金融消费者权益保护培训20150318

2015.3金融消费者权益保护目录一、外部信息监测三、金融经营者基本义务二、金融消费者享有的权利五、金融消费权益争议的解决途径四、金融消费时应当注意的问题三、金融经营者应当履行的义务一、金融消费者一、金融消费者•金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。《消保法》：第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。•如何理解金融消费者的概念？•(一)金融消费者具有消费者的根本属性——交易中的/弱势地位•1、弱势地位是消费者的根本属性2、金融消费者具有特殊的弱势性•(1)经营者具有相对垄断性•无论在发展中国家还是发达国家,金融业都具有相对垄断性,并非任何人都能参与自由竞争的行业,因而,消费者乃至整个社会对其依赖程度较一般企业更高。社会对金融消费需求普遍性与金融机构和相关金融服务提供者有限性的矛盾决定了在交易过程中金融机构总是处于主动选择的地位,此时,金融机构则可能利用其优势地位不合理地提出某些限制性交易条件并排斥部分金融服务和产品需求者。一、金融消费者•(2)对专业信息具有高度依赖性•金融消费与传统消费的最大差异,当属金融消费对专业信息的依赖性。金融消费者所购买的金融商品或金融服务更多地体现为信息的汇集与传递,尤其在权利证券化、证券无纸化的今天,大量不对称信息的存在使交易双方优势与劣势地位分外明显。•第一,消费标的具有无形性。作为金融消费者购买的金融商品,其本身虽无形却与风险直接相关,虽不会因购买该商品而给消费者的人身造成伤害,但却可能给消费者的财产权利造成直接损失。•第二,消费内容的不易识别性。无论是证券、银行理财产品还是保险产品,所共同具有的特征是信息的组合,金融商品从其生产出来及至到达消费者的路径中,极其重大的事件除了信息还是信息。金融商品的特殊性使金融消费的全部内容均为信息的组合,高度的专业性与技性使得这些信息即便写在纸上,较之其他商品交易,普通消费者无力识别其真假。一、金融消费者•第三,销售方式的劝诱性。认识的差异决定了金融消费者的购买决策,劝诱性销售中,基于信息的劣势、反应的被动性以及贪婪、侥幸的人性弱点,消费者很容易进行非理性交易判断。在基金销售过程中,出于自身商业利益的考虑,银行等销售机构往往会刻意忽略可能的风险,而以基金未来收益可观等理由来劝诱消费者购买所代销基金。•第四,商品种类及内容的复杂性。广义的金融商品作为商品的一种,是指具有记载金钱交易内容或本身具有金钱价值的商品,涵盖了股票、债券、基金、银行存款、财产及人身保险、信托、集合投资计划以及各种金融衍生商品等,种类繁多。而这些商品往往来自于银行、证券、保险、信托等不同金融机构,交易内容具有高度的专业性和复杂性。•(二)金融消费仍属生活消费范畴•在现代社会,个人所参与的中低风险投资行为应属于生活消费的范畴:但对高风险的投资产品,特别是那些需要市场准入门槛的产品(如累计期权产品、股指期货等复杂金融衍生品),不能纳入金融消费的范畴。二、金融消费者享有的权利金融消费者是一种特定的消费者，其权益保护工作受《消费者权益保护法》及金融监管机构监管文件的双重保障。行政主体法律法规工商总局《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》银监会《银行业消费者权益保护工作指引》《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》保监会《关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知》等《2015年保险消费者权益保护工作要点》《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》人民银行《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》二、金融消费者享有的权利•2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订了《中华人民共和国消费者权益保护法》。金融消费者是消费者的一种类型，新版消保法是金融消费者保护自身权利的法律依据。【知情权】【公平交易权】【自由选择权】【安全权】【求偿权】【受教育权】【金融隐私权】二、金融消费者享有的权利（一）【知情权】金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。•金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。•金融消费者有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。例：1，贴息产品：贴息金额、方式、贴息规则；2，融资租赁空白合同二、金融消费者享有的权利（二）【公平交易权】金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。（霸王条款）•银行霸王条款四宗罪之一：银行理财理财产品超预期收益归银行亏损客户自担银行单方面提前终止理财产品客户无权提前赎回•银行霸王条款四宗罪之二：银行服务银行不与消费者协商单方面涨价房贷捆绑销售潜规则办房贷要买理财品或基金二、金融消费者享有的权利•银行霸王条款四宗罪之三：银行收费收取小额账户管理费、更换存折费短信通知、打印对账单也要花钱即使跨行转账失败手续费也要收取银行卡不激活也要收取管理费•银行霸王条款四宗罪之四：信用卡信用卡凭密码交易被盗刷储户负全责滞纳金收费是贷款利率的10余倍并利滚利收取信用卡全额罚息条款差一块也要全额罚二、金融消费者享有的权利（三）【自由选择权】金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。•案例：网友“万先生”投诉称，他在建行长沙新民路支行办理房屋抵押贷款时，该行客户经理强制要求万先生办理2163元的国华人寿1年期产品。万先生认为银行的做法有点强制搭售。