南农食品安全导论第八章ISO9000

第八章ISO9000：2000一WhatisISO？InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织1.ISO简介●成立于1947年2月23日●成员国：≥128；总部：瑞士日内瓦●负责范围：除电工、电子领域之外的所有其他领域标准化活动●最高权力机构：每年一次的“全体大会”●日常办事机构：中央秘书处●ISO的宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。●2856个技术机构技术委员会（TC）共185个分技术委员会（SC）共611个工作组（WG）2022个特别工作组38个1.ISO简介●“ISO”不是指一个标准，而是一族标准的统称。●ISO9000标准初版发布于1987年，第二版于1994年修订，现行版本是第三版于2000年12月15日发布。●目的：建立“以客户为中心”的质量管理体系，达成客户满意。1.ISO简介序号编号结构名称1ISO9000核心标准质量管理体系－基础和术语2ISO9001质量管理体系－要求3ISO9004质量管理体系－业绩改进指南4ISO19011质量和环境审核指南5ISO10012支持性标准测量控制系统6ISO/TR10006技术报告项目管理指南7ISO/TR10007技术状态管理指南8ISO/TR10013质量管理体系文件指南9ISO/TR10014质量经济性管理指南10ISO/TR10015教育和培训指南11ISO/TR10017统计技术指南小册子：质量管理原理选择和使用指南、小型企业应用指南2000版ISO9000系列标准2.ISO9000：2000版标准特点●适用范围广——任何组织●操作性强——满足各个行业要求●易于使用、翻译和理解，语言明确●灵活性强——减少强制性●采用过程方法2.ISO9000：2000版标准特点●强调对质量业绩的持续改进●持续满足顾客需要（要求）●兼容性好——ISO14000●一致性好—ISO9001与ISO14000●照顾各方利益二ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》80条术语，共分10部分；八项质量管理原则；质量:一组固有特性满足要求的程度。特性指“可区分的特征”。（1）质量物的特性(如：机械性能)；感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如：衣着、礼貌)；时间的特性(如：准时性、可靠性)；人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安全的特性)功能的特性(如：手机的待机时间)特性的理解特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产率，手机的峰值相位误差、平均功率、峰值功率等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。“组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有条理的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系标准，术语“组织”在ISO/IEC（国际电工委员会）指南中有不同的定义。（2）组织过程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别；——服务(如运输)；——软件(如计算机程序、字典)；——硬件(如发动机机械零件)；——流程性材料(如润滑油)。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注3：质量保证主要关注预期的产品。（3）产品二ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》质量管理八大原则☆以顾客为关注焦点☆系统管理☆领导作用☆持续改善☆全员参与☆基于事实的决策方法☆过程方法☆互利供方关系原则一：以顾客为关注焦点●了解现在和未来顾客的需求●满足顾客的需求●争取超越顾客的期望企业应1.平衡顾客和其他利益相关者的需要2.使这些需求和期望在企业内得到充分沟通和协调3.测量顾客的满意度4.对与顾客的关系进行管理“顾客”：接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。顾客讨论：顾客的含义●我们的供货对象-------外部顾客●外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。●内部的部门间/工序间------内部顾客顾客的含义ABC外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客外部顾客D处理部门间、工序间工作关系的原则☆下一工序就是顾客☆以顾客为中心☆每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。〖案例〗审核员想了解商店对顾客满意的调查情况。经理拿出挂在大厅的顾客意见本说:“你看，我们这里反映意见的顾客并不多，平均下来一天也就两、三个。以每天到我们商店购物的顾客1000人计，可以说顾客的不满意率也就是千分之二、三吧。”顾客的需求有那些？（一）●订单/合同上规定的要求（明示的要求）：☆品名/规格/数量☆质量☆价格☆交货期/运输方式/付款方式☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等还可能有：检验要求、质量体系要求、质量保证书、现场验货要求等顾客的需求有那些？（二）●隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）如食品的安全性，营养性等。某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。教学案例饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的”?三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。教学案例顾客的需求有那些？（三）●与产品有关的法律法规要求☆使用时不适或不舒服的☆危害使用者的人身安全的☆危害社会公众的☆危害环境的*果胨食品的警示性标识*食品的保质期标识*有害化学毒物的含量限制*有害微生物的个数等等顾客的需求有那些？（四）●企业本身确定的任何附加要求☆为了超越顾客的期望☆为了提高产品的竞争力☆当没有国际、国家或行业标准时☆当顾客提供的标准不充分时如：食品独特的外观款式独特的风味为特定消费群而设计的食品等霍利菲尔德的耳朵20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。〖案例〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。〖案例〗商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?”原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系持续有效运作的根本保证领导的作用重要的是坚持：领导者如何发挥领导作用？作好企业的领路人☆预测环境的未来变化☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）☆为企业的未来制定明确的目标☆制定具有挑战性的目标和指标☆制订战略以达成所指定的目标和指标领导者如何发挥领导作用？与员工建立互信的关系☆正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定☆建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理☆促进诚实开放的沟通方式销售科长:“A产品的销量怎么才是其他产品的五分之一?”小张说:“我没有在新的A产品上下工夫向零售商推销，因为我想A并不是我们的主要产品。因此我把主要精力放在推销产品B上了，而且成绩也很突出，这个月销售额比上个月增加了20％，你为什么还批评我呢?”。…………………………小张:”……你从来就没有对我们强调过它的重要性，你只是说要下点工夫推销，并没有把公司的整体规划及时告诉我们。”教学案例在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。教学案例☆能够听取员工的意见☆为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性☆提供必须的资源与员工建立互信的关系原则三：全员参与实现以顾客为关注焦点的前提条件之一●各阶层员工是企业之本。●只有他们的充分参与，才能充分发挥他们的才干，为企业带来最大的收益。人人知道满足顾客和法律法规的重要性人人知道组织的质量方针和质量目标人人具有滿足自己工作的教育、培訓、技能和經驗人人知道自己工作的重要性和相關性，知道怎樣為實現質量目標作貢獻全员参与人人具有滿足顧客要求的意識1)．过程和过程方法的概念和定义:(1)过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注：A）一个过程的输入通常是其它过程的输出。B）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。C）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。原则四：过程方法提高管理效率的有效手段输入输出(2)过程方法（Processapproach）：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理,称之为“过程方法”。2).过程方法的目的：在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率方面取得更大的收益。3).过程方法的优点:对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。4)．过程方法在质量管理体系中应用时，须特别强调以下方面的重要性：(1)理解并满足要求；(2)需要从增值的角度考虑过程；(3)获得过程业绩和有效性的结果；(4)基于客观的测量，持续改进过程。过程方法概念的导入与应用过程方法示例1:期望需求具有需求的顾客被满足的顾客输入输出管理者活动（过程）促进者顾客满意输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N原则五：管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。系统的管理方法要求。。。1.任何的组织必须有他的追求，即设立目标。2.目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。3.定出目标完成的期限4.必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。5.制订达成目标的可行的措施，并予以实施。6.设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。7.通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。8.达成了目标，把实施的措施文件化，然后