用八项质量管理原则指导质量工作XXXX0808修改讲解版

用八项质量管理原则指导我们做好质量管理工作天水二一三电器有限公司于学军2012.08.09主要内容1、序言----为什么进行八项质量管理原则的再培训2、八项质量管理原则与质量管理体系的关系3、八项质量管理原则的内涵4、结束语----用八项质量管理原则指导我们做好质量管理工作序言什么是八项质量管理原则？1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系一上一下、一前一后、三个方法、一个要求。序言1、八项质量管理原则的来历及主要作用？八项质量管理原则，是ISO/TC176组织在对世界各国质量管理实践经验和方法理念进行了不断的总结后才提出来的；是质量管理的最基本的、最通用的一般性规律。是制定ＩＳＯ9000系列标准的理论基础。是组织的领导者有效地实施质量管理体系所必须遵循的指导原则。序言八项质量管理原则的主要作用：八项质量管理原则有助于企业管理者尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。序言2、为什么要进行“八项质量管理原则”的再培训？近期市场销售业绩下滑，这其中的主要原因是世界性的经济危机，造成市场需求减少所致；也包含了所谓的“质量问题放大效应”——市场不好了，顾客更加挑剔，对相同的质量问题原来不说的，现在“放大”要说了！但在近日召开的销售预备会议期间，很多销售经理也指出：近期市场质量问题频发，也是销售业绩下滑的主要原因之一；序言这也从一个方面也反映出部分员工，尤其是少部分领导在前段时间市场形势较好时，质量意识有所下滑、质量控制有所放松-----导致“萝卜快了不洗泥”！正如一句大家很熟悉的顺口溜所描述：“质量工作说起来重要、做起来次要、忙起来不要”！为了提高并持续保持全体员工，尤其是各级领导的质量意识和体系运行意识，遏制实物质量问题的频繁发生，公司领导要求进行系列质量培训，此次“八项质量管理原则”的再培训是系列质量培训之一！一、质量管理体系与八项质量管理原则1、什么是质量管理体系（QMS）？管理/management指挥和控制组织的协调的活动体系/system相互关联和互相作用的一组要素管理体系/managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系/qualitymanagementsystem（QMS）在质量方面指挥和控制组织的管理体系——ISO9000：2005《QMS-基础和术语》---指挥、控制、协调、管理与质量相关的“人”、“事”、“物”，实现质量方针和质量目标的体系！好幼稚的问题！？一、质量管理体系与八项质量管理原则2、为什么要建立QMS？“QMS能够帮助组织增进顾客满意”——ISO9000：2005a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的有效应用，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。——GB/T19001-2008IdtISO9001:2008《质量管理体系——要求》一、质量管理体系与八项质量管理原则2、为什么要建立QMS？为了通过质量管理体系的建立、认证、保持和持续改进，不断完善企业内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，确保产品质量的稳定性，提供满足顾客需求的产品和服务；为了提高产品的市场竞争力，树立企业形象和知名度;为了提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；为了取得QMS认证，使公众(消费者、用户、政府管理部门等)相信企业具有一定的产品质量保证能力和质量管理水平；绝不是简单地为了取得体系认证证书！一句话：为了我们自己的饭碗！——讲解人的理解一、质量管理体系与八项质量管理原则3、“大质量观”与质量管理体系“大质量观”理论认为：质量是一个集合的概念，包括：人员素质（质量）、产品质量、工作质量、服务质量，甚至包括经济发展的质量。（诸如优化结构、增加效益、降低消耗、保护环境等。）“大质量”的概念要求每个过程的实施者都要首先考虑实施这个过程所产生的绩效，然后才能考虑数量。一、质量管理体系与八项质量管理原则因此，对于企业来说“质量管理”已不仅仅是专职质量管理机构、管理人员的责任，或者说“质量”绝不单单是针对制造过程而言的“实物质量”。因为对于QMS运行中职能部门的管理人员特别是领导干部来讲，其个人素质的高低、工作质量的好坏所产生的破坏性要比制造工序上的某一个工人干错一个零件的破坏性要大的多！QMS不光是质量部门和内审员们的事？！一、质量管理体系与八项质量管理原则——大质量的概念要求我们每一个员工，尤其是各级领导和管理人员必须转变观念，对自己有关的每一个工作流程进行分析，随时改进。一方面要提高工作流程的绩效，另一方面也要降低产生同样绩效而花费的成本！（质量成本的概念）一、质量管理体系与八项质量管理原则3、八项质量管理原则是ISO9000族质量管理体系标准的基础“本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则”——ISO9000：2005“八项质量管理原则形成了GB/T19000/ISO9000族质量管理体系标准的基础”——ISO9000：2005一、质量管理体系与八项质量管理原则所以要建立并运行好质量管理体系，防止体系运行中的“两层皮”现象。我们的各级领导就必须充分理解八项质量管理原则的内涵，并要运用八项质量管理原则来指导本部门的以质量策划、质量控制、质量改进等为主要内容的质量管理工作。下面我们大家共同来学习和理解八项质量管理原则的内涵,“领导作用”和“全员参与”是质量管理体系有效运行的关键，所以本次培训重点学习这两大原则。二、八项质量管理原则的内涵第一个原则：以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。●顾客是企业生存的保证，必须了解当前和未来需求●充分识别顾客，不能与“买主”混淆；●要与顾客保持沟通。