第一期八项质量管理原则

八项质量管理原则品管部2013年6月八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，它是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定ISO9000族标准的理论基础。八项质量管理原则的产生及其应用对于一个组织的管理者，若想成功地领导和经营组织，使其在市场具有竞争力，需要采取一种系统的、透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多方面，如质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、财务管理等，质量管理是组织全部管理活动的一个重要组成部分。八项质量管理原则的产生及其应用为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO/TC176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。八项质量管理原则的产生及其应用八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：1.指导组织的管理者完善本组织的质量管理；2.指导ISO/TC176编制ISO9000族标准；3.指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准。八项质量管理原则的产生及其应用八项质量管理原则的要点一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系一、以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织可以采取下述活动：一、以顾客为关注焦点1.1了解并掌握顾客的需求和期望。主要通过对产品特性的规定来体现顾客的需求和期望。如:产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命期内的费用等。这些要求和期望为组织的活动提供了目标。一、以顾客为关注焦点1.2确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。将顾客最为关心的因素转化为组织的质量目标。1.3确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通。将质量目标分解到相关职能层次，并将反映顾客需求和期望的质量要求和相关信息在组织内部进行沟通，达到充分理解。一、以顾客为关注焦点1.4测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望程度的意见。可以用多种方式对顾客满意的程度进行测量，根据测量的结果制定出需要实施的活动或进一步的改进措施。一、以顾客为关注焦点1.5管理好与顾客的关系。组织与顾客的关系是多方面的，通常是以产品为纽带而产生的。1.6兼顾顾客与其他相关方之间的利益。如前所述，每个相关方都会对组织有不同的需求和期望，组织也会为所有相关方带来不同的利益。所以组织均应予以考虑并采取相应的措施，兼顾所有的相关方满足所有相关方的需求和期望。二、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。为贯彻“领导作用”的质量管理原则，组织的最高管理者应采取下列具有非常意义的措施：2.1考虑所有相关方的需求和期望。不同的相关方具有不同的需求和期望，组织应围绕识别和满足所有相关方的需要和期望，制定相应的政策和措施。二、领导作用2.2通过制定质量方针来清晰地描述组织本来的远景。2.3制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标。2.4在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德观念。如建立良好的人际关系、重视人才、尊重个人、促进相互沟通以及共同分享资源、工作成果和所创造的价值等。二、领导作用2.5建立信任、消除忧虑。在组织内提倡人人平等、创造宽松的工作环境、相互信赖、双向沟通等。2.6为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。如提供适宜的工作环境和条件、提供完成工作所必须的设备和设施工具、提供提高技能的培训、赋予实施其职责范围内的任务必需的权利。2.7鼓励和激励员工并承认员工的贡献。三、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。员工应进行下列主要活动来体现“全员参与”原则：3.1了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用，即每个人清楚自己的职责、权限，知晓其工作的内容、要求、程序，理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响等。3.2识别对其活动的约束。在每项工作中，了解每个人的活动将会遇到什么样的阻力和影响，如何突破这种阻力和影响，取得理想的结果。三、全员参与3.3接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。3.4每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩。3.5主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验。3.6自由地分享知识和经验。四、过程方法任何将输入转化为输出的活动都可以视为过程，组织为了能有效地运作，必须识别并管理诸多相互关联的过程。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。应用“过程方法”的原则，组织应一次实施下列主要活动：四、过程方法4.1为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动。4.2为了管理这些关键的活动，需明确职责和权限。4.3了解并测定关键活动的能力。这要求组织有能力得到所需的、充分的数据和信息，且评审人员具备相关的评估能力。四、过程方法4.4识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口。