作者：李高栓质量管理体系理论与实践——概念、理论、方法(含8D案例)

质量管理体系理论与实践——概念、理论、方法•提升改造自我，服务贡献组织，力求卓有成效！学：完善理论知识；根塑心境眼界。习：修练实践技能；锤炼意志品质。目的禅释学、习宗旨：学习的五个境界：知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传道：与人分享得道：成为习惯知道—悟到—做到—传道—得道视野和思维的落后，是我们的最大问题中国企业要学会在全球范围内合纵连横。我们面临的问题是必须以弱胜强，所以需要智慧的竞争。仅仅知道运用自己的资源视野国务院《质量发展纲要》2012年2月6日国务院颁布了《质量发展纲要（2011-2020年）》纲要提出：质量发展的价值导向是“以人为本”质量发展的基本要求是“安全为先”质量发展的重要基石是“诚实守信”质量发展的核心理念是“以质取胜”质量管理体系相关方满意质量适用性质量符合性质量质量概念的演进什么是质量？供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性竞争与协作的新时代：狭义→广义•产品•过程•体系质量概念的演进ISO9000:2005质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求什么的特性谁的要求明确、隐含、必须履行的•功能的•机械/物理/化学的•感官的•行为的•时间的•----质量定义的三个方向第一个方向是“符合标准”（这是标准化的概念，重视的是证明）第二个方向是“达到顾客的要求”（这是变化的概念，重视的是改进)第三个方向是“相关方利益的平衡”(这是协调的概念，重视协调发展）质量管理这个概念的演化，生产主导型的质量是符合性质量（优劣），消费者主导型的质量是适用性质量（满意），竞争性主导型质量是经营质量（绩效）。战略导向下的质量是发展质量（持续）。顾客质量生产（f）顾客具有控制职能，质量具有整合职能生产质量生产（包括质量）财务人员生产质量财务人员生产财务人员质量顾客生产财务质量人员（a）质量包括在生产过程中（b）质量作为一项地位均等的职能（c）质量作为更重要的职能（d）质量作为主要职能（e）顾客具有控制职能质量管理的演化非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系ISO9001以过程为基础的质量管理体系模式顾客顾客资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责质量管理体系的持续改进输入产品输出要求满意21让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量、分析和改进获得满意持续改进戴明环PDCA环麦当劳的完整产品设计儿童乐园生日会周末儿童歌舞儿童玩具洗手间就餐环境饮料QCSV标准内容（5大项及23小项)PDCA44..质量管理体系质量管理体系7.7.产产品品实现实现质量质量的的策划策划4.24.2文件要求文件要求7.27.2与顾与顾客客有关过程有关过程5.5.管理管理职责职责7.37.3设计设计和和开发开发5.15.1管理承諾管理承諾7.47.4采购采购5.25.2以顾以顾客客为关注焦点为关注焦点7.57.5生生产产和服和服务务提供提供5.35.3质量方针质量方针7.67.6监视监视和和测量装置测量装置的的控控制制5.45.4策划策划5.55.5职责职责、、权限与沟通权限与沟通8.8.测量测量、分析和改、分析和改进进5.65.6管理管理评审评审8.18.1总则总则6.6.资资源管理源管理8.28.2监视和测量监视和测量6.16.1资资源提供源提供8.38.3不合格不合格品控制品控制6.26.2人力人力资资源源6.36.3基基础设础设施施8.48.4数据数据分析分析6.46.4工作工作环境环境8.58.5改改进进P-Plan策划，D-Do实施，C-Check检查，A-Action处置。1、大环套小环，互相促进2、循环上升，持续改进3、推动循环，关键在APDCAAPCDDACAPCDPDCAPDCAPDCA提高提高提高保持保持应用PDCA法则实现持续改进生活中的PDCA：自然而然？1、？？？2、实施3、确认效果4、标准化吃八分饱典型方法：福特8DD0应急响应：判断问题的类型、大小、范畴等，是否需要8D。D1小组成立：（4-10人）D2问题陈述：量化说明与该问题有关的内/外部顾客投诉，如什么、地点、时间、程度、频率等。D3实施并验证临时措施ICAD4确定并验证根本原因D5选择和验证永久纠正措施PCAD6实施永久纠正措施:实施、监控。