第一章第三节导游服务的性质、特点及原则

第三节导游服务的性质、特点及原则一、导游服务的性质【熟悉】（一）社会性旅游活动是一种社会现象，是世界上规模最大的社会活动，导游所从事工作本身就具有社会性导游是一种社会职业，对多数导游来说，它是一种谋生手段。（二）文化性导游服务是传播文化（传统文化和现代文明）的重要途径导游服务是审美和求知的媒介，是沟通不同国家或地区游客与旅游目的地人们之间文化差异的桥梁导游服务可以提高旅游质量导游服务是求知和审美的桥梁旅游业的代表性服务智能+技能+体能的复杂性服务•服务性的具体表现：衣食住行的生活安排满足依靠和安全的心理需求促进文化审美与交流主动服务与被动服务相互辅助（三）服务性•导游服务是全方位服务，可以提高游客旅途生活质量•导游服务可以满足游客心理需求（四）经济性•直接创收服务费和手续费•间接创收“口碑的力量是无穷的”•促销商品旅游商品和旅游纪念品•促进经济交流针对想合作、投资的部分游客宣传中国发挥民间大使作用涉外性（五）涉外性调查研究，了解客源国涉外导游服务的政治意义：•宣传社会主义中国（热爱祖国）社会主义共产党计划生育人权台湾西藏•了解外国•当好民间大使，促进友谊与和平导游实务独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性二、导游服务的特点【熟悉】（一）独立性强独立宣传方针政策、社会状况、经济水平、政治局面、民俗民风独立组织协调独立讲解独立解决矛盾和突发事件（二）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，要求导游人员具有广博的知识及健康的体魄。（三）复杂多变•服务对象复杂•游客需求多种多样•接触人员多，人际关系复杂•讲解内容庞杂多变•要面对各种物质诱惑和“精神污染”（四）跨文化性•传播对象•传播内容•典型案例：同性恋问题性取向是一个人的自由，以不伤害别人为原则李安《断背山》模拟题练习以下选项中，属于导游服务特点的是（）A.直接创收B.跨文化性C.脑体高度结合D.涉外性强E.复杂多变三、导游服务的原则【了解】（一）满足游客合理需要(合理而可能)1.以“宾客至上”为主旨以宾客利益为出发点尊重游客平等待客2.认真落实接待计划落实接待计划与否是衡量导游是否履责的基本尺度3.规范化服务与个性化服务相结合案例：游客至上某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？案例分析1.旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2.作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3.游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。三、导游服务的原则【了解】（二）维护游客合法权益1.旅游自由权（旅游自由权逗留权）2.旅游服务自主选择权（旅游目的地、旅游经营企业、旅游线路、旅游项目、旅游服务）3.旅游公平交易权4.旅游服务内容知悉权三、导游服务的原则【了解】（二）维护游客合法权益5.依约享受旅游服务权6.人身财物安全权7.医疗、求助权8.求偿权和寻求法律救援权擅自变更旅游行程的后果2013年11月，某组团社将其组织的包价旅游团委托给湖北省十堰市某地接待社接待。地接社导游员方某带领该团在高速公路行进中，由于前方发生过交通事故，道路被封，造成旅游团赴武当上的行程延误。方某随即调整游览行程，让司机驱车走后山，使得游览行程缩水。在这种情况下，方某不仅未能认真组织旅游者尽力落实行程安排，相反还不断诱导旅游者参加自费项目。游客们对此非常反感，有的游客说，计划的游览项目不让去，而没有计划的反而要我们去，这是什么规矩。回程后，他们向组团社所在地的质检所进行了投诉，要求组团社赔偿其损失。你如何看待方某的行为？分析由于交通事故，高速公路暂时封闭，旅游车无法通行时，方某擅自让司机驱车走后山，属于擅自改变旅游行程，侵犯游客依约享受旅游服务权。由于交通受阻，耽误了旅游行程时间，使得一些景点不能按计划游览，导游员理应在游览时间缩短的情况下尽可能使游客游览一些主要景点，然而方某不但不尽力落实行程安排，反而不断诱导游客参加自费项目，违反了《旅游法》中“旅行社组织、接待旅游者不得指定购物场所、不得安排另行付费旅游项目”的规定。游客向质监所投诉，要求旅行社赔偿是合理的，旅行社应承担违约责任。三、导游服务的原则【了解】（三）注重经济和社会效益的原则经济效益：直接旅行社经营收入旅游接待部门、单位、个体的经营性收入间接游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地其他部门、单位、个人增加的收入导游牵线搭桥促成的国家、地区之间的投资和经济交流优质导游服务为旅游目的地和旅行社创造潜在客源三、导游服务的原则（三）注重经济和社会效益的原则社会效益：树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉促进不同国家、地区人民之间的了解和友谊推进不同国家、地区之间文化和科技的传播与交流