汽车救援培训--基础篇

1服务商技术培训-基础篇安联全球救援（中国）网络部2011年5月内容：1．为什么要进行技术培训2．救援操作详解3．常见问题的解答4．费用结算211.1背景1.2安联全球救援（中国）的合作伙伴1.3案件量增长趋势1.4损坏案件对服务商的影响1.5损坏案件对安联全球救援的影响1.6救援服务当前水平1.7客户期望31.1背景纵观整个汽车行业，售后服务已经成为企业竞争的焦点，服务满意度的持续提升已经成为企业致胜关键。“售后服务竞争时代”•售后服务品牌建设•服务满意度提升“品牌竞争时代”•••整车销售已进入微利时代•售后成为新的利润增长点品牌建设顾客忠诚度培养“渠道发展时代”••品牌专营店受倚重重视网络建设和网点服务•中国汽车市场逐渐成熟•高度细分和个性化市场尚未形成•在同质化市场建立差异化优势“车型竞争时代”•公司开始从“引进来”向“走出去”转变•公司的发展战略初步构建•消费者选择有限•车型引进开始启动市场特点•国内可供选择的车型有限时间199920012002200320042005200641.2安联全球救援（中国）的合作伙伴安联全球救援（中国）服务的汽车品牌5安联全球救援（中国）服务的其他客户61.3案件量增长趋势安联全球救援（中国）开展业务以来，我们服务的品牌企业从一个增加到32个。我们的案件量也从最初每月不足一百，增加到如今的每月6000个以上。••不难预见，加入道路救援的品牌将会越来越多，我们道路救援项目下涵盖的车辆保有量也会越来越多。您—作为我们的合作者接到我公司的案您将会有更多的机会增加盈利，同时有-2440不幸的是：我们收到的客户投诉也越-24418760来-244000件也将会越来越多。术问题导致的损坏案件量也迅速上升-2449。-244000-2442008案件量越多，其中由于操作的流程和技-2442009案件量更多机会在走救援行业前列-24412345000-242内蒙古-242广西新疆-242宁夏-242西藏-242浙广北江上海-242山东四川安徽河北福建辽宁重庆河南陕西湖南山西湖北天津云南黑龙江吉林江西贵州海南甘肃青海7-242江-242东-242京-242苏1.4损坏案件对服务商的影响损坏案件会直接导致赔偿发生，造成公司及个人的经济损失过频繁的损坏和赔偿会影响拖车公司的经营和合作的信心拖车操作人员自身的损失将直接影响拖车公司的人员稳定性直接影响合作公司的专业形象，以及市场口碑如果客户是拖车公司本地车主，拖车公司将会直接失去一个潜在的长期客户•••••81.5损坏案件对安联全球救援的影响将直接或间接引起安联全球救援的操作成本增加救援中的投诉尤其是损坏案件将直接影响相关客户的品牌形象，以及客户品牌的客户满意度将直接影安联全球救援的工作量上升，同时导致客户的相关人员的工作量上升。将直接导致客户的经销商以及对我公司的能力和专业性的怀疑影响安联全球救援与客户之间的关系，为公司全面的marketing活动和销售活动造成负面影响对安联全球救援销售和保持客户的影响，将会影响案件量的上升，转而影响安联全球救援网络的稳定性……••••••91.6救援服务当前水平我们使用的工具越来越好！10我们的服务意识也需要转变和提高……多年前没有服务意识近期客户是上帝……全方位的专业服务！111.7客户期望以前：谢谢你帮我摆脱困境！现在和将来：关怀、主动、专业、迅速…近期：不要损坏我的车！12所以：专业的汽车售后服务提供商，需要根据市场的变化、客户要求的提高而不断提高服务水平。必备的专业素质：专业救援公司和专业救援人员的自信心正确的态度（对待工作、对待客户）关注细节责任意识风险意识•••••132.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.142.15准备工作掌握案件信息到达现场时间到达现场车况检查拖车环拖车盖拖车环安装拖车准备拖车上板固定运输途中卸车经销商处交接服务商热线2142.1准备工作••••保持车辆卫生保持个人精神面貌维护拖车车况备齐施救所需工具15准备工作——保持车辆卫生阴天或者光线不好时，干净的拖车在路上会更显眼，更容易被客户辨认，这样可以避免相互没有看见而错过客户抛锚地点.