说服务(相声)

说服务（相声）甲、你好！好久不见了！乙、好久不见了。你找着工作了吗？甲、找着啦！我现在到书店当了一名光荣的图书发行员。乙、图书发行员？还光荣？那有啥了不起的？不就是个卖书的？认识钞票的都能干！甲、哪个告诉你的？图书发行员可不是谁都能干的！乙、哦？做一名图书发行员难道还有什么讲究不成？甲、当然有讲究啦！乙、有些什么讲究？你说给我听听！甲、图书发行行业是特种行业，经营的是精神产品，图书发行员向人们输送的是精神食粮，跟油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂可是有着本质的不同。乙、是吗？人们生活中离不开油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂，也同样离不开书啊！甲、你说得不错，可人们对书的需要和对油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂的需要是有区别的。乙、有啥区别呀？甲、油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂是生活必需品，少了它，你这顿饭可能就吃不成，你的个人卫生就没法儿搞好。可书一天不看既饿不着也不影响你的生活起居呀！乙、那倒是，这么说图书销售是有弹性的啦？甲、对，图书销售具有弹性。书店图书发行员的服务态度、服务质量对图书销售起着至关重要的影响。乙、服务态度、服务质量能有多大影响？该买书的还不是照样买！甲、这你就不懂了，一个书店的图书发行员服务态度不好、服务质量不高，就会失去读者，失去市场。乙、有那么严重吗？甲、那当然啦！乙、服务态度好有啥难的？只要会笑不就行啦？对读者笑脸相迎，还愁没有读者进门吗？甲、没你说的那么简单。不信咱俩试试？乙、那咱俩就学学，我是读者。甲、我就是图书发行员。乙、（面向观众）我今儿得空，到书店去转转！（做进书店状）甲、（面向观众）有读者进门了，我得笑脸相迎。（面对乙，做傻笑状）你好，欢迎光临！乙、（吓了一跳，对观众）毛病，这人是怎么啦！怎么有点神经唏唏的？请问，有《钢铁是怎样炼成的》吗？甲、什么钢，什么铁，我们这不炼钢也没这书！乙、你知道，什么地方有卖的么？甲、嘿嘿！不知道！你问我，我问谁去呀？乙、（对观众）您瞧，整个儿一个大傻冒！甲、可不是么，光会笑是做不好图书发行员的！乙、您说对了！甲、光会笑不行，不会笑也不行啊！你知道吗，我一位朋友到书店买书时遇到了一位态度极差的图书发行员，他告诉我，从此以后他再也不会踏进这家书店了。乙、真的吗？有这样的事？甲、你不信，那咱俩就给大家伙儿学学！乙、好哇！咱俩学学！甲、我就是那图书发行员！乙、我就学学你那位朋友！甲、（面向观众）我是图书发行员，今天正当班。（拿起电话，拨号）今晚不知吃什么，我得给老婆打个电话。乙、（面向观众）今天得空到书店看看，听说《尤利西斯》这本书不错，今天我倒要看看。（做进书店状，东张西望，见到甲正在打电话，向甲）同志！同志！问你本书！甲、（边打电话，边用眼角瞟向乙）乙、（面向甲，大声）同志！同志！请问……甲、喊什么喊，喊什么喊！买书就买书吧，你喊什么呀！乙、你怎么说话呢？甲、我怎么说话啦，我怎么说话啦！你没见我正忙着呐！乙、同志，我问你一本书。甲、你这人烦不烦呀？问什么书？快说！乙、《尤利西斯》你们这儿有吗？甲、《尤利西斯》？瞧你那样！你看得懂吗？乙、你咋知道我看不懂？你说有还是没有吧？甲、有，有啊！（用手一指）在那边架子上，自己找去！乙、（往甲指的方向走了几步，做找状，又回来）怎么没有啊？甲、怎么没有啊？怎么没有啊？你这人真笨！不就在第三个架子上吗？乙、请你帮我拿一下好吗？甲、我为什么要帮你拿？每个来买书的人都像你这样，我忙得过来么我！乙、（一脸惊讶，面对观众）你们大家看看，遇上这样的图书发行员这家书店谁还敢进啊！这不是找气受么？甲、这下你领教了吧？！一个图书发行员服务态度好不好，直接影响企业的形象。乙、图书发行员的服务态度不好就会失去读者，失去市场。甲、你说得不错，图书发行员的服务态度不好的确会失去读者，失去市场，当然也不会有好的效益了！乙、那咱们书店的服务工作应该怎么做呢？甲、做好书店的服务工作那可是有讲究的！乙、有些什么讲究？你给咱说说看！甲、咱们的服务工作讲究的是说话用敬语，不讲忌语，杜绝冷、硬、推、顶，讲好“文明十字”儿。乙、哦？说话用敬语，不讲忌语，杜绝冷、硬、推、顶。刚才你学的那个图书发行员就是没用敬语，说了大量的服务忌语，犯了冷、硬、推、顶的毛病。甲、你说得很对！