质量测评指标在通讯行业的应用研究QualityMetric

摘自《2004年上海顾客满意论坛论文集》上海市质协用户评价中心1质量测评指标在通讯行业的应用研究彭颖陈少淳严莉萍上海贝尔阿尔卡特股份有限公司客户满意与质量部摘要:随着TL9000在通讯行业影响面的扩大，质量测评指标的应用逐步为大家所熟悉。本文作者通过在本企业的实践讲述测评指标在质量活动中的应用和问题探讨，强调了数据质量的重要，以及如何通过质量测评指标进行分析和公司绩效改进的经验和看法。关键词:测评指标；标杆管理；业务流程改进；绩效管理QualityMetricsApplicationResearchinTelecommunicationIndustryPengYingChenShaochunYanLiping(China,AlcatelShanghaiBellCo.,Ltd.CustomerSatisficationandQuality,388#NingqiaoRoad,PudongJingqiaoShanghaiPostcode:201206,Tel:[phone]Email:[e-mail],[e-mail],[e-mail])Abstract:WithTL9000influenceexpandingonTelecommunicationindustry,Qualitymetricsapplicationbecomesknownwidely.Theindicatorsapplicationandsomeissueswereinvestigated.Theauthoremphasizedtheimportanceofdataqualityinthemeasurementprocess.Thepracticeexperienceandviewpointsonhowtoanalyzeandimprovecorporateperformancewiththeusageofmetricsarealsointroduced.KeyWords:Metrics;Benchmarking;BPI;PerformanceManagement前言随着中国的通信市场的竞争进一步白热化以及庞大的最终用户群对电信产品和服务的期望值不断提高并愈来愈呈现多样性的趋势，客户满意和质量越来越受到企业的重视，因此如何不遗余力地提高产品和服务的质量，同时提高企业自身的管理水平，是企业降低成本、提升竞争力、增强与顾客和供方之间关系、提升客户满意度的一个有力保障。由全球通讯行业质量卓越供应商组成的优秀供应商质量论坛QuestForum（QualityExcellenceSuppliersTelecommunicationsForum简称QuESTForum）在美国起草并发布的TL9000标准，为通讯企业满足顾客期望、追求卓越提供了管理的思路和方法。其中最有特色的测评（Measurement）手册，包含了一系列反映通讯行业产品和服务质量的测评指标，它是标杆管理（Benchmarking）、业务流程重组/改进(BPR/BPI)等理论和方法在电信行业的运用、深化；为摘自《2004年上海顾客满意论坛论文集》上海市质协用户评价中心2企业分享优秀供应商的经验、寻找差距、追求卓越提供了便利。1TL9000简介该标准以IS0900l为基础，是融合现行的行业标准、美国波多里奇国家质量奖标准、Bellcore、SEI和IS012207标准中所有适用的元素而形成的。TL9000标准共分两大部分、五个层次。TL9000标准的五个层次见下图1:国际标准ISO9001通用TL9000要求硬件专用要求软件专用要求服务专用要求硬件专用测量方法软件专用测量方法服务专用测量方法TL9000通用TL9000测量图1TL9000的五个层次TL9000的两大部分为体系要求（BookOne）和测评指标（BookTwo）。体系要求是在ISO9001的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；测评指标定义了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。它既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。TL9000基本测评指标见下表1。表1TL9000测评指标序号测量类别测评指标问题报告数（简称：NPR）NumberofProblemsReports问题报告解决时间（简称：FRT）ProblemReportFixResponseTime延期报告问题响应（简称：OFR）OverdueProblemReportFixResponsiveness1通用测量（C）及时交付（简称：OTD）OnTimeDelivery2硬件和软件测量（HS）系统中断（简称：SO）SystemOutage3硬件测量（H）硬件返还（简称：FR）FieldreplaceableunitReturn版本应用终止（简称：RAA）ReleaseApplicationAborts纠正补丁质量（简称：CPQ）CorrectivePatchQuality特征补丁质量（简称：FPQ）FeaturePatchQuality4软件测量（S）软件安装和维护软件更新质量（简称：SWU）SoftwareUpdateQuality5服务测量（V）服务质量（简称：SQ）ServiceQualityTL9000标准适用于电信业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。它既采纳了摘自《2004年上海顾客满意论坛论文集》上海市质协用户评价中心3ISO9000标准的所有内容，又增加了许多极具电信行业特点的新内容，较好地反映了顾客对电信企业的需求。2实施与改进的要点1.1确定测评指标和测评方法测评指标Metrics（以下简称指标）是量化产品、过程或服务特性的测评工具，它通过建立一套大家都能理解的通用的语言客观地反映各种特性的满足程度。