业主满意度调查表及汇总表

超越您的期望，就是我们努力的方向1碧桂园2011年度业主满意度调查表尊敬的业主（住户）：您好！首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！业主（住户）基本情况路址(高层/别墅)姓名电话填表日期年月日专项调查项目在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：体育类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球才艺类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵总体满意度调查（请您在相应的□内用√即可）您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□日常物业服务满意度调查（请您在满意、较满意、不满意下用√即可）普查项目满意较满意不满意您的意见一、客户服务1、客服人员仪容仪表及服务态度2、客服人员工作责任心3、业主意见处理的及时性及回访工作4、物业服务多样性二、保洁绿化服务5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度6、楼道及共用部位保洁卫生7、生活垃圾日产日清方面8、总体环境卫生的保持性9、绿化的维护保养三、安防服务10、安保人员的服务与礼仪11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理12、物品出入管理13、智能化管理及使用四、公共维修服务14、维修人员的礼仪及服务态度15、各项公共设施设备的维护保养16、公共照明维修及时性超越您的期望，就是我们努力的方向2五、社区文化便民服务21、小区文化氛围22、小区的社区文化活动宣传力度23、小区的社区文化活动满意度24、小区便民服务开展售后维修服务及公共配套满意度调查（请您在满意、较满意、不满意下用√即可）普查项目满意较满意不满意您的意见一、售后维修服务1、房屋质量2、房屋工程维修及时性3、房屋工程维修速度及质量4、日常用水、用电保障二、公共配套5、苑区内机动车及单车停放便利度6、购物、交通、医疗等社区配套您的其他建议：再次感谢您对我们工作的大力支持！广东碧桂园物业管理有限公司（）分公司年月日超越您的期望，就是我们努力的方向3碧桂园·太阳城2011年度业主满意度调查汇总表总户数1290发放份数1290发放比例100%回收份数1290回收比例100%日常物业服务满意度调查汇总调查项目回收总份数①分项数量单项满意率⑤满意数②较满意数③不满意数④一、客户服务1、客服人员仪容仪表及服务态度12901173962198%2、客服人员工作责任心129011241343297%3、业主意见处理的及时性及回访工作129011321124696%4、物业服务多样性129010621943497%二、保洁绿化服务5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度12901170724896%6、楼道及共用部位保洁卫生129010751724396%7、生活垃圾日产日清方面129011131324596%8、总体环境卫生的保持性12909992523996%9、绿化的维护保养129091123614388%三、安防服务10、安保人员的服务与礼仪12901151924796%11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理12909802723896%12、物品出入管理129010182324096%13、智能化管理及使用129011241343297%四、公共维修服务14、维修人员的礼仪及服务态度129010372124196%15、各项公共设施设备的维护保养129010561924296%16、公共照明维修及时性129010731962198%五、社区文化便民服务17、小区文化氛围12901192762298%18、小区的社区文化活动宣传力度129011351361998%19、小区的社区文化活动满意度12904947702698%20、小区便民服务开展12901200543697%日常物业服务平均满意率⑥96.3%单项满意率⑤＝（1173/1290×100%）+（③/①×95%）平均满意率⑥＝各单项满意率总和/20（单项总和）超越您的期望，就是我们努力的方向4售后维修服务及公共配套满意度调查调查项目回收总份数①分项满意度单项满意率⑤满意数②较满意数③不满意数④一、售后维修服务1、房屋质量129022248658253%2、房屋工程维修及时性129048518262351%3、房屋工程维修速度及质量129036937254956%4、日常用水、用电保障129039137652358%二、公共配套5、苑区内机动车及单车停放便利度129092719217186%6、购物、交通、医疗等社区配套129043236049860%售后维修服务及公共配套平均满意率⑥60.7%单项满意率⑤＝（②/①×100%）+（③/①×95%）平均满意率⑥＝各单项满意率总和/6（单项总和）总体满意度调查汇总回收总份数①分项满意度总体满意率⑦满意数②较满意数③不满意数④12901061188.340.896%总体满意率⑦＝（②/①×100%）+（③/①×95%）业主集中或突出意见：1、供暖问题：普遍地热不热，室内温度不达标，其中别墅区反应三楼地热不热问题较严重。