解决品质问题的7个步骤

CATAC2019/8/221解决品质问题的7个步骤現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計劃定義問題CATAC2019/8/222大綱介紹問題解決的邏輯七步驟方法–步驟–文件(記錄方式)總結CATAC2019/8/223目的了解何時要或何時不要使用結構性的問題解決方法了解標準問題解決手法在進行問題解決專案時，隨時記錄和溝通執行進度解決問題並預防這些問題再次發生CATAC2019/8/224期望(預期目標)CATAC2019/8/225全面品質系統問題解決的手法如何與全面品質系統結合？計畫管理製程管理自我工作領域MBP‧標竿(目標)‧具競爭力的情報‧內部評估‧客戶調查‧標竿(目標)‧SPC(統計製程管制)‧速度(週期時間)‧機器可使用時間縮短(壞了)‧完成工作的障礙目前狀況原因分析解決方案檢查結果標準化未來計畫界定問題CATAC2019/8/226問題解決有哪些主要的問題解決專案？CATAC2019/8/227問題解決我們如何解決這些問題？第一步：然後：然後：然後：然後：CATAC2019/8/228現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題STEPS1.2.3.4.5.6.7.目的界定問題及對於工作的重要程度澄清該問題目前的狀況界定及驗證造成該問題(情形)的根因訂出計畫去消除造成該問題(情形)的根因完成計畫並確認該計畫已確實消除造成該問題的根因，且要改善的目標也確定被達成修改製程或系統以確保這個改善狀況能永久被維持評估我們現在的狀況及還需要怎麼做七步驟方法CATAC2019/8/229小組名稱︰包裝錯誤小組問題描述︰小組成員︰減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量E.BeamB.FullsomeJ.CoronetP.EmeeC.ChandliereJ.VochereI.Packer定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345效果確認自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%客戶所有抱怨已經減少50%標準化改變訂單格式的設計改變訂單格式的設計說明(specification)訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格持續追蹤每月狀況原因分析主要原因是訂單很難被閱讀複印的出貨單很難去區分數字3和數字8改善對策重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/9101020304012345長期計畫顯著的降低包裝錯誤的缺點成立一個新的小組針對延遲出貨的問題做研究解決6/91改善故事--exampleCATAC2019/8/2210那一種狀況適合使用七步驟問題解決手法複雜的需長期改善長期發生群體或獨自簡單短時間可改善獨立事件適合(YES)不適合(NO)CATAC2019/8/2211摘要不論問題解決專案是從哪裡產生，都可使用七步驟問題解決手法。(問題解決專案可能來自計畫管理、製程管理、各自工作領域產生)七步驟問題解決手法不是任何時候都適合使用的七步驟問題解決手法提供一個共同的語言和途徑去解決問題七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被正確的界定及消除CATAC2019/8/2212現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：界定問題及對於工作的重要程度產出:1.工作上的優先順序(此問題對於工作的重要性)2.問題陳述3.持有人、指示人、目標4.主要角色(客戶、供應商、小組成員)5.利益6.範圍7.預估資源(人力、時間、金錢)8.牽制活動(視需要)9.改善計畫七步驟方法CATAC2019/8/2213Step1-界定問題（1）問題被鑑定為一個績效「差異」·一個良好定義的指標可以告知團隊什麼是需要完成的·問題的起源可能開始於；─顧客需求─管理的命令─你個人的工作領域─其他CATAC2019/8/2214(2)針對問題做一清楚的描述，包括適當的負責人、指標及目標。問題描述：用簡明的描述來敘述績效差異及什麼即將被進行負責人：負責完成整個專案的成功指標：一個衡量的單位─可以計量的（根據顧客的預期，水準點﹒﹒﹒等等）目標：在一個特定時間（日期）之間的期望價值（數量）Step1-界定問題例如：問題陳述負責人指標目標1.在採購部的資料錯誤太頻繁G.Hansen#失誤/週小於5/週（在9×年第2季）CATAC2019/8/2215Step1-界定問題(3)衡量解決這問題之後所能獲得得預期利益（也就是ROI）減少成本（＄）減少TPT(ThroughPutTime)減少來自目標的變異減少顧客的責難其他CATAC2019/8/2216Step1-定義問題(4)找出能解決此一問題之相關關鍵人員供應商顧客團隊成員－功能的－跨功能的(5)找出所須緊急應變措施以避免顧客取得不良的產品／服務(如果必要)例如：－檢驗－Sorting－Rework－線上支援CATAC2019/8/2217Step1-定義問題(6)預估解決問題，所必要及足夠的資源人力金錢時間(7)找出一個專案計畫去解決問題(Gantt/MilestoneActivities)例如：在進行下一個步驟之前，對你所找出的問題及細節再次確定時間表活動負責人Ww01Ww02Ww03Ww04Ww051J.Smith2T.JonesCATAC2019/8/2218七步驟方法查檢表目的:定義問題及工作的重要性關鍵問題產出問題或差異是什麼？你如何知道？‧誰負責這個專案（負責人）？‧如何衡量或描述（指標）？‧你希望達到什麼改進的程度（目的）？‧問題陳述‧專案負責人、指標及目的為何顧客／業務優先？