第12章质量管理

第十一章质量管理概论第一节质量形势与基本概念第二节质量管理发展简史第三节产品形成规律第四节全面质量管理概论与ISO9000系列标准一、质量：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。二、质量特性：由要求导出的产品或过程或体系的固有特性第一节基本概念关于“要求”——“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”明示的——规定的要求通常隐含的——指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的期望或需求是不言而喻的。必须履行的——法律法规的要求及强制性标准的要求要求可由不同的相关方提出要求可以是多方面的适用性就是满足顾客要求的程度！制造业：性能附加功能可靠性一致性耐久性维护性美学性感觉性服务业：便利性可靠性责任心响应速度准确性周到视觉上的感受汽车产品的质量属性举例特性示例1．功能实现汽车正常行驶的各项性能，如行驶速度、发动机功率、扭矩等2．特殊性能高科技：车载电话、GPS安全：防滑系统、安全气囊3．美学性汽车的外观设计和内饰4．一致性成品汽车符合制造规范5．可靠性故障率低，维修次数少6．寿命行驶里程数、各部件的使用寿命7．感觉性极品车8．维护性售后服务汽车修理服务的质量特性举例特性示例1．便利性服务中心的位置是否便利2．可靠性出现的问题能否得到及时解决3．责任心服务人员是否愿意且有能力回答顾客所提出的问题4．响应顾客的等待时间长短5．准确性服务人员的修理技能如何6．周到服务人员是否想顾客之所想7．视觉上的感受设施是否清洁、人员着装是否整洁质量方针（qualitypolicy）质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。质量目标（qualityobjective）质量目标是在质量方面所追求的目的。质量策划（qualityplanning）质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制（qualitycontrol）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准(根据质量要求)，测量结果，发现偏差，采取纠正或预防措施的过程与质量相关的术语质量保证（qualityassurance）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进（qualityimprovement）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系（qualitymanagementsystem）质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。与质量相关的术语提高产品质量的意义1、质量是企业的生命线。2、质量是提高企业竞争能力的重要支柱。3、质量是提高企业经济效益的重要条件。第一阶段：操作工质量检验阶段工业革命以前主要特征：1学徒制2技术诀窍第二阶段:专职质量检验阶段18世纪下半叶到19世纪中1质量管理初始阶段2可保证出厂产品的质量3主要采取全检方法，人力物力消耗大，破坏性4不能事先预防废次品的产生和避免所造成的损失“产品是检验出来的”第二节质量管理发展简史第三阶段:统计质量控制阶段20世纪40年代以后存在问题:1仍然是以满足产品标准为目的，而不是以满足用户需要为目的2侧重于工序管理，而不是对产品质量形成的整个过程进行3统计技术难度较大4仅限于数学方法，没有与企业的其他管理工作相结合第二节质量管理发展简史工序过程统计控制的基本模式原料工序1工序2工序n成品终检不合格合格抽样抽样抽样检查检查检查控制控制控制信息反馈第四阶段:全面质量管理阶段TotalQualityManagement(20世纪60年代起至今)全面的质量，即不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；全过程，即不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程；全员参加，即不限于领导和管理干部，而是全体工作人员都要参加，质量第一，人人有责。质量管理的发展历程质量检验阶段1920－1940年质量控制阶段1940－1960全面质量管理阶段1960年至今在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员数理统计，控制图（控制工序质量）预防不合格产品产生全面质量管理（对象、范围、人员、方法）质量管理的发展工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒制诞生——科学管理的开端最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。1940年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。质量管理百年历程1950年代戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成1958年美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。质量管理百年历程戴明十四点1．创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。2．采纳新的哲学必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。3．停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。4．废除价低者的做法价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。5．不断地及永不间断地改进生产及服务系统在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。6．建立现代的岗位培训方法培训必须是计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。戴明十四点7．建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。8．驱走恐惧心理所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。9．打破部门之间的围墙每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。10．取消对员工计量化的目标激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这们一个目标：永不间歇地改进。11．取消工作标准及数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。12．消除妨碍基层员工工作畅顺的因素任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。13．建立严谨的教育及培训计划由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构1960年代1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。1960年代中北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。质量管理百年历程1970年代1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT—准时化生产、Kanben—看板生产、Kaizen—质量改进、QFD—质量功能展开、田口方法、新七种工具由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。质量管理百年历程QFD的实施方法①左墙--顾客需求及其重要度。②天花板--工程措施(设计要求或质量特性)。③房间--关系矩阵。④地板--工程措施的指标及其重要度。⑤屋顶--相关矩阵。⑥右墙--市场竞争能力评估矩阵。⑦地下室--技术竞争能力评估矩阵。1980年代菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。1987年ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。质量管理百年历程1990年代1994年ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”1990年代末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得信心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。质量管理百年历程全面质量全面质量包括组织内部全部过程、职能部门和所有人员的质量，即广义的质量全面质量管理要素全面质量对象提供的产品及所有与产品有关的事物(包括附加服务)相关者外部顾客和内部顾客包含过程所有过程涉及人员组织内所有人员相关工作组织内所有职能或部门培训组织内所有人员全面质量的特点强调一个组织以质量为中心，否则不是全面质量管理强调组织内所有部门和所有层次的人员参与强调全员的教育和培训强调最高管理者的强有力而持续的领导和参与强调抓住管理思想、质量目标、管理体系和科学技术四个要领强调谋求长期的经济效益和社会效益。全面质量管理的含义全面质量管理的含义从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。一、朱兰螺旋曲线第三节产品形成规律市场研究产品技术设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