质量推行方法

质量推行方法翁田山，华魁专业顾问公司总经理EDITBYROCLUO2008/01/22目录一、前言二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点1.形而上的目标设定，永远做不到，没有意义2.使用不当的质量管理指标3.无效的口号对策4.采防堵策略的品保组织发展5.〝短期为先为重〞是企业营运的自然反映（短视者全天下是也！）6.凭感觉反射性推论7.质量癌症，〝好大喜功，报喜不报忧〞的文化8.找不到着力点及拿捏欠当9.质量活动推展，草率而行目录三、何为企业正确的〝质量推行方法〞1.质量的核心是观念和工作态度，经营者要能投入，带领成为表率2.追根究底至少问五个why真因浮出才可下对策3.从经营目标而来的质量目标订定和展开4.简易问题思考逻辑，快速推行质量事务5.常见各种质量推行手法及活动，澄清一些应用面的问题6.澄清重要质量活动，不同特质属性有不同的背景条件7.质量能力提升，会带动〝制程技术〞和〝产品技术〞的累积成长8.善于运用质量推展界面，加速质量成长力道9.快速评估质量改善成效，可予观察的几个指标四、结论和建议一、前言本章介绍企业〝质量推行方法〞常见的问题，及澄清易误解的观念和方法，希对业界有事半功倍之效，以〝负面表面〞和〝正面表列〞两种方式说明，本文所有观点和建议，均为作者实战结晶，有许多实例可左证，参考价值高。二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点：1.形而上的目标设定，永远做不到，没有意义目标未能展开和贯彻执行，形同虚设！目标要有参与和共识，且经完整订定执行计划，各级干部有责任归属感，自动承担确实执行，其过程要能监督，其结果要有奖惩分明，这才会有执行力和正面的结果符合目标。没有参与当然就没有共識，是老板挂在墙上的装饰，是目标决而不行之始，不但没有意义，若造成〝命令决而不行〞的文化，问题就严重了！二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点：2.使用不当的质量管理指标：此如同用力不对，不是事倍功半就是白费力气，例如下列的质量管理指针设定A.进料验收用〝批退率〞为管理指标：是不适当的，因看不出零件、材料的质量水准。如零件长期统计，其不良率为0.25%，若用AQL0.25%验收，其误判为不良批仍有5%（其实是好的批），而我们却以为不良为5%，其实不良率约0.25%，更何况有抽样人为执行误差，笔者从来不看零件验收批退率，而是用〝真实质量水平〞及〝免检率〞订定供货商的管理指标。B.制程各站分别订定不良率管理指标：此会造成打散弹效应，资源分散、浪费，因为制程检验或调整站很多，每站皆有指标就要行动对策，制程资源本来就不多，所以〝多头照顾，就多头落空〞！于系统产品，制程宜用〝直接通过率〞（简称直通率），自动化零件产品（如半导体、PCB、SMD）用〝良率〞为管理指标，每周只取其前三项(Top-3)问题资源投入即可，此不但可掌握制程重点，且资源集中，易看到成果，持续下来（每周）就很可观了。二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点：C.出货抽检用〝批退率〞为管理指标：我们在意的是整体产品出货品质水平（此会反应客户对我方产品认同程度），而不是内部抽样检验之允收或批退的比率，本末倒置，用力错误，当然看不到成果！D.订定质量稽核为管理指针：稽核的目的是〝保证或确认运作是否在轨道上〞，即确认正常或异常狀态，若有任何异常即应循管理系统提报和改正，其实时反应实时处置意义大于统计指标，更何况其统计的〝母数〞为不确定（Uncertainty），更不能做为比较基础，故稽核为用于〝实时行动〞，不需另订管理指标。3.无效的口号对策〝加强检验〞、〝加强训练〞、〝加强稽核〞等于企业职场内部报告的对策中，经常可见无效的口号标语，写了等于没写，对策要有可执行性可以追踪和确认是否有效，如〝加强检验〞等字眼不知原來如何做，而未来又将如何改变，全然不知更不能追踪和确认了！这种口号性文字（含形容词、副词）愈多，表示公司愈表面化，管理必然僵化、官僚，是无法在国际上自由竞争的！