‧這個問題如何影響你的顧客？‧這個問題如何影響你的部門？‧鑑定業務優先順序（工作的重要性）這個專案的計畫影響使什麼？‧改進會對你的組織，你的顧客或其他受問題影響的人帶來什麼利益？‧你如何知道這些利益？‧他們如何被衡量？‧計畫的利益這個專案的範圍是什麼？‧專案的範圍誰是有關這個專案的關鍵參與者（顧客、供應商、夥伴、團隊成員）？‧關鍵的參與者（顧客、供應商、團隊成員）這個問題需包含哪些項目？‧發生的條件？‧它應該有什麼影響？‧它將在何時被執行？‧它將持續多久？‧因變措施（如果需要）專案計畫是否已經被展開？‧你將運用什麼活動或工作去探索你的問題？‧你將需要什麼資源（時間、金錢、人員）？‧你是否具有明確的Gantt/Milestones?‧估計的資源‧一個專案計畫CATAC2019/8/2219背景／企業情況‧我們的“顧客抱怨“指標顯示高於可接受的水準‧在過去六個月顧客抱怨最多的是送了與他們所訂購不同的產品‧在新的企業上我們依賴顧客的介紹指點。如果我們不能符合現存顧客的需求，我們將冒著失去新商機的危險‧現在的商業情況顯示我們應該探查減少花費的方法。“不正確的運送內容物“需要再次的REWORK及額外的運送成本去修正顧客的問題定義問題--exampleCATAC2019/8/2220定義問題--example問題的陳述：‧運送“錯”的產品給顧客的次數太高所有者：J.Vochere(運輸經理)指標：錯的產品／月目標：小於50/月（91年第2季）CATAC2019/8/2221定義問題--example專案影響（效益）‧節省的成本﹦＄5000/月（減少REWORK及INSPECTION）‧由於改進現存顧客的印象，在1991年增加了10%的新顧客關鍵的參與者：供給者：顧客：─地域性的銷售營業處─配銷─採購部(COMPEQ)─運送公司─取貨部團隊成員：I.Packer(運送部)J.Cononet(顧客服務)E.Beam(運送部)P.Emee(行銷)B.Fullsome(銷售)C.Chandliere(訂購通路)估計的資源：‧時間﹦10週‧費用﹦＄1000‧8個人；4小時／週CATAC2019/8/2222定義問題--example包含：‧直到系統造成的問題被修正，三個人員須在48小時之內解決所有正確的顧客運送問題S.Raam(顧客服務)L.Jordan(運送部)D.Long(訂購通路部)改進計畫：活動ww5ww6ww7ww8ww9ww10ww11ww12ww13ww141.文件的問題2.在現在的情況下收集資料3.分析資料及限制範圍4.原因分析5.收集資料以確認原因6.腦力激盪及選擇解決之道7.創造執行計畫8.執行解決之道9.衡量改良結果10.計畫去標準化改進之道11.分享資訊12.wrapup專案CATAC2019/8/2223改善故事--example小組名稱︰包裝錯誤小組問題描述︰小組成員︰減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量E.BeamB.FullsomeJ.CoronetP.EmeeC.ChandliereJ.VochereI.Packer定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險0100200300400500600700123452/91CATAC2019/8/2224目的：在今日的情況下闡明問題範圍產出：‧程序流程圖‧鑑定問題的是與否‧針對根本原因分析提供資訊（日期、圖解、列表）‧修正計畫（如果需要）現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.七步驟方法CATAC2019/8/2225（1）建立一個程序流程圖去描述現在的活動圖示你的程序有助於：‧在收集資料之前標準化工作程序‧獲得所有關鍵參與者一致的看法‧找出對問題的潛在貢獻者‧定義收集資料的可能範圍‧對問題焦點再演練Step2-現況分析CATAC2019/8/2226(2)使用程序流程及團隊報導，開始去了解問題的是與否‧詢問下列問題：是否─誰？─什麼？─何時？─何處？─如何？─多少錢？‧不要限定你的可能範圍，而讓資料去處理Step2-現況分析CATAC2019/8/22273)使用現有資料去了解問題及縮小問題範圍0510123456GroupingFrquency0246valueFrequency趨勢圖現象發生頻率有任何趨勢現象存在?(循環、輸替、向上或向下)柏拉圖現象發生何處現象如何發生現象發生頻率直方圖分配型態‧‧常態分配‧‧不對稱分配‧‧雙峰與目標比較(規格限制)Step2-現況分析CATAC2019/8/22284)現有資料不足以回答各個問題建議作法使用作業流程圖檢視須重新收集資料部分訂定收集資料工作計畫進行資料收集分析資料Step2-現況分析CATAC2019/8/2229StartStep1Step2?Step3Stop5)資料分析結果可以作為“原因分析”的起頭•確定原因分析範圍(產品、機器、人等)•確認結果(output)•確認原因(input)6)如果有需要的話，可以更改步驟1：計畫訂定Step2-現況分析CATAC2019/8/2230七步驟方法查檢表目的:確認問題的根因重點問題執行結果□關於現況產生問題，你有何種資料？‧問題如何發生‧造成問題的流程‧誰是關係人員‧問題發生的頻率□資料顯示有任何趨勢？明顯嗎?‧是什麼資料?‧誰收集這些資料‧需要多少時間才能收集完成□還需要其他分析資料?□資料訊息中告訴你重要問題點嗎?□計畫有需要變更嗎?‧流程圖‧問題是否矩陣圖‧支援根因來源的資料(數據資料、圖片、表格…)‧更新計畫CATAC2019/8/2231目的：確認問題根因產出：‧特性要因圖‧決定產生問題各種原因‧確認產生問題根因‧變更計畫現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.七步驟方法CATAC2019/8/22321)使用特性要因圖組織所收集的