汽车4s店iso-9000质量体系手册

中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第1页0.1发布令修改第0次修改本手册依据ISO9001：2000标准的要求编制，覆盖了公司所有的质量活动，是本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量活动的法规纲领性文件，现批准发布，要求全体员工认真执行。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，并负责对本手册的解释工作；授权质管部负责公司质量活动的日常管理，各部门各维修站员工都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。总经理：×××（手签字）日期：××年××月××日（手签字）中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司文件编号××/ZS—2000—A中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：次修改质量方针：以高效管理为保证以先进技术为基础以顾客满意为目的质量目标：a)车辆维修交付返修率2%以下b)销售汽车合格率达到100%c)顾客满意率达到95%中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第3页0.3公司简介修改第0次修改中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：××市××汽车服务有限公司位于××市高新技术开发区，公司南依×××高速公路，东临××大学；距××市区1公里，距××海港码头仅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日的××公司，是汽车维修一类企业，与一汽—大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司建立了特约维修关系，从事国产高级轿车、越野车的维修和汽车销售。公司占地面积×××平方米，建筑面积×××平方米，公司拥有进口及国产汽车检测设备仪器××台/套，总值××余万元。公司现有员工大专学历占50%，中级职称以上占20%，广大员工努力以优质规范的服务拓展市场，在用户中树立良好的品牌形象。面对汽车维修市场的激烈竞争，本公司在现有基础上，发挥汽车特约维修企业的优势，力争将公司建成功能齐全，设备先进，服务完善，员工优秀的最具有竞争优势的汽车维修企业。公司地址：电话：邮编：传真：联系人：中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第4页0.4管理者代表任命书修改第0次修改中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：管理者代表任命书公司任命质管部部长×××同志为公司管理者代表。其职责为：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。望全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保公司质量体系有效运行。总经理：×××（手签字）日期：××××年××月××日（手签字）中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第5页0.5质量手册说明修改第0次修改中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：：2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系—要求》并结合公司实际情况进行编制，参考了ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》的内容。本手册明确公司的质量方针和质量目标，对公司的质量管理体系进行了描述，包括组织结构、职责权限和15个控制程序的基本内容，是公司从事质量活动的纲领性文件和准则，全体员工必须遵照执行，以确保为顾客提供满意的维修服务，提高公司的管理水平和经济效益。根据本公司的实际情况，按照ISO9001：2000《质量管理体系—要求》第1.2节规定，本手册对标准第七章的要求进行删减。本公司为顾客提供的维修服务所有活动和过程不涉及设计和开发，因此本手册中不包括标准中7.3《设计和开发》内容。本手册分为受控版和非受控版，受控版加盖“受控”标识，供公司内部使用，不得对外发放（第三方认证审核时或有关法律法规另有规定时除外）非受控版本可提供给顾客作为本公司质量保证的承诺文件。中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第6页0.6质量手册的管理修改第0次修改中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：)本手册由总经理授权，质管部负责编写，由管理者代表负责修订和审核，由总经理批准后颁布执行；b)《质量手册》由质管部备案保存进行日常管理，按照《文件控制程序》进行控制。c)《质量手册》在使用中发现有内容不协调的地方，有关部门和人员可向质管部提交《修改申请单》，质管部对修改内容进行修改初审后，管理者代表审核，最后由总经理批准后可执行修改；d)本手册发放范围由管理者代表确定，未得到管理者代表批准，不得向公司外部借阅；e)手册持有者应认真保管手册，不得损坏，调离岗位时手册要交回发放部门并办理相应手续；f)本手册解释权归管理者代表；g)《质量手册》非受控版由管理者代表负责审批，行政部负责签发和管理。中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第7页1.2.3范围、标准、术语修改第0次修改中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：《质量手册》适用范围本手册适用于××市××汽车服务有限公司对汽车维修服务过程、汽车销售过程的质量管理和控制，也适用于对顾客及第三方和社会的质量保证。2《质量手册》引用标准ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系—要求》ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》GB/T16739.1—1997《汽车维修业开业条件》JT/T201—1995《汽车维修工艺规范》GB7258—97《机动车安全运行技术条件》QC/T900—1997《汽车整车产品质量检验评定方法》3《质量手册》术语和定义《质量手册》引用ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。《质量手册》引用GB/T16739.1—1997《汽车维修业开业条件》中的术语和中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：定义。发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共3页第1页总第8页4.质量管理体系修改第0次修改中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持及持续改进。本公司的质量管理体系包括与汽车维修服务、汽车销售过程有关的部门的产品实现过程和支持过程。支持过程和产品实现过程由质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进等部分组成。它们分别对应ISO9001：2000标准的第四、五、六、七、八章。本公司汽车维修服务实现过程：接待—诊断—维修—监视和测量—结算—交付。本公司汽车销售服务实现过程：预约—签定购车协议—提车—接待—销售服务—交付和售后服务。本公司按照ISO9001：2000标准要求对质量管理体系进行管理和控制，对于本公司服务有关的供方和外加工件的过程也按本公司要求进行控制，但与本公司内部的过程有所区别。4.2文件要求4.2.1本公司依据ISO9001：2000标准及国家相关法律法规编制文件化的质量管理体系，对汽车维修服务过程、汽车销售过程实施控制。质量体系文件组成如下：a)形成文件的质量方针和质量目标；中质协质量保证中心福州审核中心如需质量、环境、安全管理体系认证请联系中质协质保中心福州审核中心工作组：电话：[phone]传真：[phone]网站：)质量手册，即本手册；c)ISO9001：2000标准要求形成文件的程序（共15个程序见《程序文件清单》）程序文件是《质量手册》的支持性文件，确保过程有效运行及对过程进行有效控制；d)本公司确保汽车维修服务全过程、汽车销售过程实施与控制的三级文件，三级文件