记住一个原则〝要抓住重点，要求（命令）不要多，但言出必行，行必有效〞，命令能贯彻才有执行力！二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点：4.采防堵策略的品保组织发展防堵于短期有效，但长期言为不智之举，因同样事件经常再发浪费资源、成本和时间。试想若于零件、材料验收采防堵策略，则进货量愈大，人力、设备、组织必然依比例扩大，如此下去营业额愈高，没有生产力的验收作业损失金额就愈大，完全无法得到量大成本率愈低的好处，同样的道理于制程质量检验、出货检查，产量愈大检测能量资源亦必须等比例扩大，所以量愈大，成本率并不能因此而获益，这是有违正常营运规则的，其原始问题在于〝防堵是不能解决问题〞的，而疏导才是正途，才能量大时相对成本率下降而获利，因此企业有关问题对策皆必须长短兼顾，防堵疏导并行；从品保组织人力占公司比例亦可看出发展方向是否正确，通常营业额愈高，相对品保人力比值就愈低，或质量落实度愈高（即质量形象愈高）的公司其相对的品保人力比也愈低，因为质量要求已由有形化之为无形，溶入员工工作态度中及合作厂商理念中，所有参与者皆追求完美想把自己的工作做好，则品保工作产生质变，二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点4.采防堵策略的品保组织发展例行检测归入责任单位，品保只做〝建立标准〞、〝质量稽核〞、〝主办提升企业体质活动〞等服务性工作。以电子、信息、通讯产业生态言，品保人力和公司人力比为1：10及以下者，为泛泛之辈，质量力在（0）~（2）程度。1：10~1：100者，且质量亦获客户认同者，相对亦具国际竞争力，通常质量力在（3）/（4）程度。1：100以上者，且产品形象佳，通常其在全球同业领域中亦为领导者，已进入〝自然习惯〞的最高境界，所以就不需要大的品保组织，就可以把工作做得完美，若质量发展方向正确，是愈做愈省力，效果成等比级数成长但必须澄清的是〝质量力〞的成长是阶梯式不是跳跃式（即中间省略），即从无（0）→检验导向（1）→制造出来（2）→设计进去（3）→经营出来（4）→自然习惯（5）二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点5.〝短期为先为重〞是企业营运的自然反映（短视者全天下是也！）“短利〞于质量事务的解读是〝短期对策〞、〝治标〞、〝防堵〞、〝强制性〞、〝暂时性〞等，它几乎很快即可看到结果（希望是正面），对业务、客户、财务可解燃眉之急，但易落入恶性循环深渊而无法自拔，但偏偏绝大部份企业皆在此恶性循环中免强生存。〝长利〞于质量事务的解读是〝长期对策〞〝治本〞、〝疏导〞、〝自发性〞、〝长久性〞（永不再发）等，它的成效不易马上察觉，所以容易被疏忽和不被重视，但只要方向对，执行力够，它所带來的好处、利益是无可估算。尤其员工素质的改变或文化往正面发展，这种好处是很难用金钱去衡量的！因此有自信和智慧的公司（毕竟是少数），通常很少去处理善后问题（即为以前做错而弥补、修正），却花很多资源投入未來即将面临的问题（即解决未来的问题，因现在很少有问题），这就是〝长利〞、〝长期〞、〝治本〞思维的结果，当然是业界的领导者！二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点6.凭感觉反射性推论只要其推论看法未能（经）证明，都必须怀疑，且不能依〝谗言〞下判断或决策，只要对”物“的问题，要能被实验证明，其原因方为正确，对〝事〞的问题，要能模拟当时狀况如同办案，小心查证方能定论，对〝人〞的问题，要以非利害人，多数的第三者看法为指标，方为客观！质量事物离不开〝真因分析〞，通常日商在这方面做得很彻底，其分析深入决策慢但很正确，反观台商常用未经证明的反射性推论，决策快不正确反而速度慢，资源浪费。7.质量癌症，〝好大喜功，报喜不报忧〞的文化质量力成长的基础是〝先认知错误，设法制止，并一劳永逸〞，假如公司文化是好大喜功，报喜不报忧，错误问题就看不到了，从质量事务角度，此好大喜功文化是不正常的细胞（实事求是才是正常细胞），因其滋长就形成〝质量癌症〞，走向衰亡之途！