D7预防再发生：修改系统，防止类似问题重复发生。D8小组祝贺生活中的8D案例前言：我们通过一件发生在身边的平常小事，来说明8D报告（纠正/预防措施）的写法，也比较通俗易懂。事由（D0）：出租屋内，一日早晨，王五正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然女朋友打来电话，于是把毛巾一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。下午下班回家时发现家中全部被水淹了，铺在地上的草席和被子全都漂在水中。D1---成立改善小组马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：张三、李四、王五。D2（第二步）---问题描述王五家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水中（不良率100%）。如：草席、被子和书本等。D3（第三步）---临时对策1、马上与小组成员一起把家中的水设法排放出去。----负责人：张三、王五2、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台去凉干。----负责人：李四D4（第四步）---根本原因分析1、早晨洗完脸时，接听女朋友突然打来的电话，然后忘记关水，造成水淹小屋。2、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出去的水把小屋淹了。----分析人：王五----审核：王五母亲D5（第五步）---制订永久对策1、早晨洗脸时不能带电话在身上。在洗脸过程中，就算电话铃响起也不能接。直到洗漱完毕后才能接听手机。2、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。3、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把地面清理干净。4、把以前网格下水道换成较大的下水道，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。----责任人：王五----预计完成时间：2013-09-15D6（第六步）---实施/确认PCA1、每天早上洗脸时不带手机。2、出门时检验水龙头。3、废菜叶丢垃圾筐。4、经过王五实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。并且即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流出去。•现确认此永久对策有效，并已经执行。----验证人：王五D7（第七步）---预防再发生1、将以上4项措施文件化或潜规则化，形成王五家的“家规”。2、在王五同事、朋友之间分享教训和经验，预防类似的事故在其他人家发生。----责任人：王五----预计完成时间：2013-09-20D8（第八步）---结案并祝贺•此问题已经完全处理清楚，可以结案（close）。•并且今天晚上叫张三、李四、王五母亲一起去“重庆刘一手火锅”庆祝团队成功。ISO9004构建扩展体系框架市场客户市场客户产品与服务企业的基本运营模型资本运营流程再造经营监控战略/计划管理反馈/汇报人力资源管理信息管理质量管理财务管理行政管理法律营销管理营销策略品牌管理产品策略生产与制造研究与开发销售与服务项目管理技术管理产品计划供应链管理质量控制产品制造市场信息客户服务销售决策价值链主价值链支持价值链管理上的“孤岛”现象各吹各号自说自话难相往来画地为牢爱莫能助隔岸观火以邻为壑汽车与零部件—系统才能运行我怎么上路？从哪里上路？——找长、抓短、塑模、铸魂找长：个人、岗位、部门/单位、企业所具有的核心能力、基本能力、关键能力。即长板。抓短：个人、岗位、部门/单位、企业亟待提高、补充、完善的能力，即短板。塑模：对走来的历程进行总结，最好建立模型；对即将走的路设计竞争模式。因为模式制胜。铸魂：在精心提炼的基础上，形成企业的核心价值观体系，并将这个体系体现到决策过程以及岗位、个人。卓越绩效管理爱因斯坦的名言：“想象力比知识更重要，因为知识是有限的，而想象力概括着世界上的一切，推动着进步，并且是知识进化的源泉。”以知识和方法为载体的思维的培养将使我们终身受益！把复杂的简单化把专业的大众化把贵族的平民化把抽象的形象化好方法：有效管理理论好模式：适用管理理论我永远不会提拔一个从不犯错误、特别是从不犯大错误的人担任最高层的工作。——德鲁克管理不在于“知”，而在于“行”。——德鲁克谢谢大家！43