ABC分析法在客户管理中的应用[1]

CompanyLOGOABC分类法——在客户管理中的应用LOGOABC分析法在很多领域都得到应用，其实它没有那么高深，在我们的历史文化中经常会遇到ABC分析法的影子，例如，“射人先射马，擒贼先擒王”。在战争中我们的祖先就知道分清主次来解决问题。看来ABC分析法的专利应该属于我们老祖宗的，你说呢？ABC分析法LOGO分析法亦称分类管理法、重点管理法。它是一种对事物进行系统统计、排列、分类，以找出管理重点的管理方法。意大利经济学家帕累托于1906年首先使用这种方法，研究社会财富的分布状况，发现少数人占有大量社会财富，大多数人则只占有少量社会财富。这种“关键的少数和次要的多数”的关系，在经济活动中普遍存在。后来，这种经济分析法被推广到物质管理、拟定生产作业计划、管理工艺设备、分析影响产品质量的主次因素等方面。LOGOABC管理法是运用数理统计的方法，对种类繁多的各种事物及其构成事物的诸多因素，根据其特征进行分类排队，以抓住主要矛盾，分清重点与一般，有区别地实施管理的定量科学分类管理技术。具体地说，这种方法是把事物和管理对象，或按影响因素，或按事物属性，或按所占比重（或累计比重）等不同要求，划分为A、B、C三部分，分别给予重点、一般、次要等不同程度的相应管理。LOGO在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。客户关系管理(CRM)这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。LOGOA、B、C各类因素的划分标准，无严格规定，可以根据具体对象和情况确定。一般把主要特征值的累计百分数在0-80%的若干因素称为A类因素，应重点管理；累计百分数在80-90%区间的若干因素为B类因素，是次要因素，作一般管理；累计百分数在90-100%之间的为C类因素，这是最次要的因素，进行次要管理。LOGO其实ABC分类法也可以应用到客户管理过程中，通常是将手头的客户订单按年度总订单占用量分为三类:A类:是年度订单量最高的客户B类:是年度订单量中等的客户C类:是年度订单量较低的客户在客户管理中的应用LOGO客户管理A类客户代表“重要的少数”，它是指通过ABC法则，在目标客户群中选取的重点细分客户，在该细分客户中投入相当于竞争对手2倍的人力、物力和财力。这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。LOGOB类客户指数量和质量介乎C类与A类之间的客户。通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。LOGOC类客户指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户数量过少时，设法加以补充和关注。LOGO分析法假如，你有103家客户，假如你每位客户每两周访问一次，每次30分钟，那么你一年会耗费103×12=1236小时。这样不仅事倍功半，而且还会耗费你大量的时间。假如你能够将客户有效分类，选择恰当的客户管理方法，那么你的时间会大大缩短，同时也会影响效果。来！吻一个！LOGO1．选择客户管理方法按上述ABC原则，可以按照销售额的多少以及销售潜力的大小，将你的客户分成三类：A类大客户和极有潜力的客户20家；B类中等规模及中等潜力客户35客；C类小客户48家。LOGO2．确定为每类客户服务的频率及每次服务时间你估计对A类客户每两周访问一次，每次60分钟；B类客户每一个月访问一次，每次30分钟；C类客户每两个月访问一次，每次20分钟。LOGO那么每类客户每年所需要的访问时间为：A类26次×60分/次=1560分（26小时）B类12次×30分/次=360分（6小时）C类6次×20分/次=120分（2小时）LOGO3．计算出年工作总量根据1、2步的数据，可以很方便地计算出你全年的销售活动总工作量：A类20家×26小时/家=520小时B类35家×6小时/家=210小时C类48家×2小时/家=96小时总计826小时。比不加分类进行的客户管理，足足省下了400个小时的工作量LOGO对潜在客户进一步分析，要从各方面鉴定客户的资格，如客户现在可能存在的需要与欲望、客户的支付能力、联系人的决策力等，对不合分类要求的客户，返回潜在客户，重新分类或作其他处理。经过分析之后，分类正确的客户，确定为目标客户。在可能的情况下，我们的工作要尽量使所有的人都满意。如果很困难的话，让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，这种客户管理工作也是不错的。小贴士LOGO