二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点8.找不到着力点及拿捏欠当1.希望问题快速改善，开出大量的CAR，是不对的，要衡量自己有多少资源解决问题，开CAR不求多，要求有效执行为重；2.过度谨慎，鸡毛当令箭，客户只是征询意見，就要求内部做一堆实验，经常动员耗用资源是不对的！3.练兵时点的拿捏，若时间允许下，坚持退货重工也是一种教育和练兵，但面临业务失单存亡时点，就必须设法解决问题顺利出货优先，此为相同事件，不同背景的拿捏轻重；4.当生产良率很高时，就觉得没有质量用力成长空间，因此不再问题追踪检讨，反而放松原来好的习惯，此为质量执行拿捏欠当。9.质量活动推展，草率而行为提升企业经营体质、员工素质，举行的相关质量活动，例如提案制度鼓励员工看到问题主动提出改善，质量改善小组由下而上有特定改善主题，5S活动生产管理基础及人员纪律维持，平衡计分卡订定公司策略和管理指针、目标，全面质量管理(TQM)由上而下的管理架构基础，六标差质量活动减少产品质量变异量等，经常发现活动无疾而终，滞碍难行综观其因，皆为求速效草率成行二、企业常见〝质量推行方法〞问题和盲点9.质量活动推展，草率而行提醒如下：9.1活动企业主必须支持，于宣告会议、中间检讨、段落结案皆要亲自涉入鼓励，把意愿气氛带上來。9.2要有适当的倡导和训练安排，使參与者认同有共识有方法、工具后，才去执行9.3活动的核心目的，要能和公司长、短期策略联结，最终要能并入例行营运作业之中9.4用心执行活动和落实之间，应建立明确奖惩办法(至少也有奖励办法)，确实执行9.5活动要指定执行长及各组成员团队，此项目活动应列入公司第1阶高层会议检讨事项之一三、何为企业正确的〝质量推行方法〞1.质量的核心是观念和工作态度，经营者要能投入，带领成为表率〝员工只关心老板关心的事〞企业主的一言一行大家都在注意，老板不投入谁会关心投入呢！更不要以为〝授权〞就可以都不去碰不去监督了解，老板是引导正确方向，做表率并要求员工执行，而责任干部要能接棒，藉力使力发扬光大完成目的2.追根究底至少问五个why真因浮出才可下对策企业职场中的普遍现象是:对事物看法只重表象，未真正用心去分析。只有极少数企业有深入分析和执行改善对策。无论产品面或管理面有任何问题都必须追根究底至少问5个why，有了真因再下药，才能药到病除，一劳永逸！三、何为企业正确的〝质量推行方法〞3.从经营目标而來的质量目标订定和展开A.和公司经营目标联结：若明年目标攻下某一国际一级客户，就要预做准备，其中此目标客户的质量要求，如〝厂商评估〞可否先自评改正、产品出货质量水准为何、该客户通常市场退修率多少、客户对产品测试评价为何等，当然要先行了解和预做准备，而订为质量单位努力目标之一，就可以和经营目标聯结了。B.配合客户要求：若现有客户对产品质量很不满意，并提出可接受的市场退修率及要求时间，否则订单将受影响，于此品保单位就师出有名，藉力使力订出目标值，再行展开到各工程站目标，过程定期检讨改善。C.和公司服务成本策略联结：市场退修愈高，服务成本就愈高，若公司出货量增加，服务预算不增加前题下，就可以配合反推产品退修率要降为多少，并订定为该产品的年度质量目标，之后再行展开到各个责任单位，而后续的努力就有一定方向，且能完成公司策略目标。三、何为企业正确的〝质量推行方法〞4.简易问题思考逻辑，快速推行质量事务其实解决问题是很容易的事，把它简单化就好做事。企业问题解决模式为：检测→现狀了解→预知未來→防患措施→永绝后患；此简易问题思考逻辑，可以帮助我们快速推行质量事务，提早看到效果。5.常见各种质量推行手法及活动，澄清一些应用面的问题三、何为企业正确的〝质量推行方法〞5.常见各种质量推行手法及活动，澄清一些应用面的问题三、何为企业正确的〝质量推行方法〞5.常見各种质量推行手法及活动，澄清一些应用面的问题三、何为企业正确的〝质量推行方法〞5.常见各种质量推行手法及活动，澄清一些应用面的问题另有创意思考法，含脑力激荡法、特性列举法、缺点列举法、希望列举法、替换表列法，外加反向思考法。6.澄清重要质量活动，不同特质属性有不同的背景条件质量活动：是公司经营活动的一部份，为提升体质（质量、速度、成本、效率、技术、产