2、工程质量和维修问题：别墅区工程质量较差，投诉问题较多，其中露台漏水，墙体裂缝、露台门窗部分倾斜且关不严及缝隙较大锁不上，部分车库门及入户门存在较多问题，且维修不及时。西北区高层精装房装修质量较差，其中：入户门、橱柜、洗菜盆、门口线及地板均存在问题。3、煤气问题：长期以来，煤气一直没有开通，给业主生活带来不便，业主反应强烈。4、绿化问题：冬季苑区内绿化少并且品种单一，业主建议多种植常绿植物。原因分析及改进措施：1、供暖问题：主要原因，由于供暖公司本身没有达到国家规定的最低温度标准，我司已与供暖公司多次协调并已下函说明问题严重性。但供暖问题仍未解决且无明显改善。现我司每天都对一次、二次网进、回水温度进行记录，并对业主做好沟通工作。同时已将此问题上报区域总办请求给予支持和帮助。2、与项目部及相关施工方、厂家积极沟通，并以工作联系单的形式发给相关部门，将不受季节限制的工程遗留问题及时解决，并将未能解决的问题做好汇总统计工作，待可以维修后尽快跟进相关责任单位进行维修。对于迟迟未解决的问题将外委施工单位维修，并报项目部鉴定责任单位，将建议维修所产生的一切费用由责任单位支付。3、配套设施问题：主要原因，由于苑区整体入住率没有达到开通煤气标准，所以市政无法开通煤气。首先我们以提升物业服务品质，从而带动入住率的提高。并积极与项目超越您的期望，就是我们努力的方向5客户服务,100%维修服务,88%客户服务,100%维修服务,82.00%客户服务,100%维修服务,83.00%客户服务,100%维修服务,82%客户服务,100%维修服务,78%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%日常服务满意率统计客户服务维修服务清洁服务绿化养护消杀服务社区文化总体满意率配套部进行协调沟通，尽早开通煤气，方便业主生活。4、绿化问题：主要原因：北方冬季天气较为寒冷，气候干燥，不利于植物的生长。我司与绿化部门进行沟通，是否能多栽种一些适合北方气候的植物，例如：松树等其它常绿植物，让业主在冬季也能感受到苑区的勃勃生机。分公司经理签字：年月日超越您的期望，就是我们努力的方向6日常服务与售后维修服务满意率对比满意率,96.30%满意率,60.70%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%日常物业服务满意率售后维修服务满意率超越您的期望，就是我们努力的方向7回收率,100%满意率,28%较满意率,28%不满意率,47%回收率,100%满意率,53.00%较满意率,21%不满意率,26%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%售后维修服务公共配套售后维修服务及公共配套满意满意率统计回收率满意率较满意率不满意率超越您的期望，就是我们努力的方向8超越您的期望，就是我们努力的方向9碧桂园·太阳城2011年度满意度调查分析、跟进汇总表序号路址建议/意见责任部门整改措施处理结果回访时间回访情况145-107-1希望苑区的煤气尽早开通配套部我们会以提升服务品质，带动入住率的提高。其次积极与开通煤气的相关部门进行协调沟通，尽早开通煤气，方便业主生活。需要一段时间才能完成2011-11-30业主理解，希望我们尽快完成245-90-2自来水颜色发黄、希望水质能好一些物业公司我们会严格按照规定每半年对蓄水池进行清洗，保证业主的用水质量345-49-1希望别墅区多曾设健身设施物业公司我们正在增建健身设施过程中，我们会加快速度，尽早完成此项工作。处理中2011-11-30业主较满意445-40-6、16-1-1202希望苑区进口标识明显美观物业公司尽快做出进口标识方案，并尽快落实。处理中2011-12-4业主希望尽快落实516-1-505希望为客服前台工作人员申购统一棉服，达到统一、美观物业服务中心我们会向区域进行报告，说明情况，尽早统一客服工作人员形象。处理中2011-12-7业主满意720-1-2303希望通往道义市场的通勤车能继续开通销售我们会和销售沟通协调是否能继续开通此趟通勤车处理中2011-12-7业主较满意819-1-303、21-1-3105希望在苑区设立医疗服务站已经跟业主做好解释，附近会设立医大二院，医疗问题将会得到解决制表：时间：分公司经理审核：