公路运输行业如何实施ISO9000(doc5)(1)

公路运输行业如何实施ISO9000公路运输是我国交通运输业的基础，也是人们最普遍使用的交通运输方式。据国家统计部门统计：我国自“八五”以来，公路通车里程达到116万公里，实现了县现通公路，97%的行政乡、80%的行政村已通公路。昔日牛车、马车、人力车大多已被各类机动车所代替，并已有一些高速公路和高等级公路。1996年，公路运输完成的客运周转量达5060亿人公里与14亿人次，已取代铁路运输位居第一（占51.1%），货运周转量也有5000亿吨公里，比上年增长6.5%。预计到“九五”末，还要新建一批公里，使公路通车里程达到近130万公里，其中高速公路将增加到近万公里，形成以高等级公路为框架，三纵（黑龙江同江至三亚、北京—珠海、重庆—北海）、两横（连云港—新疆霍尔果斯、上海—成都）、两干（北京—上海、北京—沈阳）为主干线的全国公路运输网络。公路运输更是城市交通的主要运输方式。一般来说，短途和中途（﹤800公里）运输适合于公路运输，这是因为，公路运输具有客货运输机动灵活、从门到门、中间环节少等优势。但是，近几年来，各类汽运企业乃至个体运输户的不断增多，民航的发展，铁路的提速都加剧了公路运输服务业之间的竞争，这也使公路运输服务质量体系的建立和实施有了强大的推动力。一、公路运输服务质量环依据客运和货运两类不同的公路运输方式，结合公路运输服务的特点，可以编制成客运服务环（见图6—4）和货运服务质量环（见图6—5）。从图6—4和图6—5中可以看到：公路运输服务质量体系的佳丽，必须从适应社会与顾客对公路运输的需求，开发使顾客满意的公路运输项目（如卧铺客运、保鲜货运等）出发，并对运输服务全过程实行控制，使其符合运输管理规范、服务规范和质量控制（或考核）规范，并不断地进行评价，听取顾客意见，实施有关服务质量改进措施。二、公路运输服务质量体系文件公路运输服务质量体系一般由二站（门）一车所组成地运输服务全过程及相应的组织机构、程序和资源构成。同时，各汽车站、车队或单车，以及为汽车运输服务配套的汽车修理、汽车配件供应单位均可在上述服务质量体系协调衔接的前提下，建立与实施本单位的服务质量体系。无论哪个服务质量体系，都应由一套质量体系文件来表述。这套质量体系文件一般包括五个部分。1.质量手册公路运输服务质量管理手册一般可由四个部分组成：（1）运输服务质量方针和目标；（2）运输组织机构及职责、权限及相互隶属关系；（3）运输管理规范；（4）手册评审、修改和控制方面的规定等。公路运输服务质量保证手册一般应ISO9001或ISO9002，结合本企业、本单位实际情况确定质量体系要素，并按ISO10013《质量手册编制指南》编写。如某汽车运输公司的质量保证手册目录如下：前言1.范围2.引用标准3.术语及其定义4.质量体系要求4.1管理职责4.2质量体系4.3运输合同评审4.4设计控制（可略）4.5文件和资料控制4.6采购（包括客、货源调查、寻找和配件、油料等采购）4.7顾客货物的控制4.8产品（服务）标识和可追溯性4.9运输过程控制4.10检查与验证4.11测量设备的控制4.12检查和验证状态4.13不规范服务的控制4.14纠正和预防措施4.15货物的装卸、保护和交付4.16质量记录的控制4.17内部质量审核4.18培训教育4.19延伸服务4.20统计技术附录公司质量职能分配一览表2.运输管理规范依据1997年7月3日颁布的《中华人民共和国公路法》等法律、法规和规章，本企业单位的质量册，对质量体系要素或其活动过程按企业标准形式，编制一系列运输管理规范。如：（1）运输合同评审管理规范；（2）汽车安全行驶管理规范；（3）汽车燃料、轮胎等配件采购管理规范；（4）汽车保养和维修管理规范；（5）汽车驾驶员培训和考核管理规范等。此外，针对一些特定的运输项目，如鲜活货物的运输、团队旅客的专线运输、可燃易爆物品的运输等，应ISO10005《质量计划指南》编制质量计划。3.运输技术规范依据我国交通部门编制的《交通标准体系表》公路运输企业应建立和实施以客运或货运质量标准为中心，包括公路工程、汽车使用与维修、相关产品安全等内的一系列运输技术规范，它们也是公路运输服务质量体系文件的重要组成部分。如JT3141《汽车货物运输质量标准》明确规定了汽车货物运输质量的基本要求，即必须遵守汽车货物运输有关法规，尽力满足用户的需要，做到安全、及时、方便、经济地运输货物。同时，该标准还分别规定了下列运输过程的具体质量要求：（1）运输准备过程的质量要求；（2）运输组织过程的质量要求；（3）货物装卸过程的质量要求；（4）运行、交接过程的质量要求；（5）计费结算过程的质量要求等。最后，该标准还提出了货运重大质量事故次数，货运质量事故频率，货运质量事故赔偿率等货运质量考核指标。4.岗位作业（服务与工作）规范依据不同的工作岗位属性，分别编制管理岗位工作规范，操作岗位（司机、装卸工等）作业规范与服务岗位的服务规范，这些规范应贯彻相应的技术规范和管理规范要求并作为考核相关人员工作（作业或服务）质量的依据。5.质量记录公路运输企业所有为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件都是质量记录。如：（1）汽车技术状况分级评定表；（2）车辆整洁合格状况考核表；（3）（公共汽车）车厢合格状况考核表；（4）乘务员服务质量记录表；（5）驾驶员执照等。三、公路运输服务质量体系的建立和实施从1906年，我国在广西修造了第一条可通行汽车的公路至今，仅仅90年时间，在广阔的田野上，繁华的城市内，各类汽车川流不息地行驶着。为了确保公路运输的安全和服务质量，有不少汽车运输企业在认真实施ISO9000族标准，建立和实施运输服务质量体系。新疆第四汽车运输公司，是一个拥有数千名员工、近千辆客货汽车，并有汽车修理厂等多个隶属企业、单位的大型汽车集团。该公司于1994年10月开始宣贯ISO9004-2标准，结合本公司实际情况，不断推进实施国际质量管理标准，创立汽运企业科学管理模式和安全服务质量体系。从而确保安全、降低油耗，客贸运输在激烈的市场竞争之中不断发展，取得了显著的社会效益和经济效益。客运车队（即五车队）还荣获新疆地区唯一的一支“全国文明车队”光荣称号。中原油田运输公司于90年代初开始宣贯ISO9000族标准，确立公司质量方针为“质量第一，用户至上，以先进可靠的技术，科学高效的管理，为钻采前线及其他用户提高经济的、满意的客货运输服务和汽车修理服务。”并提出具体的质量目标。沈阳电车公司创立了以标准文明服务，即标准语言、标准行为、标准程序为主要内容的“全标三优运营法”，以达到优化车辆运转、优化车厢服务和优化站乘秩序的目的，做到了出车、行车、交接、入库“四准点”和均衡运行，实现了高峰候车不过二分钟，平峰车过人净，为沈阳市每日近百万的乘车人提供了良好的运输服务。号称“上海第一车”的上海公交二汽49路车队50号车6个司售人员，以乘客为上帝，用爱心和规范化服务，赢得了成千上万乘客的一致赞扬，从而被命名为“全国青年文明号”。