有效的组织沟通

思：请写下：•有效沟通的三大功能•不良沟通的三大危害•有效沟通的三大技巧•沟通不良的三大表现名家论沟通最高沟通主管才是真正领导人。－平克斯未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。－约翰·奈斯比特管理者的最基本功能是：发展与维系一个畅通的沟通管道。－伯纳德伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。－松下之助当后人在书写20世纪末的历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专注于沟通！－卡内基•未来，领导将会取代管理。未来的领导是能够沟通和激励部属的人。沟通不只表现在语言上，而是包括聆听能力、学习能力、并懂得以具体成就激励别人。卡内基总裁莱文决策形成文化建设组织设计领导统御士气激励团队建设冲突管理绩效考核沟通惠悦（WatsonWyatt)的研究报告指出:企业若想在全球市场建立竞争优势，至少要具备三大成功要件:*组织架构、*经营模式和*领导才能。•91%的受访主管指出，“领导者与管理阶层和员工之间沟通管道的顺畅”，是重要和最重要的因素。管理者与沟通能力•由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管理者•一项对《幸福》500家公司中191名总经理的调查发现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际沟通的技能。•另一项调查表明有一半管理者及30％的高层管理者在人际交往中存在一定困难。•一项对商学院毕业班学生的调查表明她们最缺乏的是领导和人际交往技能企业沟通的三个最主要目标目标至关重要非常重要争取员工对企业变63％27％迁提议的支持吸引最优秀、最有49％38％才能的员工提高员工士气39％45％此外，只有13％的主管认为该企业员工士气很高，超过一半的主管承认由于企业变迁和裁员而导致员工士气下降.OHP中国职业经理人会管事不会管人？经理人的１２项关键管理能力行政能力（自我工作管理）：１．时间管理与排定２．目标与标准设定３．计划与安排工作认知能力（思考清晰缜密）：４．问题确认与解决５．决断与风险衡量６．清晰思考与分析督导能力（建立工作团队）：７．训练教导与授权８．评估部属与绩效９．行为规范与智商沟通能力（与人沟通协调）：１０．倾听与组织讯息１１．给予明确的讯息１２．获得正确的讯息•“先生不应该专教书，他的责任是教人做人；•学生不应该专读书，他的责任是学习人生之道。”——陶行知古代用兵励士的“三项基本原则”《孙子兵法》：“五事”广东美的集团家庭电器事业部文化理念：聚合众力共创无限---沟通、学习、团队、职业化。现代管理者应具有的管理意识1、信誉意识2、公众意识3、社会意识4、沟通意识5、团队意识6、危机意识沟通的要素一人类无法不进行沟通二、我们所做的每一件事情都是在沟通嗓音是身体的音乐，语调是灵魂的音乐•美国科学家的研究证明，一段讲话是否被公众接受，•讲话人的语调占到40%，•讲话人的身体姿态占20%，•衣着占10%，•而内容的重要性只占到30%。《人物志》之“九征”要素3：沟通过程是循环性的直线型的沟通模式信源信息接收者编码解码双向型沟通模式信源信息接收者编码解码接收者信息信源解码编码反馈反馈噪音要素4发出信息的方式总是要影响接受信息的方式要素5：•真正沟通是信息的被接受，•而不只是一种意图•我们沟通的有多好，不在乎我们对事物诉说的有多好，而是决定与我们被了解的有多好，达成的效应有多好。要素6：沟通是双向的，我们即要收集信息又要给予信息要素7:•沟通是一个符号象征的过程,每个符号并没有固定的意义,沟通只有在人们使用双方共有的符号系统才能发生要素8：沟通是一种交谊舞沟通因素的分析1.信息来源因素(Sourcevariables)2.信息因素(Messagevariables)3.接收者因素(Receivervariables)4.环境因素(Contextvariables)5.