保持车身外观的清洁•干净的拖车可以体现良好的公司形象16准备工作——保持车辆卫生保持驾驶室的清洁在救援客户的车辆，或在车主打算跟车同行去找经销商的情况下，可以容许他坐在你的拖车驾驶室内。请不要在驾驶室内吸烟，尤其不要在客户在场的时候吸烟。客户坐在干净的驾驶室内更容易消除因汽车抛锚带来的不愉快，和客户融洽的相处可以避免客户因心情不好来挑剔您的服务。•••17准备工作——保持个人精神面貌救援人员需要着公司的工作服并保持工作服的整洁。最好佩戴公司的员工名牌。救援人员需要保持饱满的精神，同时保持严肃认证的工作态度，重要的是您需要保持微笑。客户在车辆抛锚，需要救援的时候，多数都会比较焦急，甚至会比较烦躁情绪不稳定。所以救援人员需要用自己的良好情绪去影响客户。（客户需要可靠的服务者－专业性，自信；客户在困境下需要救援和照顾－关注细节，客户以及关注周围环境）抛锚后，客户在路边或者在陌生环境的时候容易对周围环境比较敏感，担心遇到危险，所以，和善的态度和着装尤为重要！••••18准备工作——维护拖车没有人能预知下一个救援在什么时候发生，将会跑多远，所以你需要随时保持你的拖车处于待命状态。随时确保您的拖车的油箱是加满的。••确保拖车的机油、防冻液、刹车油处于良好的工作状态，如果有亏缺请及时补充。玻璃水也需要加满，以备不时之需。您还需要检查轮胎的气压以及各种车灯和警示灯的工作状况。•••19准备工作——附属救援设备和工具下一个救援将会是什么情况，需要怎么进行救援是无法预知的。所以你需要确保所有的救援附属设备和工具齐备。绑带是拖车救援中必须的辅助工具，你需要保持绑带的整洁，如果绑带因长时间使用有明显的磨损需要及时更换。•••维护绞盘和钢缆椎桶、木块、三角楔、套筒、轮胎罩等工具，准备一个简单的核对单能使定期检查这些工具变得简单。•202.2掌握案件信息21接到救援案件接到救援案件时，首先你需要向我们的案件协调员了解并记住案件详情。包括：案件编号-位置-车辆情况-车主情况-现场有无特殊情况-22救援案件信息案件编号由于安联全球救援每天需要处理来自全国各地的很多救援案件，而每一个救援案件都可能需要多个电话进行联系和跟踪。而案件编号是唯一能够让我们确认我们案件的信息，为了方便我们之间的联系请务必清楚的记录好案件编号。在救援过程当中，当你需要联系救援中心的时候，请先报上你正在服务的案件的编号。案件编号的后两位数字还作为客人识别服务商身份的用途，避免客人的车辆被其他的公司拖走。因此，在救援现场，你需要主动向客人报出案件编号的最后两位数字。•••23安联全球救援案件编号规则24Brand中文案件编号前缀Brand中文案件编号前缀Bentley宾利BENJeep吉普JEEPMINI迷你MINIAcura讴歌ACUBMW宝马BMWPeugeot标致PEUChangan长安CHANSmartSmartSMAFORD福特FORRenault雷诺RENLincoln林肯NAVFAW-TOYOTA一汽丰田FAWTJaguar捷豹JAGUFAW-VW一汽大众FAWLandRover路虎LANDALDALD租车ALDMercedes-Benz梅赛德斯-奔驰MERWarrior回力奇兵WARPorsche保时捷PORAllianz安联保险AZMRolls-Royce劳斯莱斯ROLBOCI中银保险BOCIVolvo沃尔沃VOLCCB中国建设银行CCBInfiniti英菲尼迪INFIABOC中国农业银行ABOCChrysler克莱斯勒CHRBEA东亚银行BEA救援案件信息位置客户所处的位置，或者说是客户车辆的抛锚位置是相当重要的信息。接到任务的时候你需要准确的了解，并记住你的目标在什么地方。你需要清楚的了解，客户车辆所处的位置，交通状况，行驶方向，是否有限行等情况，以便你能够更顺利的找到客户，节约到达现场的时间。