客户感知深度分析交流材料

客户感知深度分析交流材料2011年7月客户感知深度分析概况商业过程执行样本量促销优惠202网络质量273新业务236营业厅222资费套餐292业务支撑302合计1527样本量目的：深入了解新疆客户的整体需求，深度挖掘客户不满意原因，有针对性的制定解决措施，从而提升客户满意度，提升客户感知。本次深访对象为集团公司满意度调研(2010年第3-4期)和全疆满意度调研(2010年7月-2011年4月)中识别的不满客户：在各关键商业过程上评价为“一般”和“差”的客户。本次调研历时近30天，共完成有效样本量1527个，覆盖全疆16个地州。促销优惠活动促销优惠活动参与情况及满意情况•存话费送话费活动的用户参与比例最大，其次是存话费送礼品。•对促销优惠活动“无意见/都很满意”的用户占34.5%，用户不满意的促销优惠活动最多的是存话费送话费，其次是存话费送手机。用户不满意的促销优惠活动1.最近一年内，请问您参加过中国移动的哪些营销优惠活动呢？2.请问您对哪些营销优惠活动不太满意呢？用户参加的促销优惠活动样本量：202促销优惠活动的内容设计及用户宣传•在促销优惠活动的设计方面，用户意见较大的是：话费分月赠送、活动互斥、捆绑业务。•在促销优惠活动的宣传方面，用户最不满意的是活动信息无法及时获知，其次是活动内容介绍不详细/不清楚。4.在营销优惠活动的内容方面，您觉得哪些方面需要改善呢？5.在营销优惠活动的宣传方面，您觉得哪些方面需要改善呢？活动用户宣传需改进方面活动内容设计需改进方面样本量：202促销优惠活动的现场办理•在促销优惠活动的办理方面，主要问题是：等候时间长、办理渠道少、营业员介绍不详细。•近半数的用户最近办理营销活动的等候时间在5分钟以内；大部分用户期望活动办理的等候时间为10分钟以内。7.在营销优惠活动的办理方面，您觉得哪些方面需要改善呢？8.在在最近一次营业厅办理营销优惠活动时，您等候了多长时间？9.您觉得等候多少时间是可以接受的？用户真实等候时间活动现场办理需改进方面用户容忍等候时间样本量：202促销优惠活动的礼品赠送及话费赠送•促销优惠活动的礼品赠送方面，礼品不够丰富/无吸引力是用户反映最为集中的问题。•用户最为感兴趣的实物礼品是日用品，有半数以上的用户对此感兴趣。•在促销优惠活动的话费赠送方面，用户不满意的是话费赠送时没有短信提醒。用户感兴趣的实物礼品活动礼品赠送需改进方面10.在营销优惠活动的礼品赠送方面，您觉得哪些方面需要改善呢？11.请问对于实物类礼品，您更倾向于以下哪些礼品？12.在营销优惠活动的话费赠送方面，您觉得哪些方面需要改善呢？活动话费赠送需改进方面样本量：202促销优惠活动-总结及建议•存话费送话费活动的用户参与比例最大，同时也是用户意见较多的促销优惠活动。•以下是用户对促销优惠活动各方面不满意的原因：•活动设计方面：话费分月赠送、活动互斥、捆绑业务•活动宣传方面：活动信息无法及时获知、活动内容介绍不详细/不清晰•活动办理方面：办理等候时间长、办理渠道少•礼品赠送方面：礼品不够丰富/无吸引力•话费赠送方面：话费赠送时没有短信提醒调研发现初步建议完善赠送话费到账的提醒短信，对电子钱包的相关知识进行宣传。通过设立备择活动方案完善营销活动设计，弱化活动限制，给予客户更多选择权。加强活动宣传，强化营业员相关知识培训，使得客户更及时、更好地了解活动内容。拓宽活动办理渠道，以发预约号及流水线等方式加强活动现场管理，减少客户等待时间……用户普遍希望赠送的话费能够一次到账用户普遍希望赠送的话费到账能有短信提醒增加活动的种类和频次、加大活动优惠力度希望取消在网年限、品牌、互斥等参加活动的限制用户同时希望取消业务捆绑、保底消费、中途不得离网或换套餐等活动附加条件用户普遍希望及时了解活动信息，还希望移动以短信形式通知到自己、去营业厅时营业员能够主动推荐和介绍活动信息部分用户希望参加活动的期限结束后能有短信提醒部分用户希望赠送的手机质量再好一些用户期望分享案例一-促销活动前后一致性带来的影响分析由于营销活动折扣折让的力度前后不一致，前面的客户办理的业务认为吃亏了，导致客户不满。