苹果公司公关危机管理存在的问题及对策

1苹果公司公关危机管理存在的问题及对策姓名班级学号联系电话2【摘要】苹果公司，是世界上最大的IT企业之一，它的产品受到无数“果粉”的追捧。他有着一个传奇的发展史，却也一波三折，遭遇了许许多多的公关危机，但它在这一次又一次的危急中，不断展现它独特的处理方法和顽强的生命力，它在公关危机的管理以及处理方面花费了大量的心思、做了大量的工作，最终攻克了种种的危机，依然傲立在这世界上。【关键词】苹果公关危机管理3一：苹果公司发展现状苹果公司，原苹果电脑公司，由乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和RonWayn在1976年4月1日创立，总部位于美国加利福尼亚丘伯蒂诺市，处于硅谷的中心地带。苹果公司专门从事开发、制造、销售个人电脑、服务器、外围设备、计算机软件、联机服务及个人数字式辅助设备。核心业务是电子科技产品。最知名的产品是其出品的AppleII、Macintosh电脑、iPod数码音乐播放器、iTunes音乐商店和iPhone手机。它在高科技企业中心以创新而闻名，是全球著名的个人电脑供应商，2007年1月9日，苹果电脑公司更名为苹果公司。2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹果iPhone的上市了！因为这是IT行业实力派、印象派巨头——苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功后，首次涉足手机行业的处女作。同时，由于在之前的产品宣传中，iPhone强大的性能表现与简约出色的外观设计已经深入人心，早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味蕾。苹果公司的核心业务是电子科技产品，它专门从事开发、制造、销售个人电脑、服务器、外围设备、计算机软件、联机服务及个人数字式辅助设备。苹果的最知名的产品是其出品的AppleII、Macintosh电脑、iPod音乐播放器、iTunes音乐商店、iPhone手机和iPad平板电脑，它在高科技企业中以创新而闻名。2010年1月，乔布斯宣布苹果即将发布一款全新的平板电脑。尽管功能上与iPhone多有重叠，但是用户们希望它能够增强阅读、游戏和观看视频的娱乐体验。现在已经大获成功，并推出了第二代产品--ipad2.关于乔布斯的经营和创新方针，他引用了“冰球大帝”韦恩的名言，“我滑向球将要到达的地方，而不是它已经在的地方。”在乔布斯的改革之下，“苹果”终于实现盈利。自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售，虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火爆场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是，自开始上市销售（确切的说，应该是早在iPhone上市之前），iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众多用户的控告；由于产品设计的原因，iPhone使用的安全性也受到质疑。4二：苹果公司公关危机管理存在的问题1：iPhone电池设计的问题。这个问题对于苹果公司来说，确实是一个非常棘手的问题。iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几点：第一、电池使用的便利性问题。第二、电池的使用成本过高。第三、电池的使用寿命过短。第四、用户的知情权问题。手机电池不断老化时，你是可以更换它的。但这可并不像普通手机那样将电池抠下来，再装上一块新电池那样来得轻松。你想为你的iPhone换电池，这当然没问题，不过苹果受理点为此要收200到600不等人民币，而且时间可能要等上2、3天。虽然也有收费较低的第三方机构提供此类服务，但相对电池本身的价格，还是让人难以接受。在欧美国家，iPhone用户换电池时，几乎都选择两种方式。不喜欢动手或怕把iPhone拆坏的人，大多会选择让维修点的工作人员帮他换。而动手能力强的人，基本都会选择自己更换iPhone电池。他们从苹果配件公司或者网上，购买到电池以及相应的拆机工具，接着抱回家为手机做‘换脏手术’。而且，在自己组装过程中，你得注意按步骤说明去执行，否则你的iPhone可能会被你弄成板砖。2：触摸屏的侵权问题。据国外媒体报道，苹果公司再遭侵权诉讼，一家公司指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公司的专利。该公司称，该公司持有触摸屏的设计专利，而苹果iPhone的触摸屏设计与之雷同，侵犯了该公司的专利。如果这起“触摸屏设计专利侵权”诉讼成立，那么对于苹果公司与iPhone来说也是一个不小的打击。这一切显然是不利于iPhone的，因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利侵权”危机。如果iPhone真的是触摸屏设计侵权，那么后期的法律程序与巨额赔偿一定会影响到iPhone的正常销售；同时苹果公司也会因为不遵守知识产权的保护而受到指责，也很有可能会使广大用户开始怀疑苹果公司相关产品的自主开发能力。这一切显然是不利于iPhone的，因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利侵权”危机。3：iPhone的安全受到质疑。第一、作为一款刚刚上市的智能手机新品，iPhone集成了强大的网络功能，但就其安全性来说，眼下广大用户还相对比较无知;第二、目前随着软件产品的不断更新，安全漏洞难以避免，而这也正是网络黑客大行其道的“温床”，在这种情况下，用户对iPhone的顾虑也是可能理解5的。第三、苹果公司方面没能及时与广大用户就iPhone的的高智能性与安全性进行全面、详尽的沟通，这样以来无疑于在一定程度上造成了用户对iPhone安全性认识的“真空状态”，在这种情况下质疑iPhone的安全性是很正常的。看上去iPhone的安全性并不是什么大问题，但苹果方面一定要正视这一问题，因为目前iPhone上市时间并不长，作为苹果的第一款智能手机，iPhone如果不能得到广大消费者认可的话，将直接影响到其日后的市场拓展，进而会对苹果公司造成不利影响。三：加强苹果公司公关危机管理的对策在电池的问题上，苹果公司可做到以下对策；一、正视问题所在，积极应对危机。二、主动承担责任，方能化险为夷。三、高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展。四、寻找解决方案，才能抓住民心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明，并积极寻找改进方案才是上策。只要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！在安全问题上；第一、积极应对，主动承担负责。我们可以看出只所以会出现业内人士对iPhone安全性的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就iPhone的安全性进行全面沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起与广大用户进行iPhone安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了，可能部分用户对iPhone安全性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应该借助于iPhone销售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径，就iPhone的使用安全性，与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安全性能，6化解对iPhone安全性的质疑。真诚沟通，是当事企业在危机管理应对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中，媒体是一种不可忽视的左右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑事件中，苹果方面可以借助媒体，将自己为保障iPhone安全性的种种得力措施进行及时传达。(globrand.com)例如，为保障iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发布等等，以使广大用户明白苹果在iPhone安全性方面做了大量工作，同时也会借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持，从而取得有利于事件解决的媒体主动权。在专利的问题上；第一、明修栈道，暗渡陈仓。在危机事件发生后，当事企业的第一反应就应该是积极应对，但需要在此指出的是，因为这次“触摸屏专利侵权”危机目前尚没有问题的权威界定，所以苹果方面采取“明修栈道，暗渡陈仓”的战术。即：一方面积极寻找有利的证据，以用来推翻对方的质疑；另一方面，在没有找到绝对有利证据之前，先保持对外表面的沉默。第二、一颗红心，两手准备。这一策略就是说苹果方面要有两手准备：一方面要努力寻找权威的证据来证明iPhone的清白；另一方面，还要考虑到，如果找不到足够的证据。第三、不鸣则以,一鸣惊人。如果苹果方面在较短的时间内找到了有利的证据，那么在进行权威证明之后，借助于媒体的力量进行问题的澄清，这次“触摸屏专利侵权”质疑即可不攻自破。【参考文献】：1张楚《乔布斯与与苹果电脑的命运之旅》中外企业文化，20072沃尔特艾萨克斯《乔布斯传》中信出版社3章凌危机公关的危机上海壹周2008—06—184王敬波《公共危机管理案例》研究出版社2009年2月。