增，可目前全国范围内没有一个规范网络交易价格行为的法律法规。因网络销售的特殊性，在价格违法行为主体及管辖权的确定方面又不能简单套用现行《价格法》的规定，这就使价格主管部门在办理网络价格违法行为举报方面存在较大的困难。商场超市的打折促销活动频繁触犯“原价”，可价格法律法规对“原价”没有一个正式的定义，目前价格主管部门对“原价”的定义，依据的是2006年《国家发改委关于禁止价格欺诈行为的规定有关条款解释意见》，权威性不够。同时，一些商场、超市开业就打折，“原价”没办法认定，对经营者按虚构原价处理也有些牵强。网络上的“市场价”、“促销价”等能不能作为“原价”认定，也没有法律法规给予明确的说明，经营者和管理者对“原价”的理解大相径庭，使管理者底气不足，使经营者心有抵触。（二）查处网络价格违法行为的能力不够随着互联网技术的发展和智能手机的普及，网络已深入到人们生活的方方面面，网络销售井喷式发展，网络价格违法行为快速增加，对网络价格违法行为的举报在举报总量中所占的比重逐年攀升，可网络价格违法行为存在着取证难、定性难、查处难等难题，使价格主管部门尤其是基层价格主管部门在查处网络价格违法行为方面普遍存在着手段不多、能力不足的情况。（三）从事价格举报办理工作的力量不足尽管在新常态下价格举报数量较以前大幅度增加，但受价格主管部门职能萎缩的影响，价格主管部门尤其是基层价格主管部门专职从事价格举报办理工作的人员很少，如镇江市辖区物价局检至分局虽然都设有价格举报中心，但专职从事价格；报工作人员却只有一人，甚至个别单位都不是正式编制人员。人手不足成为新常态下价格举报工作的一个突出难题。（四）人员素质与新常态的需要不适应在新常态下，价格举报不但工作量大，而且涉及到网络销售等新型业态的案件较多，这就对价格举报中心工作人员的素质提出了较高的要求，不仅要求作风过硬，不畏困难、敢打敢拼、迅速高效，还要求精通网络技术，能够查处电子价格违法行为。但从现实来看，目前基层价格主管部门行政执法人员年龄结构老化严重，不少在50岁左右，在工作作风、技术手段、知识视野、思想观念、创新能力等方面都比较落后，不能较好适应新常态下价格举报工作的需要。（五）系统内团结协作办理职业举报的意识不强鉴于职业价格举报的特殊性和其对价格主管部门工作影响大的特点，为把职业举报办理好，把其对社会、对价格主管部门的影响降到最小，省内各地价格主管部门应该团结协作，互通信息，对性质相同的由职业举报人举报的案件共同研究处理政策，但在这方面，各地主动团结协作的意识不够强、氛围不够浓，消极应对、各自为战的现象比较普遍。（六）价格举报办理要取得较高满意度不易由于过度维权现象的存在，在举报投诉者的不合理要求得不到满足的情况下，其对价格举报办理结果往往不满意，有的拒绝签字，并责怪价格主管部门不作为，甚至提出要复议或诉讼，在这种情况下，尽管价格主管部门尽心尽力、尽职尽责工作，在价格举报办理方面也很难取得较高的满意度。三、做好新常态下价格举报工作的几点建议（一）创新工作理念，夯实价格举报工作队伍基础一支强有力的工作队伍是做好新常态下价格举报工作的重要保证。建议各地价格主管部门从以下几个方面着手加强价格举报工作队伍建设：一是配齐、配强工作人员。把作风硬、业务精、能力强、肯钻研、善创新的人员优先配备到价格举报中心工作，夯实开展价格举报工作的人才基础。对价格主管部门新招录公务员、转业军人放到价格举报中心进行三到五个月的锻炼，这样既利于新进人员较快地熟悉各项价格业务工作，也能增强价格举报中心的力量，使人手不足的状况有所缓解。二是强化全局办举报思想。价格举报办理不只是价格举报中心的事，也不只是检查分局的事，它涉及到物价工作的方方面面，要做好价格举报工作需要凝聚物价局全局的力量。为强化全局办举报的“大举报”思想，建议各地物价局实施业务处室负责人轮流主持价格举报工作制度和价格举报工作晨会制度，加大物价局内部在价格举报工作上的齐心协作、快速推进办理的力度。三是推动话务对外承包。价格举报中心既要接听12358价格举报电话，又要接听12345政府热线，个别举报中心一天要接听几十个电话，需要一人甚至数人专门接听电话，这使价格举报中心不多的人手更加紧张。