细节决定品质

1细节决定品质细节决定品质蔣義權國家資格企業培訓師制作日期：07年2月20日2引引言言•“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。•在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；•我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。•我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。3目目錄錄••1.1.细节现象细节现象••2.2.细节认识细节认识••3.3.细节思维细节思维••4.4.细节训练细节训练••5.5.所所谓谓格言格言4一、细节现象一、细节现象••细节观点不是当今社会所特有。细节观点不是当今社会所特有。••细节无时不在无处不在。细节无时不在无处不在。••根源在于社会浮躁。根源在于社会浮躁。••海恩法则海恩法则••蝴蝶效应蝴蝶效应••破窗效应破窗效应51.1.细节观点不是当今社会所特有细节观点不是当今社会所特有•天下大事，必作于细。－老子•小事成就大事，细节成就完美。－戴伟•帕卡德•奥秘全在细微处－维尔纳•“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”——克洛克（麦当劳创始人）62.2.细节无时不在无处不在细节无时不在无处不在模具压伤73.3.根源在于社会浮躁根源在于社会浮躁••浮躁浮躁是一种冲动性、盲动性相交织的病态社会心理，与艰苦创业，脚踏实地、励精图治、公平竞争是相对立的。•浮躁使人失去对自我的准确定位，使人随波逐流、盲目行动，对组织、对国家及整个社会正常运作极为有害，因此必须予以矫正。83.3.根源在于社会浮躁根源在于社会浮躁••浮澡浮澡亦为不安，未完成的事或没有做的事会让人觉得不安，没有合理的调试，人就会变得浮澡。••浮澡浮澡的根源是社会造成的，社会在发展，竟争无处不在，要求的不提高，自我的要求，对环境的要求，就出现了许多想做的事，很多的事，没有合理的计划安排，时间永远是不够用的，因此出现了许多想做未做，做了未做完的事，出现了不安，浮澡了。94.4.海海恩恩法法则则•“海恩法则”是飞机涡轮机的发明者、德国人帕布斯·海恩提出的一个飞行安全法则：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调：事故的发生是量的积累的结果；再好的技术、再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代责任人的责任心。“傲慢与偏见”者，落实的就是“伪责任”。10““不可随处大小便不可随处大小便””与与““小处不可随小处不可随便便””•中国有一个非常典型的故事，国民党时期的元老于右任，他是监察院的院长，他有一次见到机关有人随处大小便，写着“不可随处大小便不可随处大小便”。他写的非常好，于是有人回去把它剪开了改成“小处不可随便小处不可随便”。这件事情告诉，很多事情做砸了，我们都没有注意。因此古今中外，对细节都是有认识的。115.5.蝴蝶效应蝴蝶效应•1%的错误导致100%的失败126.6.破窗效应破窗效应•政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”理论,认为:如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户。•结论：及时矫正和补救正在发生的问题。13二、细节认识二、细节认识•什么是细节•细节源于态度•细节体现素质•企业细节讲求程序141.1.什么是细节什么是细节•细节就是持续改进。（PDCA）152.2.细节源于态度细节源于态度•沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）：•①尊重个人原则，努力做到最好；•②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；•③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。162.2.细节源于态度细节源于态度•在海尔厂区上下班时工人走路全部靠右边走，没有其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则，这就是不简单。难吗？不难，行人靠右走这是小学生都懂的规则，可很多企业没做到，海尔却做到了。这就是素质，海尔人的素质，在小小的走路这一细节上就体现出来了！••海尔总裁张瑞敏海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡做好就是不平凡173.3.细节体现素质细节体现素质••每个人的一举一动都能看出此人的素质。每个人的一举一动都能看出此人的素质。••在外一起聚餐时，一盘菜离某人较远且这盘菜又在外一起聚餐时，一盘菜离某人较远且这盘菜又有很多的汤，在夹菜时如果不用碗这类的物件全有很多的汤，在夹菜时如果不用碗这类的物件全程配合，那适必会留下一条程配合，那适必会留下一条““汤路汤路””。从这就可以。从这就可以看出一个人的素质。看出一个人的素质。184.4.企业讲求程序企业讲求程序•理念重于规则，规则重于技术•规则包括程序和制度•程序比制度更重要•程序需要训练，制度不必学习•品质讲求细节的标准化。19三、细三、细节节思思维维•通过行为改变思维•清单习惯•接点思考•换位思考201.1.通过行为改变思维通过行为改变思维•引爆点领导法•引爆点理论是基于以下的理解:在任何组织里，一旦有关键数量的人抱持某种信念,并投注精力，将新观念散播开来后，很快就会产生根本的改变。•鱼缸理论•“鱼缸理论”要知道鱼想要什么,最好的方法就是跳进鱼缸,和鱼一起游泳。提出者:日本质量管理(TQM)先驱者司马正次212.2.清单习惯清单习惯•规划与计划•日程表与日志•日清与日高（OEC）日事日畢,日清日高.