●转化顾客要求●监视、测量、更新顾客信息●将顾客要求传达到整个组织●持续改进过程和产品不仅仅是市场部或者重点客户部要关注顾客！八项质量管理原则的内涵顾客是“接收产品的组织或个人”，但不仅仅只是市场上的外部顾客，还包括内部顾客（相关方）！内部顾客满意是设计、开发、生产制造出能够使外部顾客满意产品的前提！有些新产品为什么销路不畅？新产品如何才能让顾客接受？顾客的要求是否充分转化为质量特性？顾客的一些看似不合理的抱怨是否考虑改进-----如抱怨说明书问题？二、八项质量管理原则的内涵深圳易能公司的使用50、65FC产品老出现铁响--线圈骨架变形--线圈烧毁问题，根本原因何在？易能公司的使用方式有何特点？----连接方式？我们的产品能否真正满足易能公司的要求？我们所做的型式试验或者模拟试验是否与易能公司的使用要求完全一致？二、八项质量管理原则的内涵第二个原则：领导作用“领导者应确保组织目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动”。85%的品质不良是管理決策或组织制度造成的（朱蘭）——领导作用组织竞争力木桶理论，见下页二、八项质量管理原则的内涵（一）、领导在质量管理体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2008版GB/T19000族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T19000－2005中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。显然，“最高管理者”是“领导”，而“领导”不仅仅是“最高管理者”。二、八项质量管理原则的内涵领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，各级领导具有最重要的地位。高层：领导作用、决策作用中层：带头作用、亲合作用基层：教练作用、执行作用不但要带领，——带头作用更需要指导！——教练作用时刻不忘“以身作则”二、八项质量管理原则的内涵（二）、领导在质量管理体系中的职责和作用。(1)领导是质量方针的制定和执行者如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在落实质量方针时不能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。二、八项质量管理原则的内涵各级领导必须深刻认识到：体系认证与体系正常有效运行的关键不在别人，而在自己身上。要想让员工有正确对待体系认证和体系运行的态度与行为，首先各级领导自己要先有一个正确的认识和态度，要深刻认识到建立体系，实施认证：是企业发展的需要，是改善管理、提高企业竞争力的需要，是提升企业品牌、降低生产成本的需要；通过管理体系切切实实的运行，能够达到提高管理水平，稳定实物质量，创造经济效益之目的！二、八项质量管理原则的内涵同时，各级领导要有做好管理体系运行的紧迫感、责任感；要认真学习有关质量管理标准与公司相关质量体系文件，加强对管理体系标准的理解与应用，强化体系认识；要克服图省事、怕麻烦、不做长期打算、只为了应付内外审核的思想作风。要避免“管理体系运行”与日常管理工作“两张皮”的现象！二、八项质量管理原则的内涵(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者具体质量职能活动和质量任务未分配落实下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明、职能不清，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。包括符合本企业特点的机构与岗位设置及合理的授权与支持！并要考虑互相监督机制！公司工艺部门的工作职责是否合适？老产品技术服务没有专门的主管部门合适吗？二、八项质量管理原则的内涵职责不明、职能不清是造成管理体系认证与运行“两张皮”的重要原因。如：不认真学习管理体系标准与文件，不认真执行有关手册与文件要求，对出现的问题不是深入细致的分析、研究、解决，而是互相推诿，甚至无人负责。这必然造成管理体系运行要求贯彻不下去、执行不力。要想从根本上推进组织管理体系认证与运行，各级领导必须严格按职责与职能明确各自的质量责任、落实各自的质量任务，扎扎实实地履行自己的质量责任与质量义务，把各项质量工作落到实处。才能保证质量管理体系的有效运行和实物质量的持续稳定。您负责的部门如何哪？二、八项质量管理原则的内涵(3)领导是资源的分配者质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。标准要求提供那些资源？二、八项质量管理原则的内涵ISO9001:2008标准中规定：6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境共四个方面的资源您认为公司整体或者本单位的质量保证资源是否充足？二、八项质量管理原则的内涵(4)领导的带头作用对员工来说，领导的一言一行都是榜样。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，组织整体的工作质量就会下降，这也就难免影响到产品质量，进而使组织逐步走向衰败。古人云：“先行其言而后从之”——先有领导言而有信，发挥带头作用，而后下属才能跟着干！二、八项质量管理原则的内涵(5)领导在关键时候的决策质量管理体系在运行中，难免会发生种种矛盾和分歧，例如：当发生质量与数量、进度的矛盾时，就到了考验高层、中层领导决策的时候。如果领导不按既定的质量方针来处理，而以牺牲质量来求数量或进度，就很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，下级领导或员工都会依次为例，很可能一发而不可收。对内应该是计划经济----均衡生产与产品质量的关系？二、八项质量管理原则的内涵(6)领导承担着对质量管理体