当然如果在途中你需要再次确认客人的准确位置，你可以拨打400电话咨询或者要求做三方通话。••••25救援案件信息路边可能有很多车辆在等待救援，哪一辆车才是你正在寻找的客户呢？因此，你需要明确的了解：车辆品牌车型颜色车牌号••••26救援案件信息车主需要救援的原因是多种多样的，各种不同的故障，或者车主遇到了不同的困难都需要不同的救援方式，所以你还需要了解：车辆的故障原因抛锚地的具体情况车上乘客数量•••27救援案件信息－记录现在你已经了解了所有必要的信息，请将必要的信息记录在车况检查表上相应的位置。28到达现场时间2.329立即出发－预计到达时间接到我们的救援任务的时候，我们会要求你提供预计到达现场的时间。我们会选择那些被认为能在最短时间到达救援现场的服务商。您不能给我们一个您无法实现的预计到达时间，我们将跟踪您的成功率，如果您经常不能达到预期目标，我们只能在以后的救援中使用别的服务商。您提供了合理的预计到达时间,但由于恶劣的天气、交通状况或其它无法预见的情况，无法实现，这时您应该及时通知我们。最后安联全球救援会礼貌的致电客人，确认救援人员是否到达现场，通过客人提供的信息,我们将对比您的实际到达时间和您之前给出的预计到达时间。30立即出发－实际到达时间接到我们的救援任务后，你不能有任何的耽搁，立即出发！实际到达时间是救援服务一个非常重要的指标。实际到达时间是客人评价服务质量的重要标准，到达现场的时间越短，客人就会越满意。迅速到达现场可以很快消除客户紧张、焦虑的情绪。如果不能及时到达现场，客人的紧张焦虑以及烦躁的情绪将会变得越来越强烈，从而会导致救援工作将在一种不满的氛围中进行。31迅速到达现场您需要尽量迅速的到达现场因为客户在路上是无助的。您也需要注意自己的行车安全，如果您自己在路上发生意外，您不仅仅不能成功完成本次救援，更重要的是会对贵公司的专业性造成负面影响，客户会觉得贵公司的服务不可靠。另外在路上你还需要时刻关注周围的情况，特别是你已经接近目的地的时候，要根据案件信息，仔细辨认您的客户。如果错过客户，那么您将无法按时到达现场，将会导致客户严重不满。32到达现场2.433到达现场－摆放椎桶当你在路上看见要救援的车辆时，您需要将拖车停放在抛锚车后至少3个车的距离.注意：开双闪方向盘向右打死如可能，请从右门下车（若同车有两个救援人员则可以让副驾驶下车）在拖车后摆放交通椎桶（或其他交通警示标志）然后你需要在双闪和警灯亮的情况下将拖车停到抛锚车前。•••••34到达现场－自我介绍客户只知道将会有宝马、奔驰、沃尔沃……的服务人员来提供救援服务，因此您的出现可能会给客户造成一些困惑。所以，您需要在第一时间简要的介绍自己：嗨！我是来拖车的……•“王先生您好！我是××公司的张三，受宝马道路救援中心的委托，前来给您提供服务的……”同时出具贵公司的员工名牌•既宣传了救援公司自身品牌，显示救援人员的良好素质，又可迅速打消客人的疑虑，拉近距离，体现整个道路救援工作的有序组织。如果客人还是表示异议，请救援人员立即通过400电话致电安联全球救援，我们将提供相应的支持。•在救援现场，你需要主动向客人报出案件编号的最后两位数字。•同时，您应该告知客户你接下来将会做什么，以免客户不知所措。•352.5车况检查36车况检查-目的您是代表贵公司外出做服务，提供服务时就需要对客户负责、对员工在外的行为负责，同时公司也对你的人身安全以及你在外提供服务时造成的损失承担着风险。•那么您作为公司的员工，外出为客户提供救援服务，您需要对自己的安全负责、对客户的安全负责、对客户的车辆负责、对周边的社会公共财务的安全负责。同时您还需要对您自己公司负责－包括公司的信誉、名声以及公司的利益。••客户的车辆在平时的使用过程当中可能有一些损伤或者划痕，但是客户自己并不一定会很清楚，在我们提供拖车救援服务之后，大多客户会检查自己的车辆，那么他就有可能认为这些损伤是在救援过程当中造成的。所以仔细的车况检查，