质量前沿领域

Copyright,1996©DaleCarnegie&Associates,Inc.ZeroDefectandPriceofNonconformance质量前沿领域-零缺陷与质量成本21零缺陷的质量管理过程模式确定要求沟通的技巧实施预防措施工作标准31.1过程模式1.1.1过程模式目的：把工作当作一個过程来分析，以确任自己是否了解工作要求，确任我们该作什么、由谁提供必須的材料、工作成果是什么，以及谁接收工作成果。1零缺陷的质量管理41零缺陷的质量管理1.1.2过程范围起始活动最终活动•输入•活动•输出51零缺陷的质量管理1.1.3过程模式作业表工作标准制定标准要求质量成本进度程序制定者要求输入供应者要求物资信息輸出使用者要求设施与装备提供者要求培训与知识提供者要求•范围起始的活动•最终的活动•过程的名称61零缺陷的质量管理1.1.4如何使用过程模式1为工作过程命名。每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程。2确定过程的分析范围。为了达到分析的目的，这个范围界定出工作过程的起始及终结活动。3确定工作过程中所期望的输出。4确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门，或另一工作小组。71零缺陷的质量管理5列出输出要求。说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。6确定输入，即程序中的原材料是什么。输入是完成工作程序的必需品。7列出每一输入的供应者。8决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的材料或信息。81零缺陷的质量管理1.2确定要求1.2.1确任要求确任目前我们对工作要求的了解程度确任我们应该如何了解工作要求输入供应者要求物资信息输出使用者要求•范围起始的活动•最终的活动•过程的名称91零缺陷的质量管理1.2.2确认工作要求首先，我们著重于作业表中输出部份，因确任输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。然后，我们再看作业表中的输入部分，确任我们应需要什么才能产生符合要求的输入。我们确任要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再认真地达到要求。这就是质量。工作要求也可能随著我們组织需要的改变而改变。即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。101零缺陷的质量管理1.3沟通的技巧1.3.1沟通的要求要求：是针对输出、输入、过程的描述沟通要求：(1)要明确，不能含糊(2)确保每个当事人都具有相同的理解(3)过程开始前进行決策(4)监督变化111零缺陷的质量管理1.3.2沟通要求的态度建立在供应者使用者的关系上(1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系)(2)互信(团队合作)(3)互利(技术、经济方面)1.3.3沟通的技巧(1)听/Listen(2)问/Question(3)确任/Confirm121零缺陷的质量管理1.4实施预防措施1.4.1采取预防措施工作开始之前(1)确定输出要求(2)确定过程要求(3)证实过程的能力--测试/试验--误差校正131零缺陷的质量管理1.4.2预防不符合项在工作时：(1)衡量实际的工作(2)比较已同意的要求(3)必要进行调整工作1.4.3预防措施的四个阶段(1)确定输出(2)确定过程(3)验证(4)运行与管理141零缺陷的质量管理1.4.4控制过程的输入要进一步确定工作过程我们必須审查控制过程的输入。这些输入可分为四大类：(1)程序(2)设施及装备(3)培训和知识(4)工作标准151零缺陷的质量管理1.4.5验证验证有两个阶段：(1)过程试行(2)过程和产品的评估1.4.6运行和管理过程控制具有要求的过程行动衡量比较内部神经系统回路工作标准161零缺陷的质量管理1.4.6运行和管理(1)以清楚明确的要求来运行过程(2)对特定的某些要求加以衡量，以监督过程(3)拿衡量结果与特定执行标准比较(4)视需要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工作过程171零缺陷的质量管理1.5工作标准1.5.1标准的选择----“差不多就行”工作標准制定者要求質量成本進度直屬主管財務部門制造部門盡量做好在預算之內完成，不必計較質量不計成本，只要能准時完成181零缺陷的质量管理1.5.2“差不多就行”不符合要求的件数采取行动衡量工作现状工作标准191零缺陷的质量管理1.5.2“差不多就行”如果“差不多就行”是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较；(1)允许有若干百分比的不符合要求之处(2)每一工作項目允许若干不符合要求之处(3)每一时间单位中允许若干次不符合要求之处201零缺陷的质量管理1.5.3零缺陷的标准工作標准制定者要求質量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內的所有工作要求不超出預算准時完成211零缺陷的质量管理1.5.4采用零缺陷标准不符合要求的件数采取行动衡量工作现状工作标准221零缺陷的质量管理1.5.4采用零缺陷标准零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要求妥协的一种決心。如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量显示有不符合要求的存在，我们就要采取行动来消除不符合要求，并加紧预防，确保不再重蹈覆辙。231零缺陷的质量管理1.5.5零缺陷—个人的決心(1)了解要求(2)同心协力达成要求(3)找出不符合要求之处(4)预防问题零缺陷的个人決心零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求妥协的个人決心。