乙、那么我问问你“文明十字”儿是哪十个字儿啊？甲、这个么，很简单，你听好喽，第一个字儿是“请”。乙、第二个字儿呐？甲、是俩字儿，“您好！”乙、再往下呢？甲、再往下是“对不起”！乙、然后呢？甲、然后就是“谢谢”、“再见”！乙、哦？这十个字儿就是“请、您好、对不起、谢谢、再见！”甲、不错！乙、说好这十个字儿也没什么难的呀！甲、说难也不难，说不难也难。乙、你这是咋说的？甲、你知道吗，咱们人类说话都是有感情色彩的，所以在服务工作中不光要会说这十个字儿，还要做到“热情三到”。乙、“热情三到”？这又是什么呀？甲、热情三到就是接待读者时要做到眼到、口到、意到。乙、眼到、口到、意到。甲、是呀，要不然你向读者打招呼，眼睛看着别处，比如你是读者我和你打招呼，我一边做其它的事，我头也不抬，看也不看你（边说边做，心不在焉地）您好，你有什么事么？乙、这就是口到、眼没到，意也没到。敬语说得没感情，说也白说！甲、是啊，你打招呼时心不在焉，读者会感到你不尊重他。乙、对，如果你不小心触犯了人家，向人家说“对不起”时也这样，那人家可不一定会放过你！甲、这“对不起”说起来也很有学问，不信我给你说件事儿！乙、好哇！甲、有一回我到北京旅游，朋友说好了来车站接我。下了车我到了车站广场，正拎着行李伸着脑袋四处寻找我的朋友。这时忽然有个小姐风一样地跑过我面前，哎呦！疼死我啦！那小姐一脚踩到我脚面上了，顿时我就跌地上了，你想想，那小姐的高跟鞋踩上一脚可怎么吃得消！乙、是吃不消！那小姐是咋的啦？甲、那小姐见到她男朋友了，这不，男朋友正向她招手呐！她一激动就冲过去啦，没曾想踩到我啦！乙、那咋办？你发火了吗？甲、我刚想说谁这么不长眼睛？那位小姐倒赶紧跑到我面前，伸出小手把我扶起来，樱桃小口一张，脸色微红说了一句，先生，对不起！我把你踩疼了吧！真对不起，伤着了没有？我陪你去医院看看吧？乙、你就让她陪你去医院看看！乘机敲她一下，让她为自己的行为付出点代价！甲、我好意思么我，男子汉大丈夫那不太没风度啦？再说人家小姐那么诚心诚意地道了歉！乙、那就这么算啦？甲、就这样算了。我说，小姐，没关系，我还受得了！男子汉大丈夫，哪有那么娇贵！乙、真没关系么？甲、谁说没关系？那小姐跟她男朋友走了，我楞站在那里半天动弹不了，幸亏我朋友来了。乙、活该，谁教你讲风度的？甲、这就是因为那小姐恰到好处地向我道了歉，真心诚意地说了对不起！乙、原来说敬语，眼到、口到、意到这么重要。甲、是啊，要不怎么说当个称职的图书发行员不容易呐！乙、那你说说当个称职的图书发行员应该怎么做呢？甲、好吧，那咱俩就为观众表演表演？乙、好啊！这回我扮演一个老读者，咱俩以前就认识。甲、行，我还是图书发行员！乙、（进店门，四处张望，发现了甲）甲、（也看见了乙，向乙走过去）您好！你好久没来了吧？最近好么？乙、是啊，这段时间比较忙。甲、最近我们店来了很多新书，有不少都是您喜欢的。我拿给您看看好么？乙、好哇！谢谢你！（面向观众）您瞧，这个图书发行员真不错，他都知道我喜欢什么书！甲、是啊，作为一个图书发行员就要了解读者、熟悉读者、研究读者。尤其是经常来书店的老读者。一个书店经营得好不好最要紧的就是有没有回头客！乙、有道理！所以有人说争市场不如争顾客！甲、不错！乙、那么如果我是个初次到你们书店的读者，你应该怎么接待呢？甲、那好，咱就再给大伙儿学学！乙、好啊！（做进店状，东张西望，然后站到一个书架前）甲、（悄悄打量、观察、判断）乙、（抽出一本书，翻两下，放回，再抽一本，翻一下，放回，犹豫不决……）甲、（走向乙）同志，您好！我能帮您什么忙吗？乙、谢谢你，我的孩子今年五岁了，我想给她买些儿童读物这么多书真不知选些什么好？甲、不用谢，别客气！您看这本浙江少儿出版社的《伊索寓言》就很不错，图文并茂，还标了汉语拼音，很适合您的孩子阅读。乙、你们书店有《安徒生童话》吗？甲、对不起，这本书今天刚刚卖完！这样吧，这是我的名片，或者请您留个电话，过两天书到了，我通知您？如果您有什么其它需要也可以打我的电话！乙、好！这是我的名片！甲、要不，您再看看这本《格林童话》也很不错的！乙、好的，我今天就先买这两本书吧！如果《安徒生童话》来了，请你一定要告诉我！甲、好的，您请放心！一定通知您！如果您没空过来我就给您送去！乙、（拿书、付款）谢谢，谢谢！甲、别客气，您走好，欢迎您再次光临！乙、（面对观众）你们瞧瞧，这位图书发行员服务多到位、多周到啊！这样的书店我可要常来！甲、欢迎您常来！乙、一定常来！（对观众）观众朋友们，你们也要常来哦！甲、是的，大家也要常来哦！甲乙合、欢迎大家常来我们书店看看！欢迎光临！（鞠躬）