由于没有全年统一规划，考虑会造成客户期望值被拉升建议分公司：在年底的大型促销活动的时候，通盘考虑折扣折让的力度，避免前后不一致，造成客户不满意。预存60元送150元话费预存60元送200元话费方案调整后刚开始的营销活动后来的营销活动以某分公司年底的促销活动为例分享案例二、集团客户营销活动某分公司的集团客户营销活动：存100送3001、由客户经理通知集团客户经办人2、由集团客户经办人通知集团客户成员，要求办理的人报名3、集团客户经办人收集好了名单后，报至移动公司客户经理处4、客户经理看哪些号码已经有电子钱包，已经有电子钱包的用户暂时不能办理（活动互斥的原则）5、客户经理再通知集团客户经办人哪些人办理，哪些人办理不了6、集团客户经办人再通知相应集团客户成员7、后期方案调整，所有客户都可以办，但是有电子钱包的客户顺延生效时间。操作问题一、收集集团所有成员客户号码，办理营销活动，但实际上很多人有电子钱包，办理不了。问题二、方案调整后，电子钱包顺延，生效时间过长，且顺延时间未及时通知客户。网络质量语音通话方面的问题•语音通话方面，用户遇到最多的问题是通话断断续续，有噪音、杂音或回音，其次是电话打不通、没有信号。•语音通话问题发生地点最多的是住宅里，其次是市区室外；许多用户认为语音问题发生的无规律性，部分用户每天都会遇到语音问题，而部分用户要很长时间才会遇到一次。语音通话方面的问题发生地点A1.请问最近半年里，您在使用手机进行通话过程中（仅指语音通信），遇到过下面的问题吗？A2.您一般是在什么地方遇到上述情况的？A3.您大概多久会遇到一次上述的情况？发生频次样本量：273短信方面的问题•短信方面，问题最多的是短信发送失败以及短信重复接收和发送。•22.4%的用户表示只有节假日才会遇到短信问题，其他用户则表示平时也会发生短信问题。•许多用户认为短信问题发生频次没有明确规律，部分用户表示要很长时间才会遇到一次，而另有小部分用户表示每天都会遇到短信问题短信方面的问题发生时间点B1.请问最近半年里，您在使用手机发送和接收短信过程中，遇到过下面的问题吗？B2.您刚才提到的短信故障问题，是只在节假日遇到，还是在平时也会遇到？B3.您大概多久会遇到一次上述的情况？发生频次样本量：273手机上网方面的问题•手机上网方面存在的问题主要是手机上网速度慢，其次是手机上网时登陆不上去；问题多是在登录QQ/飞信、网页浏览时发生的。•手机上网问题发生的地点多是住宅室内，很多用户表示没有明确规律，而也有相当一部分用户表示每天都会遇到。手机上网遇到的问题发生地点C1.请问最近半年里，您在使用手机进行上网过程中，遇到过下面的问题吗？C2.您一般是在什么地方遇到上述情况的？C3.您在手机上网中遇到的故障是在做以下哪些操作时发生的？C4.您大概多久会遇到一次以上提到的手机上网的问题？发生频次上网遇到问题的应用业务样本量：273网络问题投诉与解决•有8.6%的用户曾经就网络问题投诉过，这些投诉用户表示网络投诉处理方面需改善的是投诉处理结果以及投诉处理时间。•网络问题投诉中的34.8%的已经得到解决，解决的速度有快有慢；未解决问题所搁置的时间也是有长有短。网络问题投诉经历网络问题投诉处理需改善方面D1.请问您是否就刚才提到的问题向中国移动投诉过？D2.针对中国移动在网络问题的投诉处理的以下各方面，您觉得哪些有必要进行改善？D3.请问您刚才谈到的网络投诉问题是否得到有效解决？D4.1请问该问题从您向移动公司反映开始到最终解决大约用了多少时间？D4.2请问自从您反映问题至今经历了多长时间？网络投诉是否有效解决解决所用时间未解决所搁置时间时间人数3天以内34天-1周11周-2周12周-一月1一个月-两个月2时间人数一个月-三个月4六个月-半年2半年-一年4一年以上3记不清/拒答2样本量：273网络感知与期望（1）•有35.4%的用户感觉网络质量比去年好，47.4%的用户感觉和去年一样。