沟通途径因素(Channelvariables)6.作用因素(Effectvariables)1.谁说的？(Who?)2.说些什么?(SaysWhat?)3.向谁说的？(Towhom?)4.通过什么途径?(ThroughWhatChannel?)5.起了什么作用？(Withwhateffect?)一、信息来源因素(Sourcevariables)1、专门性或能力(ExpertnessorCompetence)2、值得信任性(Trustworthiness)3、生动性或外向性(DynamismorExtroversion)沟通过程的重要因素：信源的信誉度SourceCredibility*影响信誉的四大因素*专长expertise*地位position*诚意sincerity*魅力charisma如何增加一个人的信息可信程度地位(Status)权力(Power)影响力的基础奖励(Reward影响力二、信息因素信息的诉求方式•恐吓式诉求•感情式诉求•奖励式诉求•激励式诉求三、接受者因素•背景因素年龄性别宗教及政治背景种族社会及经济地位教育程度收入水平•个人性格因素自尊心(Self-esteem)武断(Dogmatism)焦虑(Anxiety)独裁(Authoritarianism)权术(Machiavellianism)同坐办公室说话各不同•要注意对方的年龄•要注意对方的地位•要注意对方的性别特征•要注意对方的语言习惯•要考虑对方与自己的亲疏关系•要注意对方的心境•要注意对方的层次与性格特征•日本一位学者《缘分的科学》一书中，曾这样精彩地比喻过：•“夫妻关系犹如河中的两根柱子，间隔越近，在两根柱子之间张网捕鱼就越容易，但收获却少。•反之，柱子拉开一定距离，在其间张网捕鱼虽然不易，但收获却能很大”。交际中哪些话语不宜说•没道理的话。•感情用事的话。•窥探隐私的话人。•自以为是的话。•让人扫兴的话。•低级庸俗的话。•拨弄是非的话。•开过度玩笑的话。•不识相的话。四、环境因素Contextvariables沟通的环境心理环境五、沟通途径(Channelvariables)•书面沟通Writtencommunication•口头沟通oralcommunication沟通途径的选择1.通知你的供应商，你决定终止与对方的合同。2.传达一个复杂的福利制度给10名员工。3.通知你的朋友有关一个星期旅行的行程。4.吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一部门的同事。5.向你的上司解释你所提议的一种新表格。6.奉总裁之命，召集五个不同部门的人进行一次重要的会议。会议必须在两日内召开，而这五个人都不是你的下属。7.通知你的40名顾客，有关提高货价的事情。8.向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。9.通知你的上司你已完成他交与你的工作。10.指导你的朋友怎样找到你在东海岸的住所。问题：你在选择所用沟通渠道时，考虑到哪些因素？为什么？六、效果因素Effectvariables意见的改变(opinionchange)•感觉的改变(perceptionchange)•情感的改变(affectchange)•行动的改变(actionchange)沟通因素分析总结环境因素沟通环境心理因素信息来源•可信度•地位•权力信息因素•非语言的信息•信息的内容•信息的结构沟通途径接受者因素效果因素•口述•书写•其他视听辅助器材•背景因素•个人因素•获得信息•态度改变•行为改变影响解码过程的因素信息必须被接收者解码符号噪音环境，关系媒体偏见噪音的种类•机械噪音•环境噪音•语意噪音沟通过程的重要因素•人们的注意力具有高度的选择性–选择性注意Selectiveattention–选择性理解Selectiveperception–选择性接受Selectivereception–选择性记忆Selectiveretention有效沟通与团队精神第二部分：心理学家ErickFromm•我们每一个人都有与他人沟通的需要，人类可利用沟通克服孤单隔离之痛苦，我们有与他人分享思想与感情的需要，我们需要被别人了解也需要了解别人。