质量监控与管理

快递操作站长培训质量监控与管理Maggie.cuiOct.,05y课程内容质量管理理念质量考核指标质量考核政策质量管理方法快递操作站长培训快递操作站长培训质量管理理念Quality？什么是质量？快递操作站长培训•QualityPhilosophyAtFedEx快递操作站长培训质量的一种诠释•质，品质。水平，标准，服务等级……•量，数量。重复率，生产力，量化指标……•操作质量，按照一定标准不断地重复越来越高水准的操作服务……PSPPSP快递操作站长培训P-S-P的管理哲学快递操作站长培训•传球的理念下道工序是“上帝”；下个环节是“内部客户”快递操作站长培训•Quality-TotalInvolvementTotalInvolvementEveryoneisresponsibleforQualityatFedEx快递操作站长培训质量是全员的责任！！快递操作站长培训质量考核指标快递操作站长培训——以目的站为数据反映点，通过T&T系统手段实现对标准快递整体运输准时率的监控——通过QCT（T&T）系统对缺失案例进行报告并做调查跟进，实现对缺失率的系统化监控及数据统计——通过MIS系统货量数据的比对，实现PUP/DE、SIP/POD检查点数据的检查≥96％≤0.12％≥99.5％快递操作站长培训指标计算公式服务水平（准时率）准时率＝准时派送票数总派送票数总缺失率SOP遵守率快递操作站长培训指标计算公式服务水平（准时率）缺失率＝缺失票数取派票数总缺失率SOP遵守率×2快递操作站长培训指标计算公式服务水平（准时率）SOP遵守率＝取件SOP遵守率＋派件SOP遵守率2总缺失率SOP遵守率快递操作站长培训质量考核政策奖励政策操作绩效奖金政策月质量管理评估MBO奖励政策优秀站点/员工惩处政策快递操作站长培训奖惩机制操作惩处机制月质量管理评估我们质量管理的工具快递操作站长培训质量管理方法如何提高质量？QualityImprovementFromFedEx•加强提升员工对质量负责的责任感Increasesemployeeinvolvementandownership•尽力使自己的工作能做的更加出色Helpsyoutodoyourjobbetter•允许别人发表不同的建议意见Allowspeopletomakeadifference•保持并提升客户的满意度Maintainandimprovescustomersatisfaction•降低成本提高生产力Lowercostsandimprovesproductivity•提升员工满意度Increasesemployeesatisfaction快递操作站长培训Focus:Chooseaproblemanddescribeit关注：发现问题并进行报告Analyze:Learnabouttheproblem分析：调查问题原因Develop:Developasolutionandaplan跟进：制定解决方案Execute:implementplan,monitorresults,adjustasneeded落实：落实改进方案、跟进解决结果快递操作站长培训F.A.D.E.质量监控与管理方法快递操作站长培训•既要见“树”又要见“林”“树”——通过个案问题发觉质量问题点；“林”——通过整体质量水平发现质量重点；在质量监控与管理上既要抓个案，又要抓整体质量管理工具质量监控管理人－服务－利润People-Service-ProfitPSPPSP快递操作站长培训