•谈到影响网络质量满意度的因素，信号覆盖和通话质量各占一定比例。近期网络质量相对感知网络质量满意度影响因素E1.最近半年与去年相比，您觉得中国移动手机网络是…？E4.整体而言，您认为对网络质量满意度影响最重要的因素是什么？样本量：273网络感知与期望（2）•49.5%的用户认为移动的网络质量相比联通有一定优势，而这一比例在相对电信来说只有32.2%。网络比较优势-联通E2.与联通相比，您认为中国移动的网络质量如何？E3.与电信相比，您认为中国移动的网络质量如何？网络比较优势-电信49.5%32.2%样本量：273网络质量-总结及建议•信号覆盖和通话质量是影响网络质量满意度的重要因素，而且语音网络问题在用户中反映的比例较高。网络问题发生地点最多的是住宅里。网络方面存在问题如下：•语音通话：通话断断续续，有噪音、杂音或回音，其次是电话打不通、没有信号•短信：短信发送失败，短信重复接收和发送•手机上网：上网速度慢，手机上网时登陆不上去•和去年相比，有1/3强的用户感觉网络质量比去年好，近半数的用户感觉和去年一样；和联通和电信相比，半数的用户认为移动的网络质量相比联通有一定优势，1/3的用户认为移动的网络质量相比电信有一定优势。•有不到一成的被访问用户曾经就网络问题投诉过，他们认为投诉处理结果以及投诉处理时间是需要进一步强化的方面。问题解决率超过3成，问题解决的时间和未解决所搁置的时间长短不一。调研发现初步建议进一步完善网络建设和优化等常规工作，使得信号覆盖和通话质量大幅改善。以客户反馈和投诉为切入点，开展针对性的“网络扫盲”行动。加强网络质量竞争优势的宣传，突出中国移动在这方面的努力，软性改善客户感知。……用户希望移动信号覆盖更广通话更加清晰避免出现掉线、串号等问题普遍希望手机上网速度更快、质量更加稳定妥善处理反映的网络问题屏蔽骚扰电话提高3G网络覆盖率用户期望样本量：273新业务新业务使用情况与满意情况•用户使用比例最多的业务是彩铃，其次是手机上网、来电管家和手机报。•排在前两位的最不满意的新业务分别是彩铃和手机上网。1.请问您除了拨打或者接听电话以外，您曾经使用过中国移动的哪些业务呢？2.请问您最不满意的新业务是哪个呢？用户使用的业务用户最不满意的业务样本量：236对彩铃和手机上网不满意的地方•对彩铃业务抱怨最多的是“不需要彩铃功能但属必选业务”，其次是月功能费较贵，还有一定比例用户反映歌曲更新慢及没有自己想要的歌曲。•对于手机上网不满意的原因主要是上网速度慢及无法登陆/掉线问题，还有部分用户认为上网费用贵、流量用尽提醒不及时。3.请问您觉得彩铃哪些地方需要改进呢？还有呢？5.请问您觉得手机GPRS上网哪些地方需要改进呢？还有呢？彩铃问题比例办理不太需要彩铃功能，但是必选业务48.8%取消过程操作繁琐9.8%不知道如何取消7.3%资费彩铃月功能费贵34.1%彩铃单次下载费用贵17.1%彩铃收费标准不清楚7.3%彩铃在账单中业务费用不清晰4.9%下载彩铃更新慢，没有最新的歌曲26.8%没有自己想下载的彩铃24.4%彩铃更换/下载过程繁琐，不方便9.8%彩铃更换/下载失败7.3%铃音质量彩铃声音质量差/有杂音14.6%没有不满意7.3%手机上网问题比例使用上网速度慢69.0%上网过程中出现无法登陆/掉线等情况42.9%资费手机上网费用/GPRS套餐贵28.6%手机上网收费标准不清楚/不明确9.5%手机上网在账单中费用不清晰4.8%计费及提醒上网流量用尽，提醒不及时21.4%手机上网流量使用情况不清楚14.3%感觉手机上网费用计算不准确7.1%样本量：236对手机报、来电管家及其他新业务不满意的地方•对于手机报意见较多的是缺乏天气预报及手机报内容不够丰富多彩。•来电管家业务不满原因主要集中到业务使用上，例如提醒短信收到时间延迟