通过指标的建立，可以为改进和决策提供客观可靠的依据。笔者在推广使用TL9000标准所规定指标的实践过程中，结合了企业的特色和分析改进的需要，在TL9000指标的基础上，增加了企业的子指标，形成了以TL9000指标为纲的较为完整的企业指标体系，对TL9000在企业中的实施起到了积极的补充，有助于质量人员了解企业的整体质量状况，有效定位改进关键。以下笔者阐述了在确定指标和测评方法时，如何对TL9000指标进行补充，从而满足企业和客户的需求，供大家讨论和参考。1）关于问题报告数和问题解决时间的测评„问题报告严重度（ProblemReportSeverity）分级TL9000的指标手册中对问题报告的严重、重要和轻微级别的确定通常根据问题报告的技术故障对产品正常运行的影响来确定的。但在实践中，笔者发现对同一问题的严重度，客户确定的严重读往往比企业技术人员确定的高，这通常是客户希望问题尽快解决的期望的反映，这时企业的技术支持如果仅从自身产品出发，坚持自己的定级和提供相应级别的服务，势必影响客户满意度。碰到这种情况，技术支持应一方面将问题的实际级别记录下来，便于追溯及对NPR表现作客观评价，另一方面也要将客户的确定的问题严重程度记录下来，在资源许可的条件下，尽可能满足客户要求。„问题解决时限DueThresholdTime在计算FRT时，根据TL9000的规定，对严重问题的恢复时限为24小时，重要问题的解决时限为30天，轻微问题为180天，但这样的条件并不一定能满足客户的要求；加之市场环境变化和竞争的日益激烈，企业需不断提高问题响应速度。服务等级约定(ServiceLevelAgreement以下简称SLA)的确定，即企业根据自身能力和市场需求与用户共同制定的问题报告解决时限，它是企业和用户共同达成的服务等级约定，通常高于TL9000标准的要求。在计算的时候，企业从衡量自身服务水平和是否满足客户要求的需要出发，FRT应按规定的SLA计算；而用于认证的数据指标的递交，按TL9000标准计算结果即可。前者是内部管理需要，摘自《2004年上海顾客满意论坛论文集》上海市质协用户评价中心4后者是外部认证的需要。„严重问题的惩罚时限Penaltyofcriticalproblem在OFR的计算方法中规定：重要问题或轻微问题延期超过一定时限要得到惩罚。但没有规定对严重问题的惩罚时限。我们认为：由于实际上严重问题的恢复也并不能保证每次都及时，因此有必要规定对严重问题延期恢复的惩罚时限，这有助于全面反映所有级别问题报告的非及时响应状况。为了便于对OFR指标的分析和补充，笔者在企业中还计算了延期问题的平均关闭天数与软件问题相关的延期问题的平均关闭时间等子指标。为分析并提高各级别问题的响应时间提供了依据。2）关于及时交付的测评„及时交付指标的选用及时交付（OTD）共有材料及时交付（On-timeItemDelivery以下简称OTI），安装系统及时交付OTIS（On-timeInstalledSystemDelivery以下简称OTIS），服务及时交付（On-timeServiceDelivery以下简称OTS）三个分指标。如何选用合适的指标准确清晰地反映企业不同质量活动的交付能力呢？笔者的作法是这样的：当客户购买的仅仅是材料而不包含安装服务时，选用OTI。比如笔者所在企业生产的ADSL产品仅仅作为材料提供给海外制造商，并不提供相应的安装服务时，只有OTI是适用的。当企业提供产品及相应的服务时，如果客户对材料交付日期并无要求时，企业可以不必计算OTI。对某一安装活动仅包含单一产品或以单一产品独立完成安装交付时，就可以用OTIS测评安装交付绩效。但往往合同或项目中包含了多类产品而无法对某一产品单独安装交付时，这种情况下无法采用OTIS指标来计算安装交付绩效。有效的方法可以将这些安装活动看作服务的话，则一个合同不管含有多少种产品，统一计算为安装服务及时交付（OnTimeServiceDelivery-Installation以下简称OTS-I），就避免了无法确定涉及多产品的安装无法确定产品类别（ProductCategory）的问题，既方便又合理。同一个指标，不同的视角可以发掘更多有价值的信息帮助分析和改进。TL9000指标主要从顾客的角度，从产品或服务的质量表现来衡量指标业绩，但有时需要从股东或管理者的角度比较财务业绩或成本绩效，以寻找顾客满意和股东利益最大化的平衡点。拿OTIS来说，从顾客的角度，笔者考虑以合同为计算单位计算及时交付比率，而从股东或管理者的角度，则可以考虑以金额为计算单位。通过计算和比较可能会发现有这样的情况，以合同为单位的OTIS表现很差，但以金额为单位计算的结果却不错，这可能由于工程部门将较多的精力投入到某个大额订单而影响了部门小额订单的及时交付。这种情况股东的满意度比较高，而顾客满意摘自《2004年上海顾客满意论坛论文集》上海市质协用户评价中心5度受到了影响。同样OTIS,如果从工程部门的角度出发，他们认为材料未及时交付是造成工程延误的主要原因，这时开发一个忽略材料交付影响的部门级指标是必要的。3）产品可靠性的测评„指标与可靠性FR和SO是两个与产品可靠性密切相关的指标。FR用于计算现场可替换件（FieldReplaceableUnit以下简称FRU）的返还率，当年度返还率（YearlyReturnRate以下简称YRR）用于计算产品中某一种现场可替换件的返还率时，应与其设计的可靠性指标相比较。理论上YRR与可靠性指标FIT的关系如下：zMTBF=1/FIT*365*24（year）zYRR=1/MTBF根据规则，无故障件也应包含在FR中，因此在比较实际FR是否满足可靠性设计要求时，应扣除无故障件的影响。与可靠性相关的另一个指标是SO。TL9000R3.5版本中的SO与R3.0相比有很大的变化，增加了分类更细的中断类型。这里我们主要讨论对服务（或说对最终用户）有影响的SO。由于此类中断