建议电话数量较多的单位同电信部门合作，把电话接听工作外包，使价格举报中心人员能从繁重的接听电话事物中解脱出来，集中时间和精力做其它的事情。（二）强化顶层设计，尽快完善相关法律法规随着全面依法治国思想的实施，价格行政执法迎来了依法行政的高要求，办理价格举报查处价格违法行为都必须严格以法律法规为依据，可目前价格方面的法律法规，尤其是对网络销售价格行为监管方面的法律法规还不够健全和完善，在一定程度上不利于价格举报的办理。建议省级价格主管部门和国家发展改革委及时对价格法律法规进行健全、完善，尽快出台《明码标价规则》和《网络销售价格行为规则》，使价格执法活动有据可依。经营者和价格主管部门在“原价”的理解上不一致，使市场监管比较难。建议国家发展改革委结合现代商贸行业的特点及早对《价格法》及与其相关的法规、规章进行修改，对“原价”给予准确定义；尽快出台《明码标价规则》和《网络销售价格行为规则》，方便基层价格主管部门对网络销售等新业态中的价格行为进行监管。基层对价格政策的疑惑要逐级向上反映，上级部门要尽快给予答复，使基层能及时按照上级部门的精神处理好举报工作。（三）加强沟通交流，提高办理职业举报的水平一要推进信息共享。对网络价格举报案件和职业举报人举报的案件，省、市、县三级价格主管部门要经常进行沟通联系，共享相关信息及经验做法，使全系统办理职业价格举报的水平不断提高。二是开展学习交流。建议省级价格主管部门每季度或每半年组织各地价格主管部门就职业价格举报办理进行专题学习培训和研讨交流，全省一起查问题、找原因、寻对策，发挥大家的智慧把职业价格举报案件处理好。三是统一办理政策。对各地出现的共性的职业价格举报案件，由省级价格主管部门制定统一的处理政策，避免各地对同性质的职业价格举报案件处理政策不一，给职业举报人员抓到“把柄”，对价格主管部门的工作带来被动。（四）强化知识学习，增强开展工作的能力新常态给价格举报工作提出了较高要求，工作人员要适应新常态的需要就必须认真抓好三个方面的学习：一是要努力学习法律知识。要适应依法行政的高要求，就必须熟悉相关的法律法规，强化法律法规意识。这就要求工作人员要认真学习掌握《价格法》、《行政处罚法》、《行政复议法》等与价格行政执法工作紧密相关的法律法规，做到心中有法、办事依法、遇事找法，促进依法行政能力不断提升。二是要努力学习网络技术。网络价格违法行为取证难的一个重要原因是价格执法人员对网络技术不熟悉。网络已渗透到社会生活的方方面面，对网络价格违法行为的查处是价格主管部门不得不面对的现实，这就要求价格执法人员要积极、认真学习网络技术，掌握网络价格行为的特点，主动增强查处网络价格违法行为的能力。三是要努力学习沟通技巧。良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。一句话能让人满眼热泪，一句话也能让人暴跳如雷。价格举报办理工作在很大程度上是同人打交道的工作，这就要求工作人员要“会说话”，善于与群众沟通交流。善于沟通，能使工作事半功倍，不善于沟通，会使工作事倍功半。从事价格举报办理工作的人员必须注重学习沟通技巧，增强同人打交道的能力。（五）严格依法办事，对过度维权行为要引导针对目前价格举报中出现的过渡维权行为，各地价格主管部门应该认真坚持原则，严格依法办事，对举报者不理性的过度维权行为要讲明政策，耐心解释，以理服人，以情感人，不迁就、不纵容。一是要严格按照价格主管部门的职能办事。对举报投诉人员提出的超出价格主管部门职能范围的不合理要求，要讲明价格主管部门的职能，指出举报人提出的要求已经超出价格主管部门的职能范围，并告知举报人使用别的救济渠道。工作人员要注重同举报者加强沟交流，不要怕举报投诉者不满意而迁就。二是要严格按照法律法规规定的条款办事。经营者涉及价格违法行为，价格主管部门应严格以价格主管部门执法检查认定的事实和法律法规规定的条款，责令退还多收价款，该处罚多少就处罚多少。不能以举者的情绪好坏，举报人提出想退多少钱就退还多少钱，想处罚多少价格主管部门就处罚多少来处理。三是要严格按法律法规规定的程序办事。受理、办理和办结价格举报，都要严格按照《价格行政处罚程序规定》来实施，该履行的受理告知、办结告知程序要告知，该履行案件审理、陈述和听证程序、处罚决定等程序的一个不