美国斯坦福研究中心资料显示:•你的收入12.5%来自知识，•87.5%来自人际关系。一般员工离职的原因:•34%因为成绩未被认同或赞扬，•29%因为低薪，•13%因为职权混淆，•8%因为人事冲突。•美国总统罗斯福说：成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。•超级富豪洛克菲勒说：我付高薪给处理人际关系的能力，远超日光之下任何其他能力。美丽的错误JohariWindowsIknow我知Idon’tknow我不知Othersknow他人知Othersdon’tknow他人不知BLIND盲目blind-selfUKNOW未知unknown-selfOPEN开放open-selfHIDDEN隐藏hidden-self卓哈里窗沟通行为之分析知己知彼盲忙茫•知人者智，自知者明。•胜人者有力，自胜者强。《道德经》第三十三章不识字不要紧，不识人最可悲。真正聪明的人，总设法去了解别人。一个人的想法、行动，一定都有相当的理由，找出那个实在的理由，你就能更进一步去掌握对方的性格。卡耐基•先了解别人，再求别人的了解这是沟通的至关重要的步骤。•此外与别人沟通时，需要全神贯注，全心投入，必须要认同对方的感情，以对方的观点来看问题，这需要耐心和内在的安全感。•记住：除非别人认为你了解他们，否则不会接纳你的影响力。•想劝服别人的人，必需先了解人的基本类型，同时要知道与各种类型的人打交道时，要用哪一种方式最好。苏格拉底无知的人，但是不知道自己无知－－他是个傻子，躲开他。无知的人，而且知道他自己无知－－他很单纯，教导他。有知的人，但是不知道自己有知－－他正在沉睡，唤醒他。有知的人，而且知道自己有知－－他很明智，跟随他。孔夫子：才性第一类是庸人：见小失大，不知所务，小处精明，大处糊涂。第二类是士人：心有所定，计有所守，头脑清醒。第三类是君子：笃行信道，自强不息，有道德信念，积极向上。第四类是贤人：德不逾闲，行中规绳，循规蹈矩。第五类是圣人：明并日月，化行若行，光明磊落。观人三法•从外见内•从显见微•认同变异管理工作中呢？•你最爱的是谁？谁最爱你？谁又是和你并肩作战的人？他们是同一“个”人吗？•很多成功的管理人员都会拥有幸福的爱情。因为他们最爱他们的下属，他们的下属最爱他，他的下属也愿意和他们风雨无阻的一路同行。•你拥有“幸福的爱情”吗？•远使之而观其忠；•近使之而观其敬；•烦使之而观其能;•卒然问焉而观其知；•急与之期而观其信；•委之以财而观其仁；•告之以危而观其节；•醉之以酒而观其则；•杂之以处而观其色。第三部分：企业内部沟通•未来，领导将会取代管理。未来的领导是能够沟通和激励部署的人。沟通不只表现在语言上，而是包括聆听能力、学习能力、并懂得以具体成就激励别人。卡内基总裁莱文64%的企业员工不相信高层主管所讲的话。•如果员工认为上级主管是骗子，如何指望他们为你尽心尽力？55%的员工指出，他们越来越常收到无关紧要的资讯。•公司提供的资讯若不切实际，您怎么去打动员工的心？不到50%的企业员工知道他们公司经营目标是什么。•员工如果对要做的是没有概念，他们怎能获得授权去做这件事？顾客为何流失？企业内部沟通的障碍一、来自领导的障碍•领导自以为是、自认官大学问大，不虚心倾听下属意见。•领导独断专行，一味下令行事，不让下属多了解情况；•领导的防御心理；•领导与下属的见解观念或利害不一致；•领导言行不一；•企业文化，沟通政策的限制。二、来自部属的障碍•传统上的对权威和地位的重视，导致下属对上司产生恐惧心理。为什么怕和权威人士沟通•主要原因是沟通角色地位的不平等，而这种不平等则可能来自下列的原因：1、自卑感;2、谦卑感;3、利害关系；4、求好心切。二、来自部属的障碍（续）•下属为迎合上司，作不确实的报告，隐瞒真相或报喜不报忧；•下属拙于口才，导致与上司沟通不得要领.•企业的文化，沟通政策的限制；•下属传播或听信谣言,引起上下彼此的误解与错觉•从众心理压力•逆反心理困扰三、其他因素所产生的障碍*•组织结构对沟通产生的过滤干扰作用；*（与组织结构的层次和组织文化两个因