国税ISO9001管理体系介绍

仅限顺德国税内部使用KEYKEY1国税ISO9001质量管理体系简介仅限顺德国税内部使用KEYKEY2目录第一部分咨询工作目标和改进方向一、咨询工作目标二、总的评价三、改进方向四、咨询工作重点第二部分质量管理体系建立的过程一、过程分析的方法二、质量体系建立的流程三、区局运作流程图四、稽查局运作流程图五、案件复查流程图六、案源管理岗目标七、过程分解及各个阶段的输出第三部分质量体系模式仅限顺德国税内部使用KEYKEY3第四部分文件化质量体系结构一、三层的质量体系文件化结构二、质量目标1.目标的分解2.质量目标描述表3.质量目标的实施4.质量目标的执行跟踪5.质量目标的更改三、监督体系1.过程监督2.体系监督3.纳税人满意度监测4.相关方满意度的监测四、改进体系第五部分项目管理一、项目管理组织二、项目监控与沟通目录仅限顺德国税内部使用KEYKEY4第一部分、咨询目标和改进方向文件化管理体系监督机制自我改进机制规范性合理性可操作性系统性一、咨询目标仅限顺德国税内部使用KEYKEY5二、总的评价•顺德国税局的管理层重视质量活动；•整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责；•整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；•主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的结果起到了良好的监督作用;•主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据;•已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。仅限顺德国税内部使用KEYKEY6建立一个统一的文件化质量体系三、改进的方向•顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成一个统一的文件化管理体系。仅限顺德国税内部使用KEYKEY7三、改进的方向确保文件做为规范运作依据的作用概念化，无法依据其进行具体实施如目前的客户满意度调查方法不够合理如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾可操作性合理性规范性仅限顺德国税内部使用KEYKEY8三、改进的方向完善目标体系•顺德国税从区局到分局，到各个岗位都有一些工作的目标，确保了管理活动的可测量性。但需要建立起一个从上到下的，覆盖主要业务和管理活动的目标体系，确保下层目标完成后，上层的目标可以实现。•有些活动的目标设立需要完善。如培训活动考核的目标应通过以后发生问题汇总的结果，分析已经参加过培训，但仍然发生问题的比例来验证培训的效果。仅限顺德国税内部使用KEYKEY9改进监督体系三、改进的方向已有的监督机制：–上级对下级工作审批；–执法检查；–专项检查–廉政监察等需要建立全局范围内监督机制，全面、定期和系统地检查整个管理体系：–质量方针、目标实施情况以及适应性；–人员配置和资源配备；–各项管理规章执行情况；–税收服务的质量；–纳税的人满意情况；–现有的管理机制的适应性和有效性等。仅限顺德国税内部使用KEYKEY10三、改进的方向•现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上杜绝问题的重复发生。改善改进机制仅限顺德国税内部使用KEYKEY11三、改进的方向完善过程的策划机制一项新业务/要求开展前详细分析业务需求，对其文件化并评审；策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施；实施前评审策划方案；策划方案的实施和验证，并进行必要的更改避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。仅限顺德国税内部使用KEYKEY12四、咨询工作的重点依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理，建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.方针目标体系监控体系改进体系重点加强文件化管理体系仅限顺德国税内部使用KEYKEY13第二部分、质量体系建立过程一、过程分析的方法•分析全局业务和管理活动，归纳出若干个过程•将各个过程再细分为若干子过程•分析子过程的各项要素：依据、具体活动、责任人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制子过程流程图•归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上描述全局业务和管理活动•确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系仅限顺德国税内部使用KEYKEY14目标体系区局目标部门、过程目标活动、岗位目标办公室监察计财征收稽查人教法规全局活动描述层选案稽查审理执行部门活动描述层各个层次目标检查机制专项检查执法检查内部审核管理评审改进体系开始判断过程流程描述层收集监督体系纳税人/相关方满意度监测复查二、质量体系建立的流程仅限顺德国税内部使用KEYKEY15三、区局运作流程图仅限顺德国税内部使用KEYKEY16四、稽查局运作流程图仅限顺德国税内部使用KEYKEY17五、案件复查流程图仅限顺德国税内部使用KEYKEY18六、案源管理岗目标1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案源、制作《稽查对象审批表》报稽查局长审批；2、对经审批的稽查对象审批表，2个工作日内进行分配，开具《调帐通知书》，并将相关纸质资料交相应稽查队；3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。