采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，要人人下决心，绝不向不符合要求妥协。241零缺陷的质量管理1.5.6零缺陷的政策“我们将识別和符合我们所服务的对象的需要。”--私人医院“我们将采取下列行动完全让顾客满意：(1)符合我们的顾客的要求(2)预防缺陷；以及总是第一次就提供正确的结果。“--化学集团“我们将准时、时时地提供无缺陷的服务和产品以完全符合我们的顾客、商业伙伴和員工团队成员的要求。”--金融服務公司251零缺陷的质量管理1.5.7目标设定(1)了解工作过程(2)规划方法与资源(3)衡量并检查进度1.5.8有效的目标(1)目标的和可衡量的(2)符合组织的目标(3)能夠完成(4)有挑战性(5)带有时间框架(30，60，90天)261零缺陷的质量管理1.5.9讨论：零缺陷分组讨论：列出三个例子，说明零缺陷的工作标准是您日常个人生活的一部分；同时，列出三个例子说明零缺陷已经或可以成为您每天生活的一部分。个人生活工作生活A、A、B、B、C、C、272质量成本2.1.1概论不符合要求的代价(PriceofNonconformance,PONC)的定义确任生产、服务和管理領域中的不符合行为；明确PONC的组成因素列出计算PNC的五种方法计算在生产、服务和管理工作过程中的PONC282质量成本2.1.2PONC的定义PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪費的金钱价值其它费用POCPONC--做错事的成本292质量成本2.1.3POC与PONC销售收入总计失败PONC鉴定POC預防必要成本利润品質成本种類鉴定成本预防成本符合品质成本POC302质量成本2.1.4典型的质量成本分类01020304050內部损失(20-40%)外部损失(20-40%)预防1-5%评估(20-40%)本图表提供了美国企业在质量成本方面各类所占的比例示意。312质量成本2.1.5成本与质量的关系旧的信念关于成本与质量关系的假设故障成本故障成本322质量成本新的关于成本与质量关系的假設成本成本/质量曲线新的信念故障故障成本本图来源：摩托罗拉公司质量通报会，1996年332质量成本2.2计算方法2.2.1PONC的计算方法会计法薪资法劳务/资源量法单价法理想偏差法342质量成本2.2.2会计法(WholeAccountMethod)从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门记录不符合要求的代价或符合要求的代价费用的部分。比如：银行为追踪呆帐而设立的帐目(PONC)工作意外导致的残障给付费用(PONC)为统计预防性维修費用所设的帐目(POC)培训预算(POC)352质量成本2.2.3薪资法(WholePersonMethod)这个方法则是计算雇用工作人员的费用。这些人的工作內容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。比如：催料赶工的人员(PONC)处理雇客申诉的职员(PONC)从事返工或重新加工的员工(PONC)负责测试的软件及核对订单內容的员工(POC)审核员(POC)专职培训教师(POC)362质量成本2.2.4劳务/资源量法(Labor/ResourceClaimingMethod)这个以需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量；可以用打卡、收据、或其它方式计算所投入的时间和资源总数比如：会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间(PONC)工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间(PONC)会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间(POC)工程師为预防缺陷而花在查验上的时间(POC)372质量成本2.2.5单价法(UnitPricingMethods)以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合要求的代价则是用预防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次数(有时候这种措施是特別的、额外的或毫无条件的)。比如：用处理一件雇客投诉的平均費用，乘以处理投诉的次数(PONC)更换一个零件的平均費用，乘上更换的零件数目(PONC)审核帐目所花费的平均费用(POC)培训新员工所花费的平均的费用(POC)382质量成本2.2.6理想偏差法(DeviationfromtheIdealMethod)用实际情況和理论上的情況相比较。它让我们知道目前的花費是多少。但它并不能指出问题，也不会告诉我们某一项不符合要求造成多少开销123456789101112(月)实际情况理想情況392质量成本2.3消除PONC的步骤2.3.1五个消除不符合项的步骤1、确定狀況清楚地描述問題--頻率，結果擬定解決計划--誰參加，完成衡量，解決日2、不符合項的補救返工或修理報廢更換3、确認根本原因重審要求根本原因分析4、采取改正行動發生選擇計划与溝通實施5、評估与跟蹤檢查与完成的衡量比較審核調查非正式的复查402质量成本2.3.2确任根本原因(1)重复工作要求(2)相似性关联法相似性关联法作业表不符合要求符合要求發生在何處？發生在何處？涉及哪些設施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執行標准涉及哪些物資及/或信息的輸入412质量成本(3)易出错的时机输入活动输出•重复•非标准化程序•导致失察或错误时机•不明确的要求422质量成本(4)因果分析图输入工序标准程序输出设施与装备培训与知识结果432质量成本(5)柏拉图(Pareto)分析法(80/20)