据了解，2014年12月19日，“万先生”在建行长沙新民路支行办理32万元的房屋抵押贷款时，该银行负责办理贷款业务的经理却提出两个条件，一是根据贷款额度购买一定比例的保险产品，二是将贷款利率上浮10%，不答应的话无法办理贷款业务。另一方面，房地产商告诉万先生称不能投诉，否则就将他拖入信用黑名单。二、金融消费者享有的权利（四）【安全权】金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。（网销安全）（五）【求偿权】在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。二、金融消费者享有的权利•案例：严女士于2014年8月5日6点44分37秒通过建行网银交易1笔贵金属业务，价格4.02，数量10000克，交易金额40200，成交建行系统却在6时44分59秒、6时45分31秒多生成了2笔，并每笔扣划资金40200元，多扣资金80400元。面对这样的情况，她拨打建行服务热线95533反映交易异常的情况，表示感觉肯定建行网银出现问题，并要求建行快速返还扣划的资金。在交涉中，信阳市建行工作人员表示她购买的是网上银行的产品，交易所设在上海，信阳建行无法解决。当严女士再次询问致电信阳建行工作人员时，对方称那是网银交易，有问题找网上银行业务受理部门，网银受理部门说属于个人服务问题应该找个人部，在多次交涉后，8月15日给严文钧答复：“认定为人为提通过浏览器操作后提交，或与使用的机器、网络环境有关”，建行系统不会发生多次扣划的问题，没有客户发生这样的问题等理由不予解决。二、金融消费者享有的权利（六）【受教育权】金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。（弱势地位）（七）【金融隐私权】金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。•金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。二、金融消费者享有的权利人民银行个人金融信息保护要求（金融隐私权）1，人民银行规范性文件《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》银发[2012]80号《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》银发[2011]17号2，什么是个人金融信息个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：(一)个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；(二)个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；(三)个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；二、金融消费者享有的权利(四)个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；(五)个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；(六)衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息；(七)在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。2，金融机构的义务（1）银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。二、金融消费者享有的权利（2）银行业金融机构应当建立健全内部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部门、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发生。银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺。（3）银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：(一)出售个人金融信息；（对外提供）(二)向本金融机构以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外；二、金融消费者享有的权利(三)在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本金融机构其他营销活动。银行业金融机构通过格式条款取得客户书面授权或同意的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。同时，还应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客户签署协议时提醒其注意上述提示。（本机构内部使用）（4）银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。（5）在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。（6）银行业金融机构通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，并将其作为选择外包服务供应商的重要指标。二、金融消费者享有的权利银行业金融机构与外包服务供应商签订服务协议时，应当明确其保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务，确保个人金融信息安全。银行业金融机构应要求外包服务供应商在外包业务终止后，及时销毁因外包业务而获得的个人金融信息。（七）银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。