仅限顺德国税内部使用KEYKEY19过程分析整理原有的运作过程过程整理、细化过程汇总过程整理细化汇总过程整理汇总细分后子过程分析整理后子过程分析整理后过程部门运作过程全局新的运作过程各个部门ISO9000文件清单子过程流程图活动、目标岗位过程运作流程图过程目标部门运作流程图部门目标全局质量体系文件全局运作流程图全局目标体系七、过程分解及各阶段输出仅限顺德国税内部使用KEYKEY20监督体系执行体系改进体系计划体系活动目标岗位目标过程目标部门目标第三部分、质量体系模式分局/科质量方针区局质量目标区局质量方针仅限顺德国税内部使用KEYKEY21第三部分、质量体系模式一.区局质量方针整个顺德国税系统质量活动的宗旨和方向，内容包括符合国家税法和满足纳税人需求、持续改进税收征管活动和服务质量的承诺，并为区局质量目标建立提供框架。二.区局质量目标在质量方针的基础上制定，是质量方针的具体量化的描述，为区局范围内质量管理体系活动提供了总的定量的要求。三.各个分局/科室质量方针区局质量方针在各个科室/分局的分解，更为具体和具有针对性，并作为各个科室/分局质量目标的基础。仅限顺德国税内部使用KEYKEY22第三部分、质量体系模式四.各个区局/科室质量目标为区局质量目标的分解，各个分局/科室工作是由一系列过程构成，例如税务登记等；而各个过程又是由一系列活动构成，如税务登记包括受理、审核、调查、发证等；活动又是由各个岗位的人员来完成的，所以为保证部门目标的有效实现，必须将其分解到过程、活动和岗位一级。五、计划体系质量方针规定了工作的方向，目标规定了应达到的要求，计划体系规定了为达到各项目标的步骤和内容等，如为实现税收指标而制定的税收计划等。顺德国税系统的各级计划、反馈机制比较完善。所以ISO9000质量体系对该部分主要是规范计划、反馈文件的格式等，改动不会很多。仅限顺德国税内部使用KEYKEY23第三部分、质量体系模式六、执行体系各项工作的具体执行过程，例如税务登记、认定管理、发票管理等。ISO9000工作主要的是使现有的各类文件构成一个统一的、层次结构清楚体系，并对一些过程的控制程序进行细化和完善。七、监督体系实现对各项业务和管理活动的监控功能，包括对各级对具体业务过程的检查、对整个管理体系的审核、对客户满意情况的检查和管理层对整个管理体系的审查等。将增加内部审核、管理评审二项要求，对客户满意度调查程序也将进行丰富和调整。八、改进体系实现自我问题，制定有效的改进策略，进行实施，并验证改进的效果，然后再进入一个新的改进循环过程。仅限顺德国税内部使用KEYKEY24质量方针质量目标作业指导书科/分局管理手册组织机构职责业务流程总体描述图ISO9001：2000实现要求描述ISO9001/部门对应关系下层文件引用索引区局管理手册质量方针质量目标组织机构职责业务流程描述图过程控制程序质量记录作业指导书质量记录第四部分、文件化体系结构科/分局作业指导书记录质量方针质量目标组织机构职责业务流程描述图过程控制程序仅限顺德国税内部使用KEYKEY25一、三层的质量体系结构•区局质量方针•区局质量目标•区局组织机构图和职责描述•业务流程总体描述图•ISO9001:2000要求实现的描述——整个区局范围内，ISO9000的要求在各个部门、各个过程如何实现的概括描述。包括管理体系、资源管理、征管服务过程的控制，测量机制和改进机制等，并通过引用各个科/分局管理手册的对应程序，体现某项过程全部控制机制。•ISO9001:2000的各项要求同分局/科室关系对应表•下层文件清单——为区局质量管理手册引用的下层所有程序文件清单。区局质量管理手册为整个顺德国税系统质量活动总的、纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以清楚的层次结构，概括描述顺德国税系统质量活动管理和控制机制：仅限顺德国税内部使用KEYKEY26一、三层的质量体系结构各个科/分局管理手册各个分局/科室所有管理活动程序汇编，为具体的过程实施指南，因而具有非常强的操作性。如果需要更为详细的说明，还将引用更详细作业文件。内容包括：•科室/分局质量方针•科室/分局质量目标•科室/分局组织机构图和职责描述•业务流程体描述图—以流程图的方式，概要描述部门的主要活动及活动间关系，将部门的各个程序文件联系为一个整体。•各过程的程序文件—如一般纳税人认定程序、税收案件的审理程序等仅限顺德国税内部使用KEYKEY27一、三层的质量体系结构各个科/分局作业指导书及记录•作业指导书为更为详细的作业文件，例如程序《信访工作管理程序》引用的《信访资料登记回复制度》，《查办信访投诉流程》等。如果程序文件已经足够的详细，作业指导书也不是必需的要求。•记录为业务和管理留下的证据，具有证明和追溯性的作用，例如增值税纳税申报表、专项检查报告、客户满意度调查报告等。仅限顺德国税内部使用KEYKEY28二、质量目标区局的质量目标至少应包括：申报率、入库率、行政复议和诉讼案件撤销或变更数、服务承诺兑现率和纳税人满意率等。目标的分解区局质量目标分解到部门级，然后再分解到过程级、活动级和岗位级，各个级的目标构成一个目标体系。下级目标是实现上级目标的手段，上级目标指导下级目标的分解和展开。质量目标描述表描述了全局整个目标体系。仅限顺德国税内部使用KEYKEY29AA3nA31A32A33服务承诺兑现率90%服务承诺兑现率95%一般纳税人认定10天完成受理、审核2天内完成调查6天内完成审批1天内完成活动、岗位层过程层部门层A1AnA21A2n区局层二、质量目标仅限顺德国税内部使用KEYKEY30质量目标描述表区局目标科室/分局目标过程目标活动/岗位目标计算方法数据源检查频率责任人资料审核2天（A3＿1）结束-开始日期审核表每月税政科长实地调查6天（A3＿2）结束-开始日期审核表实地调查报告征管软件每月税政科长审批1天（A3＿3）结束-开始日期征管软件每月税政科长一般纳税人认定10日完成（A2＿1）制作发放文书1天（A3＿4）结束-开始日期审核表认定通知书征管软件每月税政科长税务登记7日内完成（A2＿2）…税政科服务承诺兑现率95%（A1）……进出口分局服务承诺兑现率95%（A2）服务承诺兑现率90%（A）…An二、质量目标描述表仅限顺德国税内部使用KEYKEY31质量目标的执行跟踪•岗位，活动目标每月进行；•部门目标每月进行；•分局/科室目标每季度进行；•区局目标跟踪每半年进行。为确保各项规定质量目标的有效实施，必须按照规定的间