每天做完當天的任務，並且比昨日有所提升。22OECOEC管理法管理法¾O—Overall—全面的¾E—Everyone,Everything,Everyday—每个人，每件事，每一天¾C—ControlandClear—控制和清理¾全方位地对每个人每一天所做的每一件事進行控制和清理。¾做到「日事日毕，日清日高」¾每天的工作，每天完成。¾而且每天的工作品质都有一点(1%)的提高。23OECOEC五句五句诀诀1.总帐不漏项2.事事有人管3.人人都管事4.管事凭效果5.管人凭考核24日清日清控制系统控制系统¾日清控制系统是目标系统得以实现的支援系统。¾它包括两个方面:1.日事日毕。对当天发生的各种问题(异常现象)，在当天弄清楚原因，分清责任，并及时采取措施进行处理，防止问题积累，保证目标得以实现。2.日清日高。即对工作中的薄弱环节不断改善、不断提高。要求员工「坚持要求每天提高1%」，七十天工作水准就可以提高一倍。253.3.接接点点思思考考•管理最常见的毛病是“我以为”•承诺制：承诺在何時能完成。•进度表：以进度表进行記錄。•口头复述：在接受任務時，未開始前口头复述一次。264.4.定定置置习习惯惯•空间的定置（整顿的三定原则）•固定一个地点或场所；确定一个目标或方向。•时间的定置•规定时间或设定完成的时间275.5.换换位位思思考考•让员工熟悉下道程序，重要人員（关键技术人员）多岗位锻炼。•发生或发现问题时不就局限在一个范围内思考，而应从多方面去思考。•处理问题时或沟通时应多多站在他人角度上考虑或第三者的角度上考虑。28四、四、细细节节训训练练••己欲立而立人，己欲己欲立而立人，己欲达达而而达达人。能近取譬，可人。能近取譬，可谓谓仁之方也已。－－孔子仁之方也已。－－孔子••做好做好““三最三最””－－在－－在这个这个世界上，什世界上，什么么人最重要？人最重要？什什么么事最重要？什事最重要？什么时间么时间做事最重要？做事最重要？••沃尔玛每个店的相同性与差异性沃尔玛每个店的相同性与差异性29己欲立而立人，己欲己欲立而立人，己欲达达而而达达人。人。能近取譬，可能近取譬，可谓谓仁之方也已。仁之方也已。•你自己想有所樹立，馬上就想到也要讓別人有所樹立；你自己想實現理想馬上就會想到也要幫助別人實現理想。能夠從身邊小事做起，推己及人，這就是實踐仁義的方法。30做好做好““三最三最””•在這世界上，最重要的人就是眼下需要你幫助的人，最重要的事就是馬上去做，最重要的時間就是當下，一點不能拖延。31沃尔玛每个店的相同性与差异性沃尔玛每个店的相同性与差异性•管理人员注意到每一家店的相同性，观察出每一家店的差异性，一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。•2001年的感恩节，沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果，但是，管理人员注意到一家商店反而特别火爆，总部立刻打电话询问此情况。该店报告说他们将包装箱打开，让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机，这样，顾客便兴趣盎然。公司总部立刻下令：所有商店都打开箱子。于是，各联锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。•聯繫公司的實際，是否也存在類似的情況。是否也可以參照此方法來提升品質。32五、所五、所谓谓格格言言•简单不等于容易•不要相信“布置等于完成”•把小事做细，把细事做透•100-1=0•简单的招式练到极致就是“绝招”33简单简单不等于容易不等于容易•简单是感觉，容易是从经验中走出来的。•同样是擦桌子，中国人第一天能认真地擦，可是隨着时间的推移，中国人就不怎么会再认真地擦桌子了。如果是日本人在擦桌子，则会从一而终。34不要相信不要相信““布置等于完布置等于完成成””••兩兩““清楚清楚””一一““進行進行””•布置任務或工作前，你是否清楚接受任務或工作人的能力。•布置任務或工作時，你是否已經說清楚工作完成後所要達到的期望結果。•布置任務或工作時，你是否適時進行跟蹤，適時進行指導或幫助。35把小事做把小事做细细，把，把细细事做透事做透•案例：豐田在調查問題的原因時使用－－連續問5個WHY36100100--1=01=0•“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。37简单简单的招式的招式练练到极致就是到极致就是““绝绝招招””•所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。38精精彩彩語語錄錄••如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。围的每一个人也会从你这里感染这种热情。————山姆山姆··沃尔顿沃尔顿••创新存在于企业的每一个细节之中。创新存在于企业的每一个细节之中。————张瑞敏张瑞敏••行之有效的创新，在一开始可能并不起眼。行之有效的创新，在一开始可能并不起眼。————彼得彼得··杜拉克杜拉克••一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。————毛泽东毛泽东••小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。————戴维戴维··帕卡德（惠普创始人）帕卡德（惠普创始人）••天下大事，必作于细。－老子天下大事，必作于细。－老子••如果全球市场中的如果全球市场中的11个消费者对某产品或服务的质量满意，会告个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外诉另外66个人；如果不满意，则会告诉个人；如果不满意，则会告诉2222个人。个人。————通用系统公司通用系统公司••生意的机会无处不在，无时不有，遍布于每一个细节之中。生意的机会无处不在，无时不有，遍布于每一个细节之中。————乔乔··吉拉德吉拉德