4.5重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等。4.6评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。内部审核、管理评审活动可以用于评估过程的风险及其对所有相关方产生的后果和影响。五、管理的系统方法系统方法的特点在于它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构成的系统，使之能协调地运行。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的系统，有助于提高组织的有效性和效率。应用“管理的系统方法”原则，组织应采取如下主要措施：五、管理的系统方法5.1建立一个体系，并以最有效的方法实现组织的目标。ISO9001：2000标准对构成质量管理体的每个过程的活动提出了相应的要求，通过该体系的运行，组织将会以最有效的方法实现其质量方针和质量目标。5.2了解系统的过程之间的相互依存关系。如产品要求的评审过程为生产和服务的提供过程提供顾客要求的信息，而生产和服务的提供过程为产品要求的评审过程提供了相应的依据。五、管理的系统方法5.3确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如何运作。每个具体过程中的活动都有相应控制目标，通常体现为具体的特性参数。活动的实施应有相应的依据，在制定依据时应考虑人员、设备、技术工艺、记录等方面的控制要求。5.4通过测量和评估并持续改进体系。六、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。事物是不断发展的，每一事物都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程，人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如，对产品和服务的质量要求。因此，管理的重点应关注变化或更新产品所产生结果的有效性和效率，这就是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。应用“持续改进”的原则，组织需采取如下主要措施：六、持续改进6.1在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。如利用制定纠正措施、预防措施、进行过程改进的方法等。6.2为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证。6.3组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标。因为员工是产品实现过程的实际实施者，只有他们的积极参与，发挥其主观能动性，致力于提高体系有效性和效率的持续改进才能真正实现。六、持续改进6.4确定目标以指导、测量、追踪持续改进。这些目标可以指导持续改进的实施，并可作为测量的依据，也为追踪改进措施指出了方向。6.5识别并通报持续改进的情况，管理评审活动的实施应包含这一活动。七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，而正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时可借助其他的辅助手段，如统计技术等。应用“基于事实的决策方法”原则，组织需采取如下主要措施：七、基于事实的决策方法7.1确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠。可以通过提高员工的职业道德观念，控制记录的真实性，采取适当的统计技术方法等获取数据和信息。7.2让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息。通过对记录的控制和内部沟通活动，确保使数据和信息的人员可及时获得所需的数据和信息。7.3基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。在分析不合格原因的活动中以及作决策时往往会这样做。八、与供方互利的关系通过建立与供方互利的关系，增强组织和供方创造价值的能力。随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅度改善。通常，某一产品从最初的原材料加工直至形成最终产品的全过程的所有活动不可能由一个组织全部完成，而往往是通过多个组织分工协作来完成的。因此，绝大多数组织都有其供方。供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。组织市场的扩大，则为供方增加了更多的合作机会。所以，组织与供方的合作与交流是非常重要的。最终促使组织与供方均增强了创造价值的能力，使双方都获得了效益。应用“与供方互利的关系”原则，组织需采取如下主要措施：八、与供方互利的关系8.1识别和选择关键供方。供方可能是材料或零部件的供应方、提供某种加工活动的合作伙伴、某种服务（如技术指导、培训、检验、运输等）的提供者。应确定关键的供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制的要求。8.2权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系。对供方的方式和程度取决于对随后采购实现过程及采购输出的影响，这是组织在确立与供方关系时要考虑的主要方面。8.3与关键的供方共享专门技术和资源。充分意识到组织与供方利益的一致性是实现这一活动的关键。如与供方共同制定采购过程的要求和规范，以利用供方专家的知识，使组织获益。八、与供方互利的关系8.4建立清晰和开放通畅的沟通渠道。组织与供方的相互沟通对于采购产品最终能满足顾客的要求是必不可少的环节。沟通将使双方减少损失，在最大程度上获益。可采用的几种沟通方式，如对采购订单进行理解上的沟通、共同制定采购规范进行产品技术细节上的沟通，以及到供方现场进行验证等。8.5确定联合改进行动。组织与供方的联合改进活动符合双方共同的利益。联合改进的效果将超越仅有组织自身或供方自身实施改进行动的效果。8.6鼓励、激发改进和承认成果。实施这一活动将会进一步促进组织与供方的关系、增进供方改进产品的积极性、增强双方创造价值